浅析我国医患关系紧张的
原因及对策
开封市第二人民医院 邵磊
【摘要】医患关系的实质是利益共同体，因为“医”和“患”有着战胜病魔、早日康复的共同目标，战胜病魔既要靠医生精湛的医术，又要靠患者战胜疾病的信心和积极配合。目前我国医患关系总体上是和谐的，但是，在和谐的主流中也存在着局部的不和谐因素，医患关系局部呈现紧张态势，时常发生一些医闹、伤医等恶性暴力事件，对构建和谐医患关系产生不良影响。本文将从目前医患关系紧张的现状、产生原因等方面入手，提出缓解紧张医患关系的对策，为促进和谐医患关系提供依据。
【关键词】 医疗纠纷；医患关系 【正文】
医患关系是建立在医疗卫生保健活动过程中特定的人际关系，也是最重要的、 最基本的医疗人际关系。狭义的医患关系是指行医者与患者的关系。这一种个体关系，属于传统医学道德研究的内容，也是最古老的医疗人际关系。广义的医患关系是指以医务人员为一方面群体与以患者及其家属等为一方面群体之间的医疗人际关系。这是一种群体关系，属于现代现代医学伦理学研究的内容。医患关系是关系的组成部分，和谐的社会需要和谐的医患关系。随着市场制度的不断完善,政府的责任意识、人们的权利意识、参与意识以及医方对利益
1
的追求等等诸多因素使 得医患关系日趋紧张,医患纠纷明显上升,日趋紧张的医患关系正在严重冲击着医院这个曾被视为人道圣洁的场所。医疗纠纷频繁发生，且影响范围越来越大，不仅有损医护人员在患者心目中的形象，而且有损医疗秩序和质量，最终会损害患者的切身利益，日益紧张的医患 关系一直是医务工作者和患者共同关心的敏感话题， 引起了卫生界、 新闻界的广泛关注。医疗纠纷不仅仅是一个单纯的医疗问题，已经演变为一个社会问题。 一、我国医患关系的现状
医患关系目前比较紧张，去年 6～7 月份中华医院管会对全
国 270 家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有 100 例左右，到法院诉讼的有 20～30 例左右，在北京一年可能达到 40 多例左右。二级医院每年发生 20 例左右，到法院诉讼的有 3 例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在 100 万左右。 而且现在的赔偿额度越来越高。全国有 73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员；有 59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻，威胁医务人员人身安全；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院且不缴纳住院费用；有 61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。出现的“职业医闹”甚至造成了医生上班请保安护送，医院开门请警察驻点等现象，使本该融洽与相互理解的医患关系， 竟然紧张到如此地步，以至于在全国人大常委会分组审议治安管理处罚
2
法时，一些委员呼吁，这部法律应该将医院治安管理等单列出来，专门作出规定。
二、造成医患关系紧张的原因
医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；有医疗质量不高、 服务态度不好， 群众不满意；也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，归结起来有以下几个方面。
（一）医患关系紧张的政府因素
1.政府财政投入不到位，医患纠纷处理不当。我国人口占世界总人口的 22%，而卫生总费用仅占世 界卫生总费用的 2%；财政投入占医院当年支出的比重，省级以上医院在 5%，市县医院 一 般在 1%，乡镇卫生院在 1%～5%之间。据报道，2003 年，医疗总费用 6600 亿元，政 府只负担 17%，2／3 以上的中国人口要靠自己支付医疗费用，占卫生总支出的 56%，政府 预算支出在中国卫生总费用的比例，已从 1978 年的 1／3 左右下降到 2003 年的 17%，而 居民卫生支出则从 1978 年的 20%上升到 2003 年的 50%以上。 2004 年 12 月第三次全国卫 生服务调查显示，我国医疗服务成为居民第三大消费。而欧共体为 80%～90%，美国为 45.6%(老人、穷人、残疾人全免费)，泰国为 56%。众多发展中国家如印度、古巴、朝鲜、苏丹、 缅甸等实行全民免费医疗。随着社会主义市场经济体
