大溪沟街道办事处
关于畅通信访渠道和规范信访秩序的调研报告
区群工办：
根据渝中区群众工作联席会议办公室《关于在全区信访系统开展以“贯彻十八大?开创新局面”为主题的大调研活动实施方案》（渝中群工办[2013]3号）的文件精神，大溪沟街道党政领导高度重视，成立了大溪沟街道关于畅通信访渠道和规范信访秩序调研工作领导小组，负责具体组织实施。现将大溪沟街道关于畅通信访渠道和规范信访秩序问题形成的综合调研报告如下：
一、我街畅通信访渠道和规范信访秩序工作开展情况
几年来，大溪沟街道不断强化“发展是第一要务，稳定是第一责任”的工作理念，以开展“社区工作日”活动为抓手，不断畅通信访渠道，狠抓信访案件办理，全力促进社会和谐稳定，取得了一定实效：2012年，接待群众上访35起，受理信访255件，按期结案率达到了100%，解服率为98%，且全街道没有发生一起集体上访，没有发生一起因工作失职引发的重大群体性事件和重大信访事项。截至9月初，我街共接待群众上访21起，受理信访162件，未出现非正常上访。
但在具体的信访工作实际中，尤其是在诉求表达方面还存在一些不足：
一是避重就轻，信访问题得不到根本解决。群众在反映诉求
时，往往出现隐瞒部分事实的现象，比如隐瞒个人过失，夸大他人错误，影响信访问题的处理结果，有可能在群众与信访工作人员之间产生新矛盾，不利于信访工作的顺利开展。
二是盲目走访、越级上访问题仍有出现。虽然我街信访工作人员对信访维稳重点人员进行了专人专班重点关注，但仍有进京赴市到区正常上访的情况。
三是各部门间协调配合度不强。部分信访诉求涉及多部门管辖，个别部门在处理信访问题时出现拖延、不配合的情形，导致信访事项无法及时解决，影响信访渠道的畅通，甚至可能导致越级访的出现，破坏信访秩序。
四是对破坏信访秩序的行为缺乏必要规范。按照《治安管理处罚法》、《信访条例》等相关规定，信访人若出现违法行为则会受到处罚，但对信访过程中没有违法行为但始终缠访、重访、群体访、越级访的情形没有明确规定如何处罚。另外，根据《信访条例》规定，上访一般不超过5人，但在实际信访工作中，难以对超过5人上访的行为进行有效打击，警察赶赴现场也多是充当观察员、劝说员，难以遏止多人上访行为。
二、畅通信访渠道和规范信访秩序工作中存在不足的原因分析
我街通过实地查看、走访群众、剖析案例、座谈交流等方式发现信访工作出现上述不足的原因主要有以下几个方面。
（一）传统文化观念的沿袭
受到传统文化的影响，群众对信访工作存在一些认识上的误
区。一是民众对法律信任的缺陷。部分群众素质偏低，法制观念淡薄，“信访不信法”的观念仍旧存在，当遇到信访问题时不能通过正常途径来解决；二是民众“有冤向上喊”的传统观念。部门群众认为权力越大，层级越高的部门越能满足自己的诉求，这是导致越级访出现的原因之一；三是个别群众认为在信访时，自己得到的同情越多越利于解决问题，能获得更多利益，因而隐瞒对自己不利的事实，甚至捏造、夸大对方的错误或自己受到的损失；四是部分群众对有些政策、法律法规在理解上存在偏差，产生误解而引起上访。
（二）信访部门存在的问题
个别领导干部对信访工作仍存在认识上的误区。在社会工作繁重的现在，个别单位领导对信访工作重要性认识不足，缺少责任心，在出现需要多单位联动解决的信访问题时，出现不积极配合信访工作的情况。
（三）尚未形成良好社会环境
社会环境对人的行为有着很强的影响，因此营造一个良好的信访氛围对约束信访人的行为也起着至关重要的作用。但由于我国对《信访条例》等信访相关法律法规的宣传不到位不彻底，部分信访人对相关规定不熟悉，造成部分信访人出现违反相关法律法规规定的信访行为，影响信访秩序的建立，导致难以形成良好的社会环境。
（四）信访制度的缺陷
《信访条例》关于规范信访秩序的措施规定并不明确，造成信访工作人员不能依照法律法规对群众出现过激行为、无理缠访时进行有效控制。
三、进一步畅通信访渠道和规范信访秩序的建议
（一）全面了解实际情况，切实维护群众利益
只有在全面了解了信访事实后，才能公平、公正地处理群众诉求，进而切实维护群众利益。因此，在处理过程中应遵循下列原则：
一是实地、全面地了解信访事实。“实地”是指要到信访人所诉信访事项的发生地、纠纷地等信访中涉及到的地点了解信访中涉及的事项；“全面”是指通过走访、座谈等多种形式与信访涉及的各方当事人沟通交流，听取各方意见，判断真实情况，并以此为依据判定各方责任，化解信访纠纷。
二是依法、及时地解决问题。“依法”是指要依照法律、法规、政策和有关规定协调解决信访问题，依法办事，依政策办事，既维护信访人的合法权益，又不迁就纵容过高、无量要求；“及时”是指要提高信访工作的效率和水平，尽快解决信访人反映的问题，防止信访问题久拖不决，积累和激化矛盾。
三是在信访工作中加强对群众的疏导教育。“疏导教育”是指在处理信访问题过程中，要注意分析和掌握信访群众的思想动向，有针对性地做好说服、解释和思想政治工作，解疑释惑，疏导情结同时要将法制宣传教育贯穿始终，通过提供政策咨询、告
知法定程序、进行批评教育等，引导信访人知法、守法、依法、逐级、有序信访。
四是坚持“公开、便民”的原则处理信访问题。“公开”，是指信访部门在处理信访问题过程中，除涉及国家秘密和法律法规另有规定处，要向信访人公开信访工作相关信息、信访事项的处理过程及结果等，保障信访人和知情权，增加工作透明度，自觉接受监督；“便民”，是指各级信访部门要以方便群众为宗旨，为群众反映情况，提出建议、意见或者投诉请求提供便利条件，并采用便于群众反映问题和查询的方式或程序，受理、办理信访事项。
（二）加强宣传教育，营造良好信访秩序
首先，我们必须加强对《信访条例》等相关法律法规和“社区工作日”等便民制度的宣传力度。
一是悬挂横幅张贴标语。在辖区主要路口、沿途道路、主要街道悬挂横幅、张贴标语，在社区张贴宣传栏。
二是发放宣传手册。可以利用街道、社区开展活动的时间，向参与活动的居民发放信访相关的宣传手册。特别是可以利用“社区工作日”的时间，向居民发放宣传资料。
三是开展知识讲座。采取定期或不定期的方式，在社区开展信访宣传系列讲座，将信访法制宣传教育列入法制教育课程中，聘请专业人士将信访知识传授居民。
四是加强媒体宣传。要充分利用各种传播媒介，通过信访案
