（2）差异化的饭店环境； （3）特殊的客户群体；
（4）服务个性化、定制化、精细化。
25.在楼面接待迎客准备工作中，如何做到情况明、任务清？ 答：（1）楼面服务台接到客人开房的通知后，应详细了解客人到店和离店的时间、人数、国籍和身份。
（2）了解接待单位、客人生活标准要求和收费办法。
（3）了解客人的宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等情况。
26.简述饮料服务的要点。 答：（1）客房服务员上午在整理客房时，清点饮料，核对或填写点算单，交前台收款处，补充饮料。
（2）领班在指定时间里每天统计、填写楼层饮料日报表，及时补充饮料。 （3）客人走后应立即进房检查、清点，如有饮用，及时通报前台收款处。
27、简述客房设施发展的新趋势。 答：（1）客房的空间更加宽敞。 （2）卫生间更趋舒适和方便。 （3）客房内设施更趋完善。
（4）大床单人间的比例在逐步增加。 （5）对客人隐私更加尊重。
28.简述客房服务中心的优缺点。
答：优点：①节省人力，降低成本； ②环境安静，体现“宾客至上”宗旨；
③有利于统一调度与控制。
缺点：①缺乏亲切感； ②随机服务差； ③客人感到不便。
29、什么是计划卫生？
答：指在搞好日常的清洁工作的基础上，定期对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，以及家具及设备进行彻底的清扫整理和维护保养，以保证饭店内外环境的洁净和家具设备的良好状态。
30. 地毯的清洁保养有哪些方式？ 答：（1）定时吸尘 （2）及时除污渍 （3）定期彻底清洗
31.简述客房部原始记录的主要内容 答：（1）客房接待服务工作记录。 （2）物品消耗记录。 （3）洗衣房工作记录。
（4）制服与布草房工作记录。
32.领班查房的意义是什么？ 答：（1）客房清扫质量控制的关键。 （2）现场督促指挥。
（3）执行上级的管理意图。 （4）反馈信息。 （5）查遗补漏。
33.客房常用的表格与报表有哪些？ 答：（1）服务员工作表 （2）房务报告表
（3）周期清洁表或计划卫生表 （4）领班查房表 （5）客房返工单
（6）房客维修意见表 （7）维修通知单 （8）综合查房表
34.简述清洁剂使用时的注意事项。 答：（1）应有计划的、定期地使用清洁剂做好清洁工作。
（2）应了解各类清洁剂的主要性能，掌握正确的使用方法。
（3）从市场购回的清洁剂多为浓缩液，使用时应按说明书要求进行稀释。 （4）避免使用劣质的粉状清洁剂。
35、简述客房设备用品配置的基本要求。 答：（1）体现客房的等级和礼遇规格。 （2）广告推销作用。 （3）客房设施的配套性。 （4）摆放的协调性。
（5）以功能需要为转移，功能与美观相统一。
（6）反映现代化需求，又要体现民族风情和地方特色。
36.设计客房组织机构应考虑的因素有哪些？ 答：（1）客房部的清洁范围。 （2）选择服务模式。
（3）楼层服务与清洁岗位的分与合。 （4）确定洗衣房与布件房的关系。 （5）洗衣房的归属。 37、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）中对饭店客房印刷品的要求有哪些？ 答：（1）内容与实际服务吻合，语言、文字等准确、流畅、清楚。
（2）印刷精美，便于阅读。
（3）图案、色彩与饭店装修总体风格协调，富有美感和文化性。 （4）摆放方式醒目合理，保养良好。
38、简述走客房的清扫要求。 答：（1）客房服务员接到通知后，应尽快对客房进行彻底的清扫，以保证客房的正常出租。
（2）进入客房后，应检查房内是否有客人丢失的物品、客房的设备和家具是否损坏或丢失。若有，应立即报告领班，并记录。 （3）撤换茶水具，并严格洗涤消毒。
（4）对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒。
（5）客房清扫合格，立即通知前台，即及时通报OK房，以便前台及时出租。
39.客衣洗涤时应遵守哪些规定？ 答：（1）明确要求，严格检查。 （2）严格打码，防止混淆。
（3）掌握技术要求，保证衣服洗涤质量。
40．一般哪些物品为客人的遗落物品？ 答：（1）遗落在抽屉或衣柜内的物品，如衣服、围巾等； （2）具有文件价值的信函和信件，如收据、日记等； （3）所有有价值的东西，如珠宝、信用卡等； （4）身份证件。
三、应变题
1. 当发现客人不懂使用客房的设备时，怎么办？ 答：（1）向客人表示歉意，并做详细介绍；
