更糟糕。你打电话给客户的目的是要收回欠款，而不是仅仅逞口舌之快。大家可以参考一下表格中列举的直催员的回应话术，对于还款态度差的客户，直催员首先和他明确银行与客户之间权利与义务的关系，紧接着发出最后通牒，“如果银行和您在电话里沟通无效，我们会找适当的时间登门拜访，当面和您谈一下欠款的问题。”
无论客户如何无理取闹或言语挑衅，直催员一定要坚持催收话术原则，不要忘记自己的身份和背后代表的银行，客户再怎样无理取闹也只是他的个人行为，但直催员说出去的每一句话都代表了交通银行的形象，一旦因为一时的冲动说了过激的言语，或是做了过激的行为，对个人固然是种伤害，更重要的是会影响到交通银行这块百年字号的金漆招牌。因为个人的一时冲动而发生的重大投诉都是血的教训，2009年卡中心客服部一位资深坐席人员，一天上午接到一个客户来电，这位客户在电话里反复只说一句话，“你去吃屎。。。”这位客服坐席在开始的时候也很耐心的询问客户是不是在卡片使用时有什么问题或对我们的服务有什么不满，但该客户始终不回答，就是重复那一句话，最后这位客服坐席按耐不住，脱口回了客户一句，“那你也去吃吧。”客户立即投诉，并扬言自己已经将通电话进行了录音，要给媒体进行报道。因为该投诉涉及到媒体，已对交通银行的声誉造成了不良影响，该名客服坐席员因此被辞退。催收部门也因为催收员控制不住个人情绪而发生过类似的重大投诉事件，当事人也受到了严厉的处罚。
2．客户声称在外地出差
声称人在外地不方便还款是很多惯性拖欠客户常用的一种借口，当然我们也不排除客户真的是在外地的可能。实际上客户是否真在外地对一位有经验的直催员来说并不重要，前面我们已经讲过，交通银行提供多种还款渠道，全国遍布有110多家分行网点，也支持网上银
行还款和自助还款，因此客户在外地不是拖延还款时间的正当理由。
在实际操作中，直催员首先会明确告知客户这样的理由我们不能接受，然后通常会给客户两个选择：
（1）若客户态度强硬，之前还款记录差或屡次毁约，直催员会请客户立即联系家人或朋友于两天内代为还款。若客户不同意，则采用上门施压话术，表示会去客户单位和住家进行外访调查，确认客户是否真的出差。
（2）若客户态度诚恳，同意立即联系朋友或家人代为处理，则直催员会给客户一天的还款时间，告知两天内进行查账，若未见入账则采取下一步催收行动。
很多直催员会抓住客户要面子这一弱点进行施压，例如告知客户银行会安排专人去客户单位进行调查，或是去客户住家外访。多数人不会愿意仅仅因为拖欠信用卡账款而弄得街知巷闻，更不愿意被单位领导和同事知道，因此将要外访上门的话术对这类客户具有较大的杀伤力，但也要提醒学员注意，爱面子的客户往往也比较敏感，如果施压过度会很容易引起客户强烈投诉，因此要注意在表达时的语气和措辞。
3．客户无能力还款
对无能力还款的客户进行催收对于新人来说是比较困难的事情，在这样的谈判中新人常会感到无话可说，抓不到施压点，有一种有力使不上的感觉。课件表格中给出了几种常见的入门参考话术，这里面运用了一个新的催收概念，分期还款。
这里所谓的分期还款并不是通常意义上的按月分期还款，而是直催员自行为客户制定的需要在委案期限内全部清偿欠款的一种还款计划。直催规定客户必须是全额还款，也就是要全部清偿，但遇到拖欠金额比较大的账户，客户可能一时之间难以全部还清，这时直催员可以根据实际情况为客户制定一个还款计划。例如客户李某共拖欠四期账款，总计金额24,000元，李某表示两天内无法全部清偿，直催员和李某通过谈判沟通后，根据委案时间为李某制定了一个还款计划，两天之内先还10,000元，银行收到后表示李某有还款诚意，直催员可以将该案件延后进行上门催收、启动司法诉讼流程等催收动作；然后请李某在一周内想办法至少再还7,000元，银行收到后可以延后进行上门催收的行动；最后的7,000元请客户最晚在结案前一周还清。
