50.毛巾毛圈多而且长说明柔软性好，吸水性佳，所以毛圈越长越好。（×）（“毛圈越长越好”应为“毛圈太长容易被钩坏，一般毛圈长度在3毫米左右”） 51.清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。（√）
52.醉酒客人如有召唤，服务员应与值班主管一同前往，女服务员应避免独自进入客房，以免发生意外。（√）
53.服务员为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查询情况。（×）（“可使用房内电话”应为“未经客人允许，服务员不能使用客房电话”）
54.了解商务、公务型客人的特点，做到灵活服务、个性化服务对饭店经营至关重要。（√）
55.相比大型饭店，在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少。（√）
56.对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。（√）
57.饭店培训是全员性的，通过培训提高三种技能，即概念技能、人际关系技能和劳动操作技能。（√）
58.客房部员工的考核评估最好每半年一次，考核评估中要避免光环效应、好人主义、中间倾向。（√）
59.饭店业的行家把客房比喻为“易破坏性最大的商品”。（√）
60.对客服务工作主要是服务人员面对面地为客人提供各种服务，满足客人提出的各种要求。（×）（“各种要求”应为“各种符合情理的要求”） 61.Double room指的是在客房内放两张单人床，称为标准间。（×）（应为“double room是在房内放一张双人床的客房，称大床间”）
62.衡量对客服务质量的基本标准：宾至如归感、舒适感、吸引力、安全感。（√） 63.客人住店期间需要冰块应在10分钟内送至房间，离开房间时应询问客人是否还需要帮助，如无礼貌地向客人告退，轻轻将房门关上。（√）
64.按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年，特别贵重物品可延长半年。（√） 65.如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。（√） 66.团队客人对服务质量要求严格，希望玩好、住好、吃好、对自然风光、名胜古迹最感兴趣。（√）
67．客用电梯的清洁一般安排在早、晚、深夜三个时间进行。（√） 68.整理住客房应先做卫生间，以避免客人突然回来或有访客带来的不便和尴尬。（×）（“先做卫生间”应为“先做卧室再做卫生间”）
69.对客服务标准的制定必须遵循方便客人、方便操作和方便管理的基本原则。（√） 70.分级归口管理有利于调动员工管理设备的积极性，有利于建立和完善责任制。（√） 71.化学法是通过使用灭火剂吸收燃烧物的热量，使其降到燃点以下，达到灭火的目的。（×）（“化学法”应为“冷却法”）
72.电视监控系统一般设置在楼层过道和客用电梯及饭店大厅。（×）（“及饭店大厅”去掉）
73.在抹拭家具物品时，干布和湿布要交替使用，针对不同性质的家具，使用不同的抹布。（√）
74.访客来访，服务员可以直接将访客带进客人房间。（×）（“可以直接将访客带进客人房间”应为“未经住客同意，不得将访客带进房间”） 75.饭店的等级水平主要由客房水平决定。（√）
76.公共区的清洁卫生，既繁杂琐碎，又没有固定的工作时间。（√） 77.规范化、标准化的服务是个性化服务的基础和前提。（√）
78.客房清洁的感官标准要求做到：眼看到处无污渍，手摸到处无灰尘，耳听不到异
声，鼻闻不到异味。（√）
79.漂洗性是清洁剂的最重要的质量指标，直接影响清洁的功效。（×）（“漂洗性”应为“去污力”）
80.主题客房是运用多种艺术手段，通过空间、平面布局、光线、色彩、多种陈设与装饰灯多种要素的设计与布置，烘托出某种独特的文化气氛，突出表现某种主题的客房。（√）
81.一般高星级饭店客房服务人员与客房数的比例约为1:6。（×）（“1:6”应为“ 1:5”） 82.观光旅游客人的特点是早出晚归、要求吃好、住好、玩好。（√） 83.楼层服务台模式可以减少服务人员编制，降低劳动成本。（×）（“楼层服务台”应为“客房服务中心”）
84.客房壁柜常位于客房小走道一侧、卫生间的对面。（√）
85.饭店星级评定倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。（√） 86.旅游经营者对其在经营活动中知悉的旅游者个人信息，应当予以保密。（√） 87.给木制地板上蜡应该使用油性蜡。（√）
88.退出客人房间时应注意面朝房内将门轻轻带上。（√） 二、简答题
1.饭店培训的特点是什么？ 答：（1）成人性 （2）在职性 （3）多样性 （4）速成性 （5）持续性 （6）实用性
2.客房对客服务质量控制的三大目标是什么？ 答：（1）以顾客为中心
