教案头
课 次 9 授课日期 编号 基本课题 城市轨道交通客运组织工作 教学目的 掌握客运组织工作的基本要求 重点课型车站客运组织工作的基本要求和主要内容 难点学时车站客运组织工作的基本要求 旧课回顾 车站的构造和主要设备 Ⅵ 新课讲授 任务二 客运组织工作的基本要求 一、客运组织原则 二、客运组织工作特点 三、客运组织工作宗旨 四、车站客运组织工作的基本要求 五、车站各部门岗位工作关系 六、车站客运组织工作的主要内容 作业布置 课后记： 讲授课 2 教 学 过 程 时间分配 教学方法 能力培养 10mins 课堂提问 10mins 10mins 5mins 20mins 10mins 15mins 讲授 10mins 项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作
任务二 客运组织工作的基本要求
城市轨道交通客运组织工作必须遵循集中领导，统一指挥的原则，协调好车站与各部门岗位之间的关系，严格按照客运组织工作的宗旨和基本要求，努力组织好乘客的乘降和换乘等作业。
一、客运组织原则
客运组织工作必须实行集中领导、统一指挥的原则。
客流线的组织原则：1、避免各种流线相互交叉干扰2、最大程度地缩短乘客走行距离， 客运值班员的岗位职责：及时安排TVM钱箱、票筒的更换、补币、补票工作及车票回，大客流是指车站在某一时段集中到达的、客流量超过车站正常客运设施或客运组织措施所能
大客流组织的主要措施：1、增加列车运能2、增加售检票能力3、启动大客流控制办法，突发事件客流组织的方法：疏散、清客、隔离 二、客运组织工作特点
? （1）客运服务的对象是市内交通乘客，不办理行李包裹托运服务。
? （2）全日客流分布在时间上有较为明显的高峰（一般为早、晚高峰）和低谷之分。 ? （3）全年客流分布在时间上按季、月、周或节假日有较大起伏。
三、客运组织工作宗旨
? （1）安全 ? （2）准时 ? （3）迅速 ? （4）便利 ? （5）优质服务
四、车站客运组织工作的基本要求
? （1）站容整洁 ? （2）导向标志完善 ? （3）服务质量第一 ? （4）严格按规章办事
? （5）掌握客流变化 ? （6）搞好联劳协作 ? （7）安全准时 ? （8）方便迅速 ? （9）热情周到 2. 车站客运组织
2.1 客流组织的总体要求。 1）车站应根据节假日客流组织措施,做到及时、灵活、有效地组织客流。 a) 准备好各种情况下的广播用语和告示，做好宣传工作。
b）维持购票秩序，组织乘客分散兑零、购票，避免排长队的现象。
c）加强对车站出入口、站厅、站台客流的监视，做好站厅、站台客流的疏导。 2）信息汇报流程
a）车站根据本站和列车上的客流情况，采取有效措施组织疏导客流，及时报告给OCC。 b）客车司机发现乘降拥挤影响关车门时，及时报告行调，并做好列车广播，引导乘客。 c）发生设备故障或客伤等特殊情况时，采取有效措施，及时报告给OCC。 2..2 组织乘客从员工通道入站的规定：
遇大型活动大批量乘客入闸，出现入闸机前排长队（15人以上），且不需要控制客流时，视情况可以开启员工通道进站。
2.3 组织乘客从员工通道出站的规定：
当出站客流大增，出闸机前排长队影响并到客流组织时，可以开启员工通道组织乘客出站；符合上述条件，车站站长（或值班站长）依据车站现场的条件自行决定，组织单程票的乘客从员工通道出站。（原则上持储值票的乘客除外）
2.4 客流控制。 应急方面
遇大客流时，车站须进行三级客流控制：站台客流控制、站厅付费区客流控制、出入口（站厅非付费区）客流控制。组织三级客流控制的基本原则和方法如下： 三级客流控制的原则：
1）坚持由内至外的人潮控制原则，在车站的三个点控制客流，即车站出入口，车站入闸机，站厅与站台的楼梯（电扶梯口）三处控制客流量；
2）坚持点控和线控的原则，各站根据客运能力控制进站客流，组织乘客上车。
3）换乘站：先控制本站入站客流，再控制本线、邻线换乘客流。 三级客流控制的决策与实施：
1）车站值班站长负责车站第一、二级客流控制的决策和实施。 2） 站长根据客流情况决策第三级客流控制。在实施三级客流控制之前及过程中，站务人员必须配套做好对乘客宣传引导工作。
3）OCC负责全线的客流控制，重点疏运发生人潮的车站。在实施全线客流控制时，有关车站值班站长应优先执行。
2.5 客流组织中，车站地铁公安的配合:
1）在客流组织中，车站值班站长须保持与驻站公安的密切联系，做到及时通报情况、及时采取措施，第一时间取得地铁公安的支持和协助。
2）加强对重点部位的巡视、检查，认真履行职责；
3）驻站公安要加强对重点部位的巡视和防范工作；需要进行客流控制时，按控制等级需要，积极与车站配合，快速、果断作出决策和行动，确保客流得到有效控制
五、车站各部门岗位工作关系 （1）站内各单位间的工作协调关系 （2）运营部门与其他单位人员工作关系
