据调查，只有4%的客户会将抱怨表达出来，其他96%的不满意客户只是进行无声的抗议，比如说以后不再光顾，。可以说抱怨是一种信任，客户表达出的抱怨句句是黄金，是给企业的宝贵意见。客户愿意前来投诉，说明他对我们还有期待，就像松下幸之助所说：“挨骂是进步的原动力”，企业最危险的事情莫过于听不到任何抱怨声。
【举例】
有一个很著名的“温水煮青蛙”的实验，是把一只青蛙放入一只盛满开水的锅里，青蛙会立即从锅里跳出来，而如果开始把青蛙放在一只盛满凉水的锅里，然后把锅里的水慢慢地、一步一步地加温，最后青蛙会被活活地煮死。这个实验告诉我们，生于忧患，死与安乐，有时候舒适的环境里往往隐藏着最大的危险。
2.保持诚恳的接待态度
客户抱怨通常会有各种原因，比如产品的品质不良、广告宣传夸大其词、售后服务不到位、服务技能不佳或者服务态度不好等等。面对客户的抱怨，客户服务人员首先要保持诚恳的接待态度，一定要诚心诚意地和客户进行沟通，不要怕花时间，因为客户的信赖可以给我们带来财富和成功。服务人员首先要表示歉意，缓解客户的情绪，同时了解客户抱怨的原因，并做出解释，尽最大的可能给客户满意的答案。
态度就是灭火器，有时候你讲什么并不重要，关键是要保持诚恳的态度，不管客户发多大的火，不管客户是什么样的态度，客户服务人员的第一句都应该是“真是对不起您了，我们一定会妥善为您安排??”面对客户的抱怨和投诉，我们要敢于认错，而不是到处找理由，推卸责任。消除客户怨气的一个最有效的方法就是仔细聆听。
有时客户的抱怨其实是一种心理净化现象，与产品本身没有多大关系。所谓的心理净化现象就是当客户心里有怨气、有压力之后，他需要找人倾诉，尤其是向那些与己无关，态度亲切的陌生人吐露心声，会觉得更安全，当客户把心目的不满和委屈全盘吐露之后，就会有松一口气的感觉和满意感出现。这时客户服务人员要做的事就是保持诚恳的态度，仔细倾听客户说话。
【举例】
一位大爷拿着一只煤气灶到商店里来投诉，说质量不好要退货，服务人员亲切地说：“大爷，不用着急，坐下来慢慢聊”，大爷坐下来之后就说开了，开始骂他的儿子不孝顺，然后骂他的儿媳妇不好，最后骂他的老婆也不行，因为老婆刚才就因为他买煤气灶和他吵了一架，所以大爷把气出在煤气灶上，要求退货。后来，大爷说：“其实不怨你们，这个煤气灶没什么问题，今天给你们添麻烦了”，说完拿着煤气灶回家了。
3.妥善解决之道
对于客户的投诉最关键的是要妥善解决，解决的办法基本上分为三个步骤： ◆缓解客户的怒气
首先要缓解客户的怒气，除了保持诚恳的态度，耐心的倾听客户说话之外，还可以通过改变场所和时间来转移客户的怒气，在必要的时候还可以撤换当事人。
◆对不满的客户予以补偿
我们要实事求是地承认客户提出的异议，但是只能承认真实的有效的异议，同时及时地提出产品和成交条件的有关优点和利益，有效地解决客户的异议，并且要针对客户主要的购买动机进行补偿。
◆处理客户抱怨的方法
处理客户抱怨的方法包括详细的倾听客户的抱怨内容，向客户道歉，并与其一起探讨产生问题的原因，找到解决问题的方法。
4.客户可能会出现不满的情况
我们要了解在什么情况下客户会出现不满，以便有针对性的防范于未然。一般来说，客户出现不满的情况包括以下几种：
◆客户对你的工作素质不满 比如客户觉得你照顾不周，这时的正确做法是找出客户不满的根源所在，采取补救的措施，可以询问客户希望你怎么做。切记不要去想谁对谁错，也不要为自己找借口，除非客户的要求太过分，否则的话就立即答应照做。
◆你的服务没能达到客户的预期效果 比如你事先答应客户的要求，而现在却不能兑现。这时的对策只能是想办法去兑现承诺，哪怕要付出更多的成本，如果不能兑现则要全额地退回客户的金钱，并且做适当的补偿，或者承诺客户在下一次服务时将获得优惠，以此来弥补信誉上的损失。
◆你的行为非专业性
比如对待客户没有耐性，或者面无表情，解决的办法是模仿成功服务员的待客之道，学习并掌握良好的态度、合适的形象以及沟通交流的技巧等等。
◆账单超出了客户的事先预计 客户常常会抱怨账单金额太高，解决的方法是一开始就让客户明白企业的收费政策，哪些是收费的，哪些不是收费的，给客户的估价应该包括其他可能会产生的杂费，并且让客户及时地了解工作进展和最新的收费情况。
◆客户想获得更多的服务
如果客户提出的要求超出了你的服务范围，你就要坦白地告诉客户你的服务内容和范围，并且表示乐意为他提供服务，愿意帮助他寻找有关的资料，而不能简单地说“不”，或不加以任何解释生硬地拒绝客户。
【自检】
下面列出了一些客户服务人员在面对客户投诉时所说的话，你认为哪些是错误的表达方式？哪些是正确的？
1.这种问题连三岁的小孩都懂，你还来问我？ （ ）