（2）促进饭店的持续改进 （3）预防客房产品不合格
3.饭店防火工作要求服务人员的“四会”指什么？ 答：（1）会报警；
（2）会使用消防器材； （3）会扑救初起火灾； （4）会疏导宾客。
4.遗留物品处理的简要程序是什么？ 答：（1）发现客人的遗留物品，要及时送交客人；
（2）如果客人已离开饭店，要积极与客人取得联系并遵照客人要求处理； （3）无法交还客人的物品，要详细填写宾客遗留物品登记表。
5.客房设备资产管理的内容包括哪些？ 答：（1）设备分类编号； （2）设备登记；
（3）设备建档。
6.客房产品的特点是什么？ 答：（1）价值不能贮存 （2）所有权不发生转移 （3）以暗的服务为主 （4）随机性与复杂性
7.客房部人员的招聘一般包括哪些步骤？ 答：（1）招聘准备阶段； （2）宣传、报名阶段；
（3）考核录用阶段 (包括初试、笔试 、面试 、体检和政审)。
8.客房清扫的规定有哪些？ 答：（1）客房清扫应于客人不在房间时进行，如客人在房间需征得客人同意后方可进行；
（2）养成进房前先思索的习惯； （3）注意房间挂的牌子；
（4）养成进房前先敲门通报的习惯；
（5）在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好； （6）讲究职业道德，尊重客人生活习惯 ； （7）厉行节约，注意环境保护。
9.客房清扫保养的准备工作有哪些？ 答：（1）签领客房钥匙； （2）准备清洁工具； （3）了解、分析房态； （4）确定清扫顺序等。
10.客房清扫顺序是什么？ 答：（1）请即打扫房
(2) 总台或领班指示需提前打扫的房间 （3）VIP房 （4）走客房 （5）普通住人房 （6）空房
（7）长住房应与客人协调，定时打扫
11.客房安全管理的特点是什么？ 答：（1）多样性 （2）复杂性 （3）高影响性
（4）高员工参与性
12.客房店级检查体系包括哪些内容？ 答：（1）大堂副理检查； （2）总经理检查； （3）联合检查；
（4）邀请店外专家同行检查。
13.旅游饭店星级评定检查的项目包括哪些？ 答：（1）必备条件； （2）设施设备；
（3）饭店运营质量。
14.饭店节能减排应遵循的“4R” 原则是什么？ 答：（1）减量化原则； （2）再循环原则； （3）再使用原则； （4）替代使用原则。
15.客房员工的职业道德规范是什么？ 答：（1）对待工作：热爱本职工作、遵守劳动纪律、自洁自律；
（2）对待集体：坚持集体主义、严格的组织纪律观念、团结协作精神、爱护公共财物；
（3）全心全意为客人服务、诚挚待客，知错就改、对待客人，一视同仁。
16.客房服务质量的基本要求是什么？ 答： （1）真诚主动 （2）礼貌热情
（3）耐心周到 （4）舒适方便 （5）尊重隐私 （6）准确高效
17.饭店在处理客人投诉时，如何设法使客人降温？ 答： （1）认真倾听客人的投诉
（2） 要有足够的耐心 （3）注意语言 （4）慎用微笑
18.饭店劳务活动质量主要体现在哪几个方面？ 答：（1）服务人员的仪容仪表；
（2）服务人员的礼节礼貌； （3）服务人员的态度； （4）服务人员的技能； （5）服务清洁卫生等。
19.客房的发展趋势是什么？ 答：（1）服务简便化； （2）设施智能化； （3）设备自动化； （4）设计人性化； （5）客房绿色化； （6）房型多样化等。
20、什么是小整服务？
答：主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，使客房恢复原状；有的饭店还规定对有午睡习惯的客人，在其去餐厅用餐时应迅速给客人开床，以便客人午休等等。一般是为VIP客人提供的，内容大致与夜床服务相似。
21.简述空房的清扫要求。 答：（1）每天进房开窗、开空调，通风换气。 （2）用干抹布除去家具设备及物品的浮尘。
（3）每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放流1—2分钟。 （4）连续几天为空房的，要吸尘一次。 （5）检查客房有无异常情况。
（6）检查浴室“五巾”是否因干燥而失去弹性和柔软度，如不符合要求，要在客人入住前更换。
（7）给地漏注水。
22.决定棉织品购买数量的因素有哪些？ 答：（1）饭店应有的棉织品储存量。 （2）饭店洗衣房工作运转是否正常。 （3）饭店是否经常停水、停电。
（4）是店内洗衣房洗涤还是店外洗衣公司洗涤。
23.客房部必须完成的任务有哪些？ 答：（1）搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的环境。 （2）做好客房接待服务，保障客人的安宁环境。 （3）降低客房费用，确保客房正常运转。
（4）协调与其他部门的关系，保证客房服务需要。 （5）配合前厅部销售，提高客房利用率。
24．精品饭店通常具有哪些特点？ 答：（1）主题性；
