【课题】处理顾客异议的基本方法、常见顾客异议类型的处理 【教学目标】
认知目标：1.了解并掌握顾客异议处理的基本方法。
2.了解并掌握常见顾客异议类型的处理。
能力目标：1.能较灵活地运用顾客异议处理的基本方法。
2.会常见顾客异议类型的处理。
【教学重点、难点】
教学重点：1.顾客异议处理的基本方法。 2.常见顾客异议类型的处理。 教学难点：1.顾客异议处理的基本方法。 2.常见顾客异议类型的处理。
【教学媒体及教学方法】
多媒体课件、黑板；
讲授法、讨论法、角色扮演法、归纳法、演示法。
【课时安排】
2课时（90分钟）。
【教学过程】
第一环节 导入（6分钟） [教师提问]
1.什么是顾客异议？顾客为什么会有异议？ 2.处理顾客异议的原则是什么？
3.推销员面对顾客异议什么时间答复、处理呢？ [学生回答]
?? [教师归纳]
推销人员面对顾客异议，必须遵循处理顾客异议的基本原则，恰好地把掌握处理顾客异议的时机，同时还必须运用恰当地方法，只有这样，推销人员才能真正排除顾客异议，取得推销成功。
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第二环节 新授课（70分钟）
第2节 顾客异议的处理
三、处理顾客异议的基本方法 （一）真诚倾听法 [教师讲解]
所谓真诚倾听法，就是推销人员在对待顾客异议时，全神贯注，认真听讲，适时做些引导，当顾客全部讲完后，再诚恳地解答顾客异议。这是处理顾客异议的有效方法之一。 [教师提问]
推销员应如何倾听？ [学生回答] ?? [教师归纳]
倾听顾客异议，会使顾客感到推销员对自己尊重，没有对他施加压力；会使顾客感到推销员在尽心了解自己的问题，以便提供有效的服务。这就会使顾客对推销员增强信任感，消除紧张情绪，有助于推销顺利进行。所以，推销员一定要眼睛注视顾客，并与顾客产生情感交流，面部要表示出诚意与兴趣，对顾客的言谈要适时作些反应，但不可打断顾客的话。
优 点 注意问题 1．表明推销人员对顾客的礼貌、尊重，较容易与1． 不论顾客说什么．都要认真倾听，不顾客建立良好的关系。 打断顾客。 2．推销人员可以确认顾客的需求，找出顾客异议2． 推销人员要做出适时的反应。 的原因。
（二）逐日核算法 [教师讲解]
所谓逐日核算法是推销人员将购买商品的总支出分解为每日支出，并突出顾客支出虽较小，但可获得较大的利益，以引导顾客消除异议的方法。 [角色扮演]
请2位同学分别扮演顾客和化妆品推销员，表演书中案例，体会逐日核算法。
优 点 注意问题 2
1.直观、通俗，一目了然。容易让顾客明白商品 1.针对价格高异议地顾客； 售价不高，物有所值。 2.计算清楚、熟练； 2.是应付顾客售价太高异议的好方法。 3.适时借助辅助工具进行演示。 （三）肯定否定法 [教师讲解]
它是指推销人员在对待顾客异议时，先肯定顾客的异议，然后再陈述自己的观点，以避 免顾客产生抵触情绪，使顾客更容易接受推销人员的观点的方法。 [PPT演示]
（四）问题引导法 [教师讲解]
所谓问题引导法，是指顾客公开提出异议后，推销人员直接以询问的方式，向顾客提出
优 点 注意问题 1．有利于创造与保持良好的推销气氛及较 1． 巧妙地运用语言技巧． 好的人际关系。 2． 表达与顾客相反的意见时，少用或不用2．有利于推销人员继续有效的推销。 “但是”一词。 3．对那些以直截了当的方式提出异议的顾3. 充分体现推销员对顾客的真诚与尊重。 客更为有效。 问题，引导顾客在不知不觉中回答自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销人员观点的处理方法。这种方法也叫询问法。 [角色扮演]