3
制的完善，医疗卫生体制改革后，医院已经定位为服务行业，政府对医院的补助越来越低，只有医院收入的10%，这种水平的财政补助只能冲抵离退休职工的费用。医院为了维持生存和发展，必须用自己的劳动和服务来换取收入。用市场的观点来看，实际上是把医疗技术和医疗服务当成产品出售给患者，而患者付出钱，得到相应的医疗服务。目前正在进行和完善的新型农村合作医疗制度、城镇职工医疗改革和医药卫生制度改革，其目的是使人民群众享受到“价格低廉，质量实惠”的服务。但由于改革是一个彻底变革旧观念的过程，难免产生阵痛，医院进入市场后为了维持运转一般不会提供免费的医疗服务，许多人对自己要花钱看病感到不适应，觉得难以承受。同时对医疗期望值却增高，稍有不满意就投诉、大闹，这是医患关系日趋紧张的重要的社会原因。
政府在医疗纠纷出现时，不是坚持原则，查清事实，依法解决，而是只要患者闹事，就一味的妥协，利用上下级关系，强压医院赔偿，助长了患者违法行为的嚣张气焰，形成了“大闹大赔，小闹小赔，不闹不赔”的奇景。在出现了医疗纠纷恶性事件时，警方即使到场，也不对违法人员进行控制，“没有得到上级命令，我们不能动”这样的话换来了患者认为警察不管的错觉，造成每年都有多起医务人员收到人身伤害的情况出现。
2.医疗保险制度不健全。尽管我国的城镇职工基本医疗保险制度与新型合作医疗制度取得了重大进展，对于一个拥有13亿人口的发展中国家来说，要建立全民医疗保险制度仍然是任重而道远。在我国
4
现行医疗体制下，大部分患者都是以自费方式来获得医疗保健服务，这种医疗服务付费方式使患者对医疗服务的预期效果有较高的期望，而绝大多数医患纠纷都是由于医疗费用与患者的期望疗效不相符合所引起的，即使医生尽心尽力去治疗每一个病人，仍有一定比例的患者由于种种原因达不到满意的治疗效果。对于花费了高额医疗费用的患者，如果没有得到满意的治疗效果，难免会有一些想法。在发达国家，由于经济发达，绝大部分的医疗费用由保险公司和国家政府来承担，不需个人支付高额的医疗费，患者在心理上容易接受这种现实。因此，我国医疗保险体系不完善和基本医疗保险的承受能力较低等情况也是导致医患关系紧张的因素。
3. 医疗风险分担机制不完善。医疗服务由于其本身的行业特征，决定了它是一个高风险的行业，尤其是某些先进的、高风险的医疗技术的，尽管医务人员尽心尽力，也不能保证不出任何差错。因此，为医疗行为提供风险分担机制尤为必要。美国是一个医疗技术非常发达的国家，同样也会发生患者状告医生的情况，但通常不会出现围攻医院、殴打医务人员的事件，因为医患双方有共同投保的医疗责任保险。如果由于医疗差错，法院判决需要赔偿的，也由保险公司支付；如果要打官司，也由保险公司支付律师费。日本的情况也大致相同。有了医疗风险保险的保障，大多数医生心里也就有底了。更重要的是，一旦发生了医疗纠纷，患者及其家属不会直接找医院、找医生个人，他们只需要请律师同法院和保险公司交涉即可，有效地避免了医患双方冲突的产生。医院和医生也可以全身心地投入到对疾病的和治疗中
5
去。如果因为医疗事故或事件导致保险公司赔付额增高，对医生的直接后果可能是下一个缴费周期所缴纳的保费上涨，或者是保险公司不再给其承保，以致这位医生失业。显然，这样的分担关系也构成了对医生医疗质量的一种有力监督。
4.解决医患纠纷的相关法律、法规不协调。在2010年《侵权责任法》实施之前，出现医疗纠纷时，根据最高法的相关司法解释，是医院要证明自己无责的举证倒置情况下才能胜诉。然而医学的科学性、未知性造成了医院要想胜诉基本无望，这就形成了“要想富，做手术，做完手术告大夫”的怪像。再者，相关医疗鉴定的二元化造成医疗鉴定的不科学。关于医疗鉴定有两种，一种是司法鉴定，一种是医疗事故技术鉴定。两种鉴定相互冲突，互相矛盾的情况屡见不鲜，法院无法认定事实，确定责任，所以就出现了法院“和稀泥”的情况，主审法官会要求医院花钱买平安，赔钱了事，这就造成患者只要告医院就会得到赔偿，加剧了医患关系的紧张。
