4、重庆联通公司为本项目提供整体质保期不低于2年。
4.2 售后服务标准
4.2.1 故障响应时间
如设备出现了故障，自我司接到电话之时起立即作出响应，由于我公司在重庆市各区县都设有分支机构，覆盖面达到100%，所以服务人员将在城区2小时内（远郊区6小时内到达现场）派经过专业认证且合格的工程师到达现场进行维修。如果到达现场后，在6小时内不能解决问题，立即在24小时内提供同档次备机，使业务能够正常使用。
4.2.2 质保期内服务方式
在质保期内，如学校设备需要维修，我司特提供如下技术支持服务：
A、电话咨询：我公司将为用户提供7*24小时技术援助电话解答用户在系统使用中遇到
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的问题，及时提出解决问题的建议和操作方法。
B、远程在线诊断和故障排除：对于电话咨询解决不了的问题，经学校授权我司可通过网络远程在线诊断和故障排除。
C、现场响应：遇到重大技术问题，我公司将及时组织有关技术专家进行会诊，提供专业的上门服务，免费更换一切在正常情况下损坏的配件。由于我公司在各区县都设有分支机构，覆盖面达到100%，所以服务人员将在城区2小时内，远郊6小时内到达产品使用现场，以确保系统的正常运行。如果到达现场后，在6小时内不能解决问题，将24小时内提供同档次备机。
D、技术升级，如果我司和制造商的产品技术升级，我司应及时通知区教委，如区教委有相应要求，我司和制造商应对区教委购买的产品进行升级服务。
4.2.3 质保期外服务方式
在质保期满后，如区教委的设备需要维修，我公司特提供如下服务方式：
A、电话咨询：我公司将为用户提供7*24小时技术援助电话解答用户在系统使用中遇到的问题，及时提出解决问题的建议和操作方法。
B、远程在线诊断和故障排除：对于电话咨询解决不了的问题，经学校授权我司可通过网络远程在线诊断和故障排除。
C、现场响应：遇到重大技术问题，我公司将及时组织有关技术专家进行会诊，提供专业的上门服务；协助更换一切在正常情况下损坏的配件。由于我公司在各区县都设有分支机构，服务人员将在城区3小时内，远郊8小时内到达产品使用现场，采取相应措施进行处理，以确保系统的正常运行。
D、公司保证为用户提供系统技术咨询服务，主要包括计算机应用、网络设计、网络最佳操作系统建议、故障分析等服务。
4.2.4 售后服务措施
1、售后服务基本流程
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2、售后服务质量保护措施
1） 用户登记：本公司设有用户登记卡，保存各用户的详细资料以便于更好的服务于用户。
2） 定期维护：在运行期间，定期对设备进行维护保养。 3、服务质量保障措施
本公司主要通过以下措施确保客户售后服务质量：
1）接到客户服务请求，售后服务专员将做好《客户服务需求表》，并在部门进行备案；由部门专职行政助理对其工作进行登记，并对服务过程和质量进行监督，工作过程的效率和质量将录入公司售后服务信息管理系统进行统一管理，并进行考评。
2）售后服务专员抵达客户现场服务完毕后，将由客户代表在其《售后服务情况表》中对其服务效率和质量等进行评价，客户的评价意见将纳入售后服务人员绩效考核，以加强对售后服务质量的监督和考评。
3）部门专职行政助理以及项目市场经理，将定期或不定期的对客户进行回访，调查客户对公司售后服务的满意度，客户满意度将作为重要考核指标，纳入售后服务部门和员工年度考核体系。
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4）客户也可通过我方售后服务热线等方式，对售后服务人员的服务情况提出意见或投诉，我方将在接到客户投诉1天内调查核实相关投诉，并根据核实结果，及时反馈客户处理意见，以加强对公司服务质量的持续改进。
4.3 售后服务体系
1、组织体系保障：重庆联通为集团用户售后服务设有专业的服务机构。自公司成立开始，便由公司分管副总经理亲自挂帅，全面管理集团客户的服务工作，成立了集团客户服务联动小组，将集团客户的服务作为数固业务的重中之重。目前，已建立并实施了《集团客户分级服务保障条例》、《集团客户联席制度》、《集团客户督导制度》、《集团客户协调员专项职责》、《集团客户技术经理服务制度》、《集团客户服务规范》、《集团客户延伸服务规范》等一系列规定和流程，在全公司推行，进行严格的考核。根据集团客户服务的特点，重庆联通公司组织进行专门认证考试，选拔技术尖子类人才，给予较高的待遇专项开展集团客户服务工作。同时，公司建立了集团客户专用备品备件应急库，确保集团客户的网络安全及业务安全。重庆联通公司从组织架构、人才保障、设备保障、网络保障、服务保障等多个方面切实做好集团客户的服务工作。
重庆联通公司在各个区县设立了县一级分公司，配备了专业人员，专门开展业务发展、建设、维护和服务等方面的工作，不仅如此，联通公司还在乡镇乃至行政村等设立了中国联通乡镇（村）分部，为客户提供及时、快捷、周到的属地化服务，让用户感受到心贴心的关爱。区县一级分公司建设维护部及下属乡镇（村）分部建维分中心将承担起区县的建设维护工作，实行定期巡检制度，将故障隐患消灭在萌芽之中。当出现紧急情况时，当地建维部门会在第一时间作出反映，30分钟内赶到故障现场，及时恢复业务。
2、延伸服务：通过对客户故障的统计和分析，我们发现，用户故障的60％属于用户自有网络、设备、环境造成通信中断。虽然不属于我们的责任，但是最终的结果是影响了作为战略合作伙伴的正常通信和业务安全。为此，重庆联通从各个专业选拔技术领域的骨干人员组成一只特工队，可以根据用户的自有网络情况、设备情况、安全情况及应用情况，在用户的许可下，对用户网络进行定期的优化和巡查；根据用户的需要，为用户组织开展专项技术培训工作；在紧急情况下，尽最大努力为用户提供备品备件及应急设备和资源，保障用户的业务通畅。