（2）说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于觉得难堪和不快； （3）如果客人仍不清楚，则派人去现场示范。
2. 一位住店客人在房间摔跤而受伤，服务员应如何处理？ 答：（1）道歉并安慰客人，马上联系医生；
（2）向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾；
（3）陪同上级到房间探病问候，对所发生的事情向客人表示歉意，必要时采用补救措施；
（4）做好事发经过记录，防止类似的事情再次发生。
3. 客人住下后，要求调房时，怎么处理？ 答：（1）当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因；
（2）及时与前厅部联系，尽量为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一旦有空房将马上为其调换；
（3）如果调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时请维修人员来检查维修。
4. 客人反映在客房失窃时，服务员该如何处理？ 答：（1）倾听客人反映情况，详细了解客人丢失物品的细节，不做任何结论； （2）协助客人寻找，但在房间时请客人自己查找，以免发生不良后果；
（3）确实找不到的话，要及时向上级汇报；如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门。
5. 发生火灾时，应如何处理？ 答：（1）及时发现火源，迅速查清楚失火的燃烧物质；
（2）及时报警，讲清楚详细地址、时间、燃烧物质、火情、报告人等信息； （3）如果火源燃烧面积较小，可根据火情用水桶、灭火器材、消防栓等进行扑救； （4）火灾发生时，应迅速打开紧急出口和安全梯，有组织地疏导宾客。
6. 在楼面发现可疑人，怎么处理? 答：（1）主动上前查问；
（2）如发现对方神态有异样时及时通知保安部，派人处理并向经理汇报； （3）做好发现可疑人的情况记录。
7. 清扫房间时，如果发现房内有大量现金，怎么处理？ 答：（1）及时通知领班；
（2）由大堂副理在保安人员及领班的陪同下，将房门反锁； （3）客人回来后，由大堂副理开启房门，并请客人清点现金； （4）提醒客人使用保险箱。
8. 服务员清扫客房时，客人在房间，应如何处理？ 答：（1）清扫过程中动作要轻，速度要快，不能与客人长谈； （2）如果客人有问话，应注视客人并回答； （3）如果客人不同意清扫客房，则应将房号和客人要求清扫的时间写在工作表上，以免遗忘。
9. 清扫客房时，房门上挂有“请勿打扰”牌，应如何处理？ 答：（1）不予打扰；
（2）及时在工作表上记录；
（3）等客人取下该牌，再进房清扫；
（4）如果到下午2点房间还是“请勿打扰”状态，应打电话询问或上楼检查此房。
10. 当你在岗位上工作时，如有客人缠着你聊天，你应如何处理？ 答：（1）询问客人是否有事需要帮助；
（2）礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈； （3）如果客人不罢休，可借故暂避。
11. 晚间有来访者时，应如何处理？ 答：（1）服务员应向来访者讲清饭店会客时间的规定；
（2）访客超过会客时间仍未离店，服务员应礼貌地提醒客人尽快离店； （3）需留宿的客人，请其到总台办理住店手续。
12. 如何做好托婴服务？ 答：（1）根据婴儿家长意见照看小孩，确保婴儿安全； （2）在饭店所规定的区域内照看小孩，不擅离职守；
（3）如婴儿突发疾病应及时联系家长和请示主管人员，以得到妥善处理。
13. 客人投诉叫醒电话未叫醒，应如何处理？ 答：（1）向客人道歉；
（2）调查原因，查明是机器故障还是人为的因素，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态； （3）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况给予适当赔偿。
14. 服务员发现宾客在饭店内意外受伤，应如何处理？ 答：（1）立即报告上级，同时帮助客人，征求客人意见是否去医院；
（2）如果客人伤势较重，应由保安人员配合大堂经理、医务人员与客人家属或朋友一同护送前往医院；
（3）记录客人情况及处理措施。
15. 客房部服务员发现客人患突发性疾病，应如何处理？ 答：（1）要沉着冷静，立即报告上级；
（2）客房部管理人员应立即与驻店专业医护人员或受过专业训练的员工赶到现场，实施急救处理；
（3）如果病情不严重，经急救处理后，送客人去医院，做仔细检查及治疗；
