“全球通新套餐”三期调查报告（3）
调查时间：11.29—12.3
xxxxx营业厅:
1、 营业员解释口径及服务态度：
营业员解释口径：关于以下一点不清晰:漫游的具体资费
服务态度一般，具体表现为：1）厅内有流动营业员，但有的营业员给消费者发“全球通新套餐”第二期的DM单,而且态度不是很热情；2）柜台营业员的态度表现也很一般，消费者要经过详细的询问后才能够进行一般性介绍，且存在业务不熟悉的情况（如：全球通新套餐餐漫游后的具体资费）。
2、 消费者了解情况：
1） 来xx营业厅办理业务的消费者不是太多，而且大部分还是来交费的。
2） 消费者普遍对“港澳游”知晓但不是很感兴趣，办新套餐的用户不是很多。
3、 营业厅终端包装情况：
1） 营业厅大门、侧门外均没有经过包装，只是大门通道内其中一个门柱上有“新套餐”包装；
2） 侧门入口通道处有两处展板，但摆放不醒目，与其它活动展板混杂在一起；这次的海报数量有所增加；
3） 上次调查厅内无吊旗，这次厅内有少量吊旗；
4） 入口处资料架第一排摆放有活动宣传单；
5） 大厅内关于“全球通新套餐”及“港澳游”的宣传资料未能摆放在特别醒目的位置，桌上无桌贴；
6） 有一灯箱（开着灯）
7） 大部分休息处有宣传资料可供消费者取阅，但并无桌帖；
8） VIP营业厅DM单摆放不明显，无桌贴。
小结：整个营业厅终端海报、展板、DM单等店头POP虽有一定宣传气氛，但由于摆放不明显、数量较少使得整体活动氛围并不十分浓烈。
附：消费者与营业员问答记录
营：小姐！您好！请问需要办理什么业务？
消：我不办业务，我想问一下。
营：哦，那请问您想了解什么？
消：就是关于这个活动（消指着全球通新套餐“港澳游”的DM宣传单）
营：是这个啊，这个活动呢，是我们移动公司新推出的一个套餐，它有八个档次供您选择，最低话费低至0.12元/分钟。
消：那有没有什么可以送的呢？
营：在明年的1月至3月我们会送您180分钟的长途话费。
消：就这啊？ 那还有没有其它的呢？
营：最主要的就是这了，其它的您可以自己看一下说明。
消：我想问一下那个可以漫游吗？
营：可以啊
消：那漫游后的具体资费是么样收的呢？
营：请稍等一下（营业员在看资料），是这样的，它漫游后就是按长途通话费+漫游费+基本通话费，就可以了，和以前的没什么不一样。
消：哦，那那个抽奖是个怎么抽法呢？是公开的吗？
营：肯定是电脑随机抽取的，到时候会通知您的。
消：那具体么时候抽呢？
营：大概是在元旦吧。
消：要是我中奖了什么时候去港澳游呢？
营：什么时间我也不是很清楚，反正肯定是在抽奖不久就可以去了。
消：哦，是这样的啊，那好，我有时候再来办理。
营：好了，请慢走，欢迎您下次光临！
消：好好！
备注：详细资料另见调查表（共4份）。
xxx营业厅
1、 营业员解释口径及服务态度：
营业员解释口径：解释口径基本准确。
服务态度良好，具体表现为：
1）有主动热情推荐，但也存在营业员经过询问后方才进行介绍的情况，态度总体比较热情、礼貌，却又不过于热情比较周到得体，让人容易接受。