通过以上案例我们就可以大致清楚直催分期的做法了，其中当然要求有较高技术含量的催收话术，既要让客户知道目前情况的严重性，例如银行要进行金融欺诈调查、司法诉讼等，使客户产生足够的心理压力；又要给客户一些希望，让客户相信负责这个案件的直催员有能力帮他度过这个难关。这里将考验该直催员的话术水平，要用十分诚恳的态度，运用专业的行业知识和换位思考的沟通技巧，一步一
步的引导客户的思维方向，先讲事实摆道理，厉害关系讲明白，严重后果点到为止，然后稍微给客户一点时间听一听他此时的想法，如果客户此时已经六神无主，那么就不急不慢的把早以拟好的分期还款计划拿出来；如果客户明确表示实在没钱，银行该怎么办就怎么办，那么直催员可以根据实际情况安排外访上门。
对于无能力还款的客户还可以运用第三人代偿的方式解决，这种话术我们将在接下来的章节里讲到。 第四章 联系第三人话术指引
第三人是指与客户有一定关系的周围人群，包括父母、配偶、子女、亲戚、朋友、同事等。根据金融行业相关合规规定，银行对客户的个人信息必须保密，不得向第三方泄露客户的一切敏感信息，因此在与第三人进行沟通时需要格外注意保护客户的个人隐私。
下面我们将从第三人联系开场白、第三人转告和第三人代偿三个方面对第三人联系话术进行讲解。 1．第三人联系开场白
开场白比较简单，一般的顺序是先问好，确认电话实际地址和登记地址是否一致（常有住家电话栏内的电话实际是单位电话或其他号码），然后确认接电话人的身份（与客户的关系），然后表明自己的身份，说明来电原因，最后请对方帮忙转告或代偿。
这里通常遇到的问题是对方会一直寻根问底，打听客户欠了多少钱，卡片在哪里消费的等，一般情况下直催员需要礼貌的拒绝回答该类问题，并简单解释是出于对客户个人隐私的保护。除非对方承诺进
行代偿，否则直催员不可以主动告知对方客户欠款的具体金额。 2．第三人转告
在请第三人帮忙转告时，首先要简单向对方说明情况，必要时可以简单说明一下后续银行要采取的措施和客户可能承担的后果，最后需要留下自己的联系方式，请第三人转告客户尽快回电。
直催员在这里通常会遇到一个问题，由于大部分账户都已经经过前期电催人员的处理，因此第三人的联系电话已经被多个电催人员打过，这时候第三人可能已经很不耐烦，不愿意配合直催工作，比较极端的联系人接起电话一听到是交通银行甚至会破口大骂。对于新上线的直催员来说遇到这样的问题是很正常的，首先需要保持耐心和稳定的情绪，适时向第三人解释自己的身份（讲师可以在这里随机抽问某个学员是否还记得自己所在部门的全称），表示自己和之前来电话的人员隶属于不同性质的部门，然后马上切入主题，说明正是因为客户拖欠的性质比较严重才将案件转移到司法调查组进行处理，希望第三人对银行的欺诈调查工作予以配合。注意这里的语气需要冷静、沉稳，重点说明自己是来进行金融欺诈案件调查，不要提到任何关于还款的字眼。 3．第三人代偿
第三人代偿话术是比较讲究催收技巧和催收心理的进阶式话术，话术本身的表述并不复杂，看上去甚至非常简单，但大多数直催员可能一年里面也很难谈成一笔代偿还款，这是因为很多人都还没有领会谈好代偿的窍门。