（二）医患关系紧张的医院因素
在市场经济条件下,院方对经济效益的热衷与追求也是导致医患关系紧张不可忽视的因素。随着卫生改革的逐步深入,医院将成为自主经营的经济实体,出于自身利益的需要,往往会注重追求经济效益,以至出现见利忘义的现象。与医院服务相关的药品 和医用器材生产流通秩序混乱，价格虚高；一些违规操作，虚报成本造成政府定价虚高；生产销售等流通环节多，层层加价，一些不法药商通过给医生回扣、提成等，增加药品和医用器材的销售量，现行医院的药品收入加
6
成机制，也诱导医院买卖贵重药品，医生开大处方、过度检查和治疗。目前，从医疗行业整体来看，医疗设备越来越精，医疗技术越来越高，但是，“以人为本”的服务理念却没有同步跟上，医患矛盾日益加剧。
（三）医患关系紧张的医生因素
一项调查显示，只有 27％的医生对当前的执业环境基本满意，级别越高，对执业环境不满意的医生所占的比例呈增高趋势。在中高级职称医生中，近七成医生对当前执业环境评价不高，48.6％的医生没有职业自豪感和成就感，很多医生不想让自己的孩子从医。长期以来医务人员队伍建设缺乏人文素质培养，行风建设措施未落实，造成一些医护人员在服务过程中态度生硬，医患之间潜在的危机随着沟通不良升级，演变成医疗纠纷，医患关系不断恶化。医生这个职业投入大，责任大，风险高，收入低，以前医生们都无怨无悔地日夜守护着人民群众的生命健康。市场经济条件下，人们普遍有金钱第一的观念，不可避免地影响到医务人员的价值取向，心理产生不平衡，此时药品制造商适时地为医务人员追求高收入起了推波助澜的作用。加上财政转移支付越来越少，医院为了求得生存和发展，也不得不遵循市场经济规律。医患双方由于经济利益“冲突”而关系紧张。
（四）医患关系紧张的患者因素
据一家调查所连续 4 年在北京、上海、天津、重庆、武汉、广州等地对近6000名居民的调查表明,中国消费者的维权意识正在增强。在遇到权益受损时,有94％的消费者表示会主动采取各种行动以
7
维护自己的合法权益。另外,人们的健康意识增强,随着生活水平的提高，人们越来越关注自身和家人的健康,对疾病和早期诊疗更加重视,由此对疾病的效果预期更高，这就造成了患者认为我花了钱了，医院就要把病治好，治不好就是医院的责任。
一方面分子医学、基因医学、克隆技术等接踵而来,另一方面新的未知的疾病也不断出现,医疗领域中充满着未知数和变数,加上医务人员的医疗技术也存在差异，国内外一致承认医疗确诊率也只有 70％左右,各种急重症抢救成功率在70％～80％左右,相当一部分疾病原因不明、诊断困难,甚至有较高的误诊率、治疗无望, 这是医学的无奈,任何医院和医生都不可能包治百病,疾病的治疗过程和结果始终存在成功与失败两种可能,很多患者及其家属不了解医学的特殊性和无奈,对医疗效果期望过高,因而不能正确对待医学的无奈。 再有,患者对医疗过程参与意识增强,社会文化水平整体上升,资讯发达使患者更方便地了解到与疾病相关的讯息,患者要求更多地了解自己的治疗方案、用药及预后。很多患者及家属不理解，对医疗期望值过高，当心中不满意或在亲属死亡时行为冲动，辱骂侵犯医务人员，这是不理性的极端看法，更是对医师基本人格的不尊重。社会、医院、医生、病人和家属都应当尊重医学科学，回归理性，不然对谁都无益。很多患者对医学知识一知半解，维权意识却又异常强烈。一方面，以为医学万能，进了医院就进了保险箱，生命健康有绝对保障。另一方面，认为自己花了钱就要治好病，一旦病情不见好转或者恶化时，就认为
8
是医疗事故，就觉得医院和医生不可原谅，进而大闹医院，甚至打骂医务人员，完全忘记了之前医生护士付出的大量劳动
（五）医患关系紧张的媒体原因
