1.建立本机构投诉处理机制、流程，并按照流程受理、处理投诉。 2.在营业场所或电子显示屏等醒目位置公示本单位投诉方式。 3.及时、妥善处理投诉，无正当理由不得拒绝受理投诉。 及时、高效、妥善本机构受理、4.针对金融消费者的投诉进行系统分析，建立投诉数据库。 地受理、处理金融5.基于金融消费者投诉所反映的问题进行整改。 处理投诉情况 消费者投诉 6.建立投诉处理台帐，案卷记录完整、清晰。 （6分） 投诉 （6分） 7.被评估机构建有投诉处理工单系统的，应当按照系统要求全面记录投诉内容。 处理 ★8.非银行支付机构应当及时在网站公示上一年度网络支付业务发生的客户投诉情况。（仅非银行（10分） 6 支付机构适用）《非银行支付机构网络支付业务管理办法》第二十八条 配合监管机构按要求做好人民银1.在规定时限内处理、办结由人民银行省内分支机构转办的金融消费者投诉，并如实反馈处理情况。 行及其分支机构转受理、处理投2.积极配合人民银行省内分支机构开展调查、调解工作。 办的金融消费者投3.建立健全金融消费投诉跟踪评价机制，降低金融消费者投诉率。 诉情况 诉及相关工作 4.配合人民银行省内分支机构做好金融消费者投诉分类标准应用试点等相关工作。 （4分） 4 （4分） 开展金融消费者权益保护机构自评估1.开展金融消费者权益保护自评估工作。 工作，配合人民银2.积极配合人民银行省内分支机构做好评估工作。 工作配合 行及其分支机构做3.根据检查与评估情况，及时纠正不利于金融消费者权益保护的问题。 （5分） 好监督检查工作，4.认真配合人民银行省内分支机构开展监督检查、业务培训、会议、调研活动等各项金融消费者权落实整改责任 益保护工作的情况。 5 （5分） 配合 监管 及时、准确报送人1.及时、全面报送上一年度金融消费权益保护自评估表及自评估报告； 资料报送 民银行要求的各类2.及时、准确报送金融消费者投诉季度统计表和分析报告； （10分） （4分） 信息资料 3.及时、准确报送金融消费者权益保护典型案例； （4分） 社会对金融消费保（1分） 4.及时、准确报送人民银行要求的其他信息资料。 4 社会评价 1.积极应对新闻媒体、政府部门、社会团体等对本机构金融消费保护工作的监督评价。 护工作的监督评价2.因过错被媒体曝光或被有关部门通报。 （1分） 1 6
金融消费权益保护方法创新 工作方法有创新，根据金融机构报送情况酌情加分。 （4分） 得到广泛认可或好评（4分） 4 创新 创优 （10分） 金融消费权益保护质量创优 工作成绩突出，得根据金融机构报送情况酌情加分。 （3分） 到广泛认可或好评（3分） 3 运用金融消费纠纷金融消费纠纷非诉解决机制化解1.对反复投诉的金融消费纠纷，积极采用非诉解决机制化解矛盾。 2.对监管机构委托第三方调解组织进行的调解和评估工作积极配合，按照纠纷解决需要提供完整、非诉解决机制矛盾，防止矛盾激准确的证据及相关材料。 化 （3分） 3.及时、全面地履行经调解达成的纠纷处理方案。 3 （3分） 7
附4：
金融机构金融消费者权益保护自评估报告
中国人民银行都昌县支行：
根据《中国人民银行南昌中心支行办公室关于开展2017年江西省金融机构金融消费权益保护评估工作的通知》南银办发（2017）184号文件要求，我行对2017年的金融消费者权益保护工作进行了自评，现将评估情况报告如下：
一、自评估工作组织情况
支行党支部对金融机构金融消费者权益保护自评工作高度重视，及时召开行务会议研究部署这项工作，一是成立评估小组，副行长丁明同志为小组组长，小组成员为各部门主管，由办公室负责组织自评，各部门积极配合，层层落实责任和任务；二是认真学习相关文件，提高思想认识，掌握文件精神，为做好金融机构金融消费者权益保护自评工作打下扎实的基础。
二、对上一年度人民银行监督检查（如有）与评估中发现问题的整改情况
由于我行仅从事对公业务，无对私业务，属于“无个人业务的金融机构”无上年度整改情况。
三、本次自评估工作的具体情况说明 （一）基本情况
中国农业发展银行的主要职责是：按照国家的法律、法规和方针、政策，以国家信用为基础，筹集农业政策性信贷
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资金，承担国家规定的农业政策性和经批准开办的涉农商业性金融业务。目前，无对私业务，属于“ 无个人业务的金融机构”。
截止2017年12月底，我行贷款余额为33801万元，共有贷款客户3户。其中：正常类贷款客户2户，贷款余额26293万元（二库1693.25万元，鄱湖开发有限公司23770万元）；关注类贷款客户1户，贷款余额8338万元（粮食局掛帐贷款8338万元）。
（二）自评情况
1、组织机制及制度建设情况
从成立之始，我行就十分重视金融消费者权益保护工作，成立了以行长为组长，分管行长为副组长，各部门负责人为组员的金融消费者权益保护工作领导小组。建立健全了金融消费者权益保护的工作制度，梳理了金融消费者投诉处理工作流程。我行在营业厅墙壁醒目位置公布了本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，并做到积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。办公室是客户投诉处理工作的第一责任人，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。
2、开展宣传培训情况
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我行积极响应县银监办、人民银行及上级分管行的号召，面向广大平普通消费者开展了“提升信用品质，普及金融知识进万家”活动，为主题的金融消费者权益保护日专题活动，“3.15消费者权益保护宣传周”活动等形式各样的专题活动。每次专题活动期间，营业厅利用门楣LED显示屏滚动播放宣传标语，营业大厅等宣传点摆放宣传展架，设立“金融消费者”咨询台，抽调业务上经验丰富、沟通能力强的业务骨干担任现场咨询员，负责接待相关咨询、投诉，充分发挥便民便利服务站的有利优势。在活动日期间，开展形式多样的宣传活动，向广大消费者发放资料，宣传介绍金融消费者权益保护常识，同时积极征求消费者对改进金融服务、提高服务质量的意见和建议，力求最大限度满足金融消费者的合理需求。
为加强员工的培训教育，做好保密承诺工作，年初制定培训教育计划。充分利用周三学习日的平台，多次组织员工有针对性得开展了关于金融消费权益保护的培训，根据学习内容的多样性，采取统一集中学习和分散自学相结合的方 式，培训之余并组织交流学习心得。
（三）存在问题
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