服务人员培训大纲(2)

七、 服务流程的细节化
1) 少爷服务流程（主要配合小妹怎样使服务更完美，客人更尽兴）注意事项；
a) 常上毛巾
b) 上出品速度快
c) 引领客人
d) 提示房间消费情况（提醒小妹）
e) 添加杯具
f) 提示客人随身物品
g) 买单注意事项
2) 小妹服务流程
a) 迎接客人
b) 客人来时等在客人指定房间*门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。
3) 席间服务流程
a) 自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”
b) 服务员上毛巾。
c) 通知相关部门，**房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。
d) 点单：看情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？”，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。”
e) 介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。
介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？”。
“科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？”。多款式介绍。（酒水知识单独细
讲）
f) 推销：不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例：“**品种今天的销量最好，您要不要来一份？”
g) 唱单：客人将物品点完后，向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格，客人认可后输入电脑。
h) 上物品，注意事项
 上酒水，“对不起，打扰一下，这是您点的**酒，可以为您打开吗？”，（贵重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤酒七分满要有沫。
 上食品；‘对不起，打扰一下这是您点的香局土豆片，’请慢用。注；乌东面牛河是否要陈醋
 炸薯条心须跟番茄汁，苦心果要为客人刨皮，并放在干净的纸上或果蝶上，用果*〔牙签〕将果盘里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用纸巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。
i) 点歌
 方法：多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲，便于下次服务时建议点放｛树
立可信形象｝。
 音响知识：
 功放上各按键的功能。
 放歌时常出现的现象及处理方式。
j) 清理台面
k) 物品摆放注意事项
 手机与酒杯，玩蛊与酒杯的距离，烟蛊附近的食品。
 烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。〔同时要求更换烟缸方式〕。
 空酒杯，撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。
l) 买单
 先查看是否到达消费，如果快要达到可提醒客人，相差很远无需提示。
 退单
 存酒
 结账方式：
 支票：由主任拿客人身份证原件，客人姓名，联系电话，由收银员认为    
填写后将票票根与发票一同返还客人。
 现金：由主任当面点清后交收银台，找零钱或根据客人要求并开发票。信  
用卡，看情况决定。
m) 送客
 提示客人检查好随身携带的物品。  
 送到指定的地点，电梯处。
 欢送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。
n) 收尾工作
 找当区主任查房。
 快速将房内恢复于迎接客人状态。
 写每日工作报告〔真实，新意〕
4) 席间注意事项
 服务时以先老后小，先女士后男士的原则。
 客人要找某位老总或经理，需问清客人姓氏。
 相关人士进房做客时，要称呼职称 ，并根据情况备好相应酒杯，上司