找2位同学分别扮演顾客和保险推销员，表演书中案例，体会问题引导法。 优 点 1．引导顾客说话，避免冷场; 2．找出顾客异议的真正原因; 3．帮助推销人员选择推销策略; 4．引导顾客自己解除异议; 5．营造良好洽谈气氛，利于成交。 注意问题 1．提问要由浅入深、循序渐进; 2. 要针对解决顾客异议进行提问; 3. 要让顾客感到是自己做出的购买决定; 4．向顾客提问要适可而止; 5．提问的目的是解决异议; 6．要讲究推销礼仪，尊重顾客。 （五）优点补偿法 [教师讲解]
所谓优点补偿法，是指推销人员在承认顾客异议具有合理性的基础上，说明推销品的其他优点，以优点抵消或补偿缺点，以推销品的其他利益来抵消或补偿顾客的异议处理方法。
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优 点 注意问题 1．有助于推销人员赢得顾客; 1．实事求是地认同顾客异议的同时，及时提出推2．有助于重点推销，促成交易; 销品的优点，以激发顾客购买动机; 3．可以给推销人员留下一定的回旋余2．让顾客切实感到推销品利大于弊，物有所值; 地。 3. 不盲目认同顾客的异议; 4. 对推销品的优点不能泛泛而谈。 （六）装聋作哑法 [教师讲解]
所谓装聋作哑法，是指推销人员有意不理睬顾客的异议，以分散顾客的注意力，回避矛盾的处理方法。
（七）举例说明法 [教师讲解]
所谓举例说明法，是指推销人员用列举事例的方法来引导顾客同意自己的观点，以解除顾客异议的处理方法。 [PPT演示]
优 点 注意问题 1．推销员避免陷入纠缠不清的辩解之中; 1.认真倾听顾客的异议; 2．保持良好的洽谈气氛，避免与顾客发生冲突。 2.仔细分析鉴别; 3.避免与顾客发生冲突。
优 点 注意问题 推销人员可以通过介绍其他顾客，特别是顾客1．例证的选择必须实事求是。 熟知、敬佩的顾客的意见，引导顾客认识到购2．例证的选择必须适宜。 买推销品的好处。 3．如备件允许，可让顾客与实 例中的顾客联系。
（八）预防法 [教师讲解]
所谓预防法，是指推销人员在推销拜访中，确信顾客会提出某种异议，则在顾客尚未提出异议时，由自己领先把问题提出来，继而适当地解释说明，予以回答。
优 点 注意问题 4
最大的好处是：先发制人，可有 效地阻止顾客异议。 推销人员在接近顾客前，将顾 客可能提出的异议列出来，并 详细准备好处理的方法。
第3节 常见顾客异议类型的处理
[教师讲解]
推销人员在推销中经常遇到各种各样的顾客异议，但经过分析，发现常见的顾客异议大
?1.价格异议??2..货源异议?3.购买时间异议??4.产品异议致可归纳为以下几种类型?
?5.推销人员异议?6.服务异议??7.财力异议??8.权利异议推销人员为了妥善处理好顾客异议，除了运用上面已介绍过的基本方法以外，还可以根据实际情况，灵活地选择或组合不同的方法、技巧。
一、价格异议的处理
[教师讲解]
?1.心理上的自我满足感??2.希望少付点钱（一）了解顾客的真正需求?
3.希望捞到点额外的好处??4.希望买到物有所值的商品?产品的与众不同?1.说明高价的原因，强调?望少付点钱（二）引导顾客注重考虑商品的价值?2.强调产品的相对价格希
?3.利用顾客的心理感觉?（三）暂且退避
（四）让价的同时，向顾客要点条件
或讨论价格问题?1.推销员不要过早地提出?议（五）注意问题?2.不要轻信顾客的价格异
?3.不要轻易降价?[教师归纳]
顾客提出价格异议时，推销员一定要设法了解顾客的真正需要及真实意图，然后有针对
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