关键绩效指标辞典
财务类指标
关键绩效指标 部门费用预算达成率 项目研究开发费用预算达成率 课题费用预算达成率 招聘费用预算达成率 培训费用预算达成率 (实际部门费用/计划费用)*100% (实际项目研究开发费用/计划费用)*100% (实际课题费用/计划费用)*100% (实际招聘费用/计划费用)*100% (实际培训费用/计划费用)*100% 指标定义/计算公式 数据来源 部门费用实际及预算资料 项目研究开发费用实际及预算资料 课题费用实际及预算资料 招聘费用实际及预算资料 培训费用实际及预算资料 新产品研究开发费用预算达成(实际新产品研究开发费用/计划费用)*100% 率 承保利润 赔付率 内嵌价值的增加 人力成本总额控制率 标准保费达成率 附加佣金占标准保费比率 续期推动费用率 业务推动费用占标准保费比率 公司总体费用预算达成率 寿险各险种的死差损益情况，死差损益=实际死亡率-预期死亡率 新产品研究开发费用实际及预算资料 理赔统计、精算部 （本期实际赔付额+本期未决赔款-本期支付上期未决赔款）/本期经过的寿险风险保费 理赔统计、精算部 将来保单价值的贴现值 (实际人力成本/计划人力成本)*100% (公司实际标准保费/计划标准保费)*100% (附加佣金/营销标准保费)*100% (续期推动费用/“孤儿单”佣金)*100% (业务推动费/标准保费)*100% (公司实际总费用/预算总费用)*100% 精算部、财务部 财务部 财务部 财务部 财务部 财务部 管理费用实际及预算资料 第 1 页 共 16 页
关键绩效指标辞典 公司办公及物业管理费用预算(实际数/预算数)*100% 达成率 车辆费用预算达成率 党办管理费用预算达成率 党办、工会费用预算达成率 日常办公费用预算达成率 办公费用预算达成率 会务、接待费用达成率 专项费用预算达成率 销售目标达成率 理赔率 产品/服务销售收入达成率 Benchmark (实际数/预算数)*100% (实际数/预算数)*100% (实际数/预算数)*100% (实际数/预算数)*100% (实际数/预算数)*100% (实际数/预算数)*100% (实际专项费用/预算专项费用)*100% (实际销售额/计划销售额)*100% (理赔数量/销售数量)*100% (实际销售收入/计划销售收入)*100% 财务部 财务部 财务部 财务部 财务部 财务部 财务部 销售报表 理赔报表 销售月报表 财务部/证券市场 财务部 财务部 全部账户净投资收益率/同期 全部帐户净投资收益率/投资委员会选择的市场基准收益率 率按计划的可投资比例加权的同期收益率) 投资收益率计划达成率(董事会全部帐户净投资收益率/董事会批准及不时调整的的年度投资计划 批准的年度计划收益率) 不良帐款比率/Benchmark （Benchmark=国债指数、企业债指数、封闭式基金指数、LIBOR、CFO评估的CD基准利公布数据 按照中央银行贷款分类标准逾期不能收回的资产占可投资资产的比重/年初投资委员会财务部 确定的基准 (Benchmark=投资委员会年初批准的比例) (普通账户债券投资+全部账户所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率 直接投资净投资收益率)/同期(Benchmark=国债指数、企业债指数、LIBOR、CFO评估的CD基准利率按计划的可投资比Benchmark 率/同期Benchmark 例加权的同期收益率) 普通账户基金投资净投资收益所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率 (Benchmark=同期封闭式基金指数收益率) 第 2 页 共 16 页
财务部 财务部 关键绩效指标辞典 全部独立账户直接投资净投资所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率 收益率/同期Benchmark 期Benchmark 投资收益率计划达成率 心) 客户类指标