（2）2.您别着急，慢慢说，我在这听着呢，有什么问题我们一起解决。 （ ） 3.不可能，我们这儿绝不可能发生这样的事。 （ ） 4.这种问题不关我的事，你去问别人吧！ （ ） 5.这是本店的规定！ （ ） 6.对不起，我们一定会为您妥善解决这件事。 （ ）
7.我们一直都是这么做的，别人怎么都没有意见？ （ ）
见参考答案5-1
服务品质控制
企业建立服务品质体系，要有严格的服务制度和合理的服务标准。
1.对服务品质体系的认知
建立服务品质体系就是树立以客户为中心的理念，建立完善的服务制度，制定合理的服务标准，创建高效的服务队伍，把员工的个人意志统一到企业的服务理念当中来，把个体服务、个别服务上升为集体服务和统一服务，从而建立共同的行为标准。服务品质体系是一个完整的系统，要有全员服务的概念和理论。如何来评估企业的服务品质呢？
【举例】
麦当劳在全球有两万多家店，如何去保证其食品质量和服务品质呢？麦当劳专门聘请了一批有素质的人，对他们进行专业的训练，让这些人了解麦当劳食品的评价标准和服务标准，然后请他们每个礼拜都在麦当劳店里消费，之后对店员的表现进行打分评估，所以这些神秘客人在麦当劳里往往是最难缠的客户，因为他们的目的就是检查和监督麦当劳的服务品质。
2.服务流程的设计和重组
目前我国的服务流程存在着很多问题，比如手续繁琐，程序固定化，解决问题的速度缓慢，为客户考虑不周等等。这些问题妨碍了服务品质的提高，所以必须对服务流程进行优化设计和重组。
【举例一】
我们到医院去看病，都要经过五大步骤：挂号、门诊、划价、交费、取药，非常繁琐。现在上海医院首先出现了绿色通道，一些伤风感冒咳嗽之类的小病可以直接看医生，开完处方一边交钱一边拿药，可以不用再排长队。
【举例二】
以前在我国要成立一家公司需要办理很多手续，花费几个月的时间，现在随着市场经济的发展，政府开始简化手续，使得流程大大缩短，目前办理一家企业的营业执照只需要三个工作日就能全部完成，可见申办企业的流程在优化。
【本讲小结】
本讲的主要内容是客户服务的品质和流程。首先指出对客户要显示积极的态度，从外在形象、体态语
言、说话语气、精神状态四个方面一进行了阐述。然后指出客户是真正的老板，必须及时准确地识别客户的需求并满足其需求。接着探讨了难缠客户的表现形式和闹事原因，介绍了对待难缠客户的正确做法，以确保客户成为回头客。对于客户的抱怨投诉，一定要保持诚恳的态度，采取妥善的解决措施，并且根据客户可能会产生不满情绪的各种情况有针对性的防范于未然。最后，介绍了服务品质体系，以及服务流程的设计和重组。
【心得体会】
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第9讲 客户服务沟通实战技巧(上)
【本讲重点】
1.客户服务沟通的基本功 2.看和动 3.聆听的技巧 4.微笑服务 5.询问的技巧
沟通的基本功
五项基本功
客户服务的基本功包括五项：看、听、说、笑、动，这五个要素是客户服务人员必须要做的基本训练。所谓看，就是要学会观察客户；听，则是学会倾听客户；说，是在与客户交谈的时候学会委婉的表达，并且善于运用询问发现客户的需求点；笑，提倡的是微笑服务；动，讲究的实际行动。这五项基本功环环相套，是一个有机的整体。
图6-1 五项基本功关系图
沟通的类别
沟通分为人际沟通、工作沟通和商务沟通。
1.人际沟通
人际沟通是为了建立良好的人际关系，所以其导向是人际关系导向，目标是取得彼此的信任，建立融洽的关系。
2.工作沟通
工作沟通是指在团队内部进行管理工作方面的信息沟通，其目的是为了做好工作，因此
以工作的效率和准确性为导向。工作沟通有两个基本要求，第一信息要准确，第二传播速度要快。
3.商务沟通
商务沟通的目的是为了赢得客户，简单的说就是让客户去购买我们的商品和服务，所以其导向是目的导向。在商务沟通当中融汇了人际沟通和工作沟通。
沟通的原则
沟通的方式有很多种，但是基本原则不变，一般来说，沟通有四条基本原则： 第一，沟通是对话而不是说话，也就是说要双向交流； 第二，沟通要先处理好情绪再解决问题； 第三，先建人脉再做生意；
第四，多问，多听，准确的说，恰当的答。
是否能够进行有效的沟通与人的情绪智商（EQ）有关，高EQ者一般来说能够顺利地与人沟通，对人具有影响力和感染力。
【自检】
客户服务有五项基本功，你知道是哪五项吗？检查自己的每一项做的如何？有哪些需要改进的地方？
基本功 自我检查
认识盲点理论
1.哈里窗户理论
管理学家哈里把人们了解的信息按自己了解、不了解和别人了解、不了解的信息划分为四个区域。其中最要命、最关键的是盲点区，所以客户服务人员要多听客户的反馈，尽量消灭盲点区。