客运值班员的岗位职责：1、及时安排TVM钱箱、票筒的更换、补币、补票工作及车票回收盒的清理工作。2、保管车站的车票、现金、票务备品、部分票务钥匙，并负责其安全。3、完成相应票务报表、账册的填写。4、负责车票、报表的接收、上交等工作。5、负责钱箱的清点工作。6、负责车战票款的解行。7、负责每月报表的装订和存档。8、安排并监督票务员的票务工作。9、处理与乘客相关的票务事宜。10、处理简单的AFC设备故障。
站务员的岗位职责：1、引导乘客正确操作票务设备2、负责票务处的票务工作3、检查车票的有效性4、完成相应票务报表的填写5、巡视车站的AFC设备的运作情况6、处理与乘客相关的票务事宜7、处理简单的AFC设备故障8、完成上级布置的其他票务工作。
六、车站客运组织工作的主要内容
客运组织的主要内容包括：车站售检票位置的设置、车站导向的设置、车站自动扶梯的设置、隔离栏杆等设施的设置，以及车站广播的导向、售检票数量的配置、工作人员的配备、应急措施等。
进行客运组织时应特别考虑下面几个方面的原则：
（1）合理安排售检票位置、出入口、楼梯，行人流动线简单、明确，尽量减少客流交叉、对流。
（2）乘客换乘其他交通工具之间顺利连接。人流与车流的行驶路线严格分开，以保证行人的安全和车辆行驶不受干扰。
（3）完善导向系统，快速分流，减少客流集聚和过分拥挤现象。 （4）满足换乘客流的方便、安全、舒适等一些基本要求。 车站客流组织基本原则如下
(1)地铁控制中心负责地铁线路的客流组织工作，车站的客流组织由站长／值班站长负责。在大客流的情况下，车站通过合理安排人员，做好乘客的疏导、宣传工作，对车站人流进行控制。人流控制应采取由内至外，由下至上的原则，在车站出入口、入闸机进行人流的两级控制。
(2)如果站台乘客数量大于E台，就必须进行入闸机控制点的客流控制，控制乘客下站台的数量。
(3)如果站台乘客数量大于E台，站厅乘客大于E 厅，就必须对出入口控制点进行控制，临时限制或者不允许乘客进站。
由于地铁是对城市影响较大的公共交通工具，关闭一个车站对乘客的影响较大，会造成不良的社会影响，所以地铁客流组织重点在于组织前的预测、准备、演练，以免造成大的社会影响。
实际运营情况证明，对地铁车站客流进行合理的组织，对于发挥地铁运输的潜力，提高车站员工效率，发挥地铁设备的最大效能，提高地铁运营管理的效益，维持地铁运输良好的社会形象有着重要的作用。
办公室卫生管理制度 一、主要内容与适用范围 1．本制度规定了办公室卫生管理的工作内容和要求及检查与考核。 2．此管理制度适用于本公司所有办公室卫生的管理 二、定义 1．公共区域：包括办公室走道、会议室、卫生间，每天由行政文员进行清扫； 2．个人区域：包括个人办公桌及办公区域由各部门工作人员每天自行清扫。 1. 公共区域环境卫生应做到以下几点： 1） 2） 3） 5） 6） 保持公共区域及个人区域地面干净清洁、无污物、污水、浮土，无死角。 保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。4） 。 保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。 保持卫生间、洗手池内无污垢，经常保持清洁，毛巾放在固定（或隐蔽）的地方。 保持卫生工具用后及时清洁整理，保持清洁、摆放整齐。7） 垃圾篓摆放紧靠卫生间并及时清理，无溢满现象。 2. 办公用品的卫生管理应做到以下几点： 1） 2） 办公桌面：办公桌面只能摆放必需物品，其它物品应放在个人抽屉，暂不需要的物品就摆回柜子里，不用的物品要及时清理掉。 办公文件、票据：办公文件、票据等应分类放进文件夹、文件盒中，并整齐的摆放至办公桌左上角上。3） 电脑：电脑键盘要保持干净，下班或是离开公司前电脑要关机。5） 办公小用品如笔、尺、橡皮檫、订书机、启丁器等，应放在办公报刊：报刊应摆放到报刊架上，要定时清理过期报刊。 桌一侧，要从哪取使用完后放到原位。4） 6） 饮食水机、灯具、打印机、传真机、文具柜等摆放要整齐，保持表面无污垢，无灰尘，蜘蛛网等，办公室内电器线走向要美观，规范，并用护钉固定不可乱搭接临时线。7） 新进设备的包装和报废设备以及不用的杂物应按规定的程序及时予以清除。3. 个人卫生应注意以下几点： 1） 2） 3） 5） 不随地吐痰，不随地乱扔垃圾。 下班后要整理办公桌上的用品，放罢整齐。 禁止在办公区域抽烟。4） 下班后先检查各自办公区域的门窗是否锁好，将一切电源切断后即可离开。 办公室门口及窗外不得丢弃废纸、烟头、倾倒剩茶。 保持地面干净清洁、无污物、污水、浮土，无死角。2） 保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明。 保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。 4．总经理办公室卫生应做到以下几点：1） 3） 保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。4） 三、 检查及考核 每天由领导检查公共区域的环境，如有发现不符合以上要求，罚10元/次。