关键绩效指标 包装水平客户满意度 某重点产品市场占有率 公共关系效果评定 解决投诉率 客户投诉解决速度 营销计划达成率 新契约保费市场占有率 新契约保费增长率 13个月代理人留存率 续期任务达成率 续保率 指标定义/计算公式 接受随机调研的客户对包装水平满意度评分的算术平均值 平均值：产品市场销售额/市场容量 对与媒体、保险学会及社会的效果评定 (解决的投诉数/投诉总数)*100% 年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数 (营销实际标保/营销计划标保)*100% (新契约标保/新契约市场总容量)*100% （本年度新契约标保-上年度新契约标保）/上年度新契约标保 (服务满12个月的人数/12个月前入司的人数)*100% 数据来源 包装水平客户满意度调研 市场销售月报，市场资料 上级领导评定 投诉记录及投诉解决记录 投诉记录 财务部 财务部 财务部 财务部 (Benchmark=同期国债指数、企业债指数、封闭式基金指数及CD基准利率按可投资比例加权的同期收益率) 财务部 财务部 综合管理部 (Benchmark=相应项目的指数同期收益率水平) 所管辖帐户净投资收益率/总经理批准及不时调整的的年度投资计划 财务部 所负责项目的净投资收益率/同所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率 销售目标达成率(资产管理中(实际直接销售资产管理产品收入/计划收入)*100% 二次达成率=宽限期未实收的二次保费/考核期间应收的二次保费；三次达成率=宽限期未信息技术部 实收三次保费/考核期间应收的三次保费 (续保实收首期件数/续保应收首期件数) 第 3 页 共 16 页
财务部 关键绩效指标辞典 *100% 出租率 市场知名度 媒体正面爆光次数 危机公关出现次数及处理情况 公共关系维护状况评定 网站用户满意度 客户满意度 客户投诉解决的满意率 服务推广数量的达成率 新客户增加数量 最终客户数量 新产品的开发数量 技术服务满意度 直销客户满意度 内部营运类指标 关键绩效指标 度所占的百分率第 4 页 共 16 页 指标定义/计算公式 数据来源 需书面化的流程与制度规定 出租的面积/应出租的面积 接受随机调查的客户对公司知名度评分的算术平均值 在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道及宣传广告的次数 况 与媒体、保险学会及社会保持良好沟通和合作的状况 对客户进行随机调查的网站满意度评分的算术平均值 接受随机调研的客户和代理人对服务满意度评分的算术平均值 (客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量)*100% （服务实际推广数量/服务计划推广数量）*100% (本期新客户数/总客户数)*100% (本期老客户数/客户总数)*100% 产品上市的实际数量 对客户进行随机调查的技术服务满意度评分的算术平均值 对直销客户进行随机调查的满意度评分的算术平均值 物控中心 问卷调查 公众媒体 导评价 上级领导评价 支持满意度调研 客户满意度调研 客户投诉记录 服务统计资料 本期新客户数，客户总数 本期老客户数/客户总数*100% 销售资料 对客户技术服务满意度调查 综合管理部组织评估 总公司级危机事件在中央级、全国性媒体出现的产生重大负面影响的报导次数及处理情公众媒体、上级领书面的流程和制(书面化的流程和制度数目/所有需要制订的流程和制度总数)*100% 关键绩效指标辞典 (ISO标准) 工作目标按计划(实际完成工作量/计划完成量)*100% 完成率 报表数据出错率 文书档案归档率 报告的质量 项目可行性分析 报告质量 财务报表出错率 财务分析出错率 率 KPI辞典更新的及将新生成的KPI第一时间放入KPI辞典 时性 策划方案成功率 (成功方案数/提交方案数)*100% 策划方案提交与成功记录 提交项目管理报(按时提交管理报告/报告总数)*100% 告及时性 管理委员会对办管理委员会对办公室服务工作的满意度调查的算术平均值 公室服务满意度 内部客户满意度 接受民主测评的相关部门对被测评部门所提供服务的满意度 内部客户满意度民主测评结第 5 页 共 16 页
项目管理报告记录 满意度调查 (查出有误的财务报表数量/提交的财务报表总数)*100% (有误的财务分析数量/提交的财务分析总数)*100% 项目可行性分析报告质量认证/上级评定 财务报表检查记录 财务分析记录 各部门费用预算达成率 KPI辞典 各部门预算准确(1-超出或未达成预算/部门预算)*100% (查出有误报表数量/提交报表总数)*100% (归档文档数/文档总数)*100% 报表检查记录 文档记录 上级评定 工作记录 国内外市场调研
