技术服务在市场营销中的作用与发展思路探讨(3)

　　四、技术服务的运作方式
　　1.对产品质量问题的处理
　　处理产品质量问题是非常重要的售后服务，这关系到公司的信誉问题。以往这方面的工作非常薄弱，自有了技术服务代表后，这方面的工作得到了有效加强，已先后处理了多起用户对油品出现问题的反映。 
　　每当有用户提出问题时，按规定，技术服务代表应该在24小时内赶到现场，本着实事求是的态度进行处理，弄清事情的真相。具体过程如下：
　　（1）了解问题情况及原因分析。当接到用户的投诉时，技术服务代表和销售代表首先必须搞清到底是什么问题，发动机或其他机械设备出现故障原因是多方面的，需要技术服务代表帮助用户分析问题、查找原因。 
　　（2）问题的处理。无论出现什么样的问题，我们都要采样，记录生产日期和批号，将采到的油样送往生产厂质检部门或研发中心化验，并根据化验结果做进一步的分析，判断是否是油品的质量有问题，同时还要讲明情况并填写处理意见上报公司。 
　　2.用油问题答疑
　　为更方便地解答用户的疑问，该公司还开通了800-810-3001免费服务热线，由热线服务人员接听，将用户遇到的问题、所在区域及联系方式记录下来，通知给区域分公司的技术服务人员，然后由技术服务人员与用户沟通解答，并将处理结果反馈给热线服务人员，最后热线服务人员还要再度与用户联系，询问对处理结果是否满意。另外，技术服务人员的电话也相当于热线电话，随时解答销售代表、各级经销商及用户的问题。 
　　五、存在的问题及今后发展思路
　　1.当前技术服务工作中存在问题
　　虽然技术人员参与营销非常重要，但目前销售系统中技术服务工作还面临以下一些问题，不能满足工作需要，有待于解决。 
　　（1）销售系统中技术人员偏少，以中国石油润滑油公司为例，该公司当前拥有中、高级技术职称的技术人员有近300人，研发中心就占据了近200人，而在销售部门真正从事技术服务工作的不足20人，分布很不均衡。 
　　（2）营销技术服务涉及的面广，实际工作难度较大，不是所有技术人员都能够胜任的，因此有人干了一段时期后又转到其他岗位。 
　　2.今后工作发展思路探讨
　　（1）加强销售系统的技术力量。鉴于当前销售系统技术人员比例偏低，公司还需要不断培养技术服务人员，充实销售一线的技术力量。 
　　（2）技术服务人员应具备的能力和素质。销售系统的技术服务工作与研发中心和生产厂的技术工作有较大的区别，前者面对的研究对象是广大用户群体，情况较为复杂，要求技术人员有较强的应对能力。通过润滑油公司5年的运作证明，搞好技术服务工作，要求技术服务人员应该具备以下几点：
　　①润滑油知识功底深厚。技术服务人员应该在研发中心从事润滑油研究开发工作多年，拥有中级或高级技术职称。 
　　②丰富的现场经验。可以说，技术服务的内容，主要就是经验的积累，拥有丰富的经验，才能更好地应对润滑油在使用过程中出现的各类问题。 
　　③对用油设备的相关知识有一定程度的了解。现在供油方和用油方都需要既懂油品又懂设备的人才，技术服务人员应该是这方面的人才。 
　　④良好的语言表达能力。技术培训以及为用户解释用油中出现的问题，包括在媒体上的技术讲座与答疑等，语言表达能力不可缺少，尤其是能讲好专业课更加难得。 
　　⑤吃苦耐劳的精神。经常外出是技术服务工作的一大特点，可以说销量越大，技术服务人员的外出次数就越多。出门在外是很辛苦的，而且用油现场还经常在一些条件艰苦的偏远的县乡，不能吃苦是干不好这项工作的。 
　　⑥敬业爱岗、持之以恒、任劳任怨。搞好技术服务工作必须热爱这项工作，做到坚持不懈，才能学到更多的知识，掌握更丰富的经验。尤其是客户在用油出现问题时，通常拥有抱怨的情绪，或者言词偏激，作为技术服务人员，一定要有耐心，理解用户，急用户所急，才能做好用户的服务工作。