现在医院成了社会关注的热点、焦点，新闻媒体更是愿意对医疗纠纷和事故进行报道，并且明显地带有感情色彩，不调查清楚就乱报道如“深圳缝肛门”事件、“八毛门”事件，一味倾向于患者这个弱势群体，往往对医务人员的辛勤劳动视而不见，对社会负面情绪煽风点火。媒体为弱热群体鼓与呼，确实为治理医药购销领域商业贿赂行为，打击红包、回扣，降低医疗费用，提高医疗服务质量起到了正面积极的作用，同时却又使患者不信任医院和医生，未进院就戒备，进院后稍不满意就投诉，假若真正发生纠纷，则集结人员大闹医院，致使医院方的合法与正常权利没有得到应有的珍重，不利于构建和谐医患关系。
三、建立和谐医患关系的路径
建立和谐医患关系需要政府、医疗机构（医务人员）和患者三方共建、理解和信任。只要善待患者，加强沟通，设身处地地为患者着想，为患者提供温馨、细心、爱心和耐心的服务，就会赢得患者对我们的尊重和认同，和谐的医患关系就一定会建立起来。
1. 政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任是构建和谐医患关系的基础，是构建和谐医患关系的根本措施。
当前卫生工作中存在的基本矛盾是群众越来越高的卫生健康需
9
求与该水平医疗服 务的供应严重不足之间的矛盾，集中的表现就是群众看病难、看病贵。而医患关系不和谐，医患矛盾、医患纠纷、甚至医患冲突，是这一矛盾的具体体现。尽管绝大多数的医疗机构都是公立医院， 但是相当多医院的正常运行主要靠为患者提供医疗服务收取的费用， 医院设备 购置、规模扩大靠收费的积累，医疗服务收入由医院自行支配。这种机制的直接后果是医院过分注重收入，而忽视群众利益。这也是造成医患关系紧张的一个重要原因。我们要构建和谐的医患关系，就必须如何完善医院的运行机制，维护医院的公益性质，坚持为人民服务的宗旨。 必须坚持走适合中国国情的卫生事业发展道路， 坚持卫生事业为广大人民群众健康服 务的宗旨和公益性质，发挥政府保障群众基本医疗的主导作用、改革医疗服务体制、转换公 立医疗机构运行机制、 加强政府对医疗服务行业监管、 大力发展和社区医疗卫生服务事业等。政府应加大对公共卫生事业的投入，合理配置卫生资源，健全医保体制，加大财政对医疗保障体系的投入，合理分散医疗保险，减轻医疗机构、医务人员、患者的实际负担；加强对医药生产、流通、销售领域的监管，理顺医疗收费价格，改“以药养医”为“以医养医”，使医院的经济收入主要来源于诊断、救治、护理、服务等环节。其次，在医疗纠纷发生后，要坚持原则，依法处理，杜绝为了化解纠纷而牺牲法律和原则，对医疗纠纷为由进行闹事等违法行为，公安机关应严厉打击，按照相关法律进行处理，这样才能使医疗纠纷的处理进入正常的轨道。
2. 加强医院内部管理是构建和谐医患关系的保障
10
建立和谐的医患关系医护人员是关键，医护人员首先要具备良好的医疗技术和职业道德，这是取得病人信任的前提。其次，要理解和尊重患者。因为求医的过程比较艰难，这期间，患者会承受很大的精神和经济压力，非常需要医护人员的理解和关怀。再有，要学会和患者沟通。医患之间发生误解与矛盾，很大程度上是一些医护人员缺乏沟通技巧导致的。第四，注意医务人员的形象和礼仪。医院的 环境，医务人员的仪表形象，能给患者产生第一印象，优美的环境给患者增加舒适感。医务人员对患者合适的称呼是建立良好沟通的开端。患者对热情、开放、真诚、幽默、可信、忠诚、责任心强的医务人员充满尊敬和信任。而往往讨厌虚伪、不尊重人、自私、嫉妒、固执、 骄傲、冷酷的医务人员。坚持社会效益准则，打造诚信医院。各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低患者的医药费用，建立医疗 费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心；采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象；实行医 患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；聘请社会监督员，监督医院的医德医风。
3. 患者的理解和包容是构建和谐医患关系的关键
医患关系和谐与否，涉及医患双方，单靠医护人员的努力是不够的，这就需要患者能够全面正确地理解医生这一职业。一些患者以
11
为进了医院就等于进了保险箱，认为既然医院是治病的，那么治不好病，当然就是医院和医生的错。其实，医生不是万能的，不是什么病都能治的，对一些疑难杂症，在某种情况下，医生也是有心无力。因此，有些时候，医生需要患者更多的理解和包容。不少患者看待医院、医生，常常是只看重结果不看过程，尤其是缺乏承担风险的意识，对医疗效果的期望值过高，甚至超出了当前的医疗技术水平，不少医疗纠纷就是因此而起的。其实，人体是一个非常复杂的机体，在手术过程中以及手术之后，会出现许多意想不到的问题，这与医生的医术和责任心无关。患者对此缺乏认识，就会和医生产生矛盾。只有社会对医护职业的艰辛、繁重和高风险性给予充分理解，只有医患之间相互理解、相互尊重和相互依存，才能真正实现和谐的医患关系。
4. 加强与媒体的沟通，正确引导舆论。
新闻媒体是我们与社会沟通的桥梁。医疗卫生工作是社会关注的热点，也是新闻宣传的焦点。要高度重视与媒体的沟通联系，及时向媒体提供准确、全面的信息，让媒体及时了解真实的情况，发挥正确作用。遇到纠纷时，医院对媒体如果一味采取回避的态度，会被认为有难以启齿的原因，引起猜疑，而应把为什么发生问题的原因给媒体一个合理的解释。新闻媒体对医疗纠纷与冲突要进行客观的报道与评论，成为沟通医务人员和患者心灵的一座桥梁。对于媒体揭露医疗卫生工作中存在的问题，我们要坚持不护短、不遮丑，坚持正确对待、举一反三，积极主动地采取改进措施。要新闻传播知识和技能，学会与媒体沟通，不断提高宣传工作水平。要真诚地希望新闻媒体坚持正
12
确的舆论引导，客观如实报道医疗卫生服务活动，不刻意炒作个别医疗纠纷事件，大家共同努力构建和谐医患关系，维护健康有序的医疗秩序。构建和谐的医患关系是一项长期的任务。我们要坚持常抓不懈，做构建和谐医患关系的推动者，让人民群众看到实实在在的效果，努力构建互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系，为社会主义和谐社会的建设贡献更大的力量。
5.完善相关法律，为医疗纠纷的解决提供法律依据。
出现医疗纠纷，患者往往不去法院进行诉讼解决，而选择闹事。这是因为法院诉讼时间太长，费用太高。目前，法院应简化诉讼程序，可建立医疗纠纷的快速诉讼机制，短时间内对案件进行审理，做出判决。减低医疗纠纷案件的诉讼费用，使老百姓可以承受诉讼所带来的经济花费。其次，解决医疗纠纷鉴定“二元化”的问题，由当地最高法院以指导意见的形式确认唯一的医疗纠纷鉴定方式，这样就使法院有了审理案件的依据。
6.建立医疗纠纷人民调解和医疗责任保险相结合的医疗纠纷调解处理机制。
由政府牵头，医疗机构按照相关标准购买医疗责任保险。在发生
医疗纠纷后，医患双方上报医疗纠纷人民调解委员会，由医疗纠纷人民调解委员会调查、调解解决。承保公司派人员参与医疗纠纷的调查和认定，如构成赔偿的由保险公司直接赔偿与患者。这样可以将医疗纠纷引出医院，降低医患关系的紧张程度。 7.普及医疗卫生知识
13
政府、社会、医院应当开展医疗卫生知识普及工作，让公众具
备基本的医疗常识，了解医疗行业的特殊性，使患者可以换位思考，在接受治疗时了解医疗行业的特殊性，改变就医观念，降低过高的期望值，积极配合医生治疗。公众可以参加医疗意外商业保险，尽量规避因治疗费用过高而产生的不良情绪，改善医患紧张关系。 【结束语】
医患关系紧张原因是多方面的，是长期发展形成的。目前，我国关于医患关系的法律体系、医疗制度体系等还不完善，正在进一步的完善和发展中。缓解目前紧张的医患关系，不能一蹴而就的，而是各方的共同长期努力。我相信，在各方共同努力和协作下，我国定会重塑医患关系良好的信任关系，构建和谐的医患关系。
【参考文献】
孙慕义 医学伦理学.-2 版. 北京：高等教育出版社，2008.12(2010 重印)
邱祥兴 医学伦理学 北京：人民卫生出版社，1999. 杜治政 医学伦理学纲要. 南昌：江西人民出版社，1985.
14
15
