旅游公共关系案例： 一、爱的奉献
这是一个难忘的日子。1995年5月25日，杭州延安饭店迎来了五周年店庆的大喜日子，这是“延安”人自己的节日。下午二点，饭店迎来了一批特殊的客人——四名天水地区残疾人和他们的家属。饭店总经理叶驰站在大门口，向每位来宾问好，并搀扶着他们走向会议厅，在会议厅参加店庆的有天水地区领导和饭店干部员工，会议在《爱的奉献》乐曲中拉开序幕。叶总首先代表饭店干部员工发表热情洋溢的讲话，他说，比较幸运的人有责任帮助那些不幸
的人，我们有责任，有义务帮助那些遭遇不幸的人们。最后他用“人帮人”这句简洁、响亮、有震撼力的口号结束了讲话。天水地区领导用感叹的语言道出了心声：这四位残疾人是我们天水地区最后四户特困户，他们当中有的弱智、有的体残、有的生活不能自理。由于种种原因，一直没有给他们找到合适的“对象”，是“延安”给他们以“家”的温暖??。弱智青年家属周女士，代表四户特困户发了言，她眼含热泪地讲述了：孩子从生下来就落下了终身残废，天智愚弱给我们的孩子和家庭带来了巨大不幸。二十多岁了，孩子的生活不能自理，我们时常担心某一天，我们双亲撒手人寰后，儿子怎么办？现在，“延安”人伸出了温暖的手，使我们对未来充满信心，我们不再绝望，我们要把“延安”人爱的奉献告诉亲人，告诉社会??。这一句句充满真情的话打动了每一位在场人的心。当饭店老总把原先想搞店庆宴请的钱一一送到四位残废家长手中，并表示不管遇到什么困难，只要找“延安”人，一定帮你们解决时，全场上下又一次响起了热烈掌声，大家跟着《爱的奉献》主题歌齐声高唱，“只要人人都献出一份爱，世界将变成美好的明天”，这歌声久久地回荡在人们的心田，也激励每位员工以真情去关注和服务好身边的每位宾客。
店庆后，饭店上下掀起了一股争做好事献爱心的热潮，团总支书记带领团员到特困户家帮助打扫卫生、理发，党支部书记带着党员为特困户送衣送粮，店领导也经常到特困户家中走访，问寒问暖，给他们精神和物质帮助。“延安”人这样做不是一时的偶然行动．几年来，每逢节假日，第一个慰问特困户的是“延安”的领导。
“延安”人扶贫助残在社区传为美谈，有时员工外出公务佩戴着“延安”
工号牌在社区行走时，迎来都是尊敬和和蔼可亲的目光；在社区人的心里，“延安”职工都是好样的，延安饭店声誉不断远扬。“延安”人在爱与被爱的氛围中成长，“延安”人用他们的劳动和汗水塑造一个知名度和美誉度不断提高的新“延安”。
1
二、
深秋的一天夜里，杭州××饭店客房服务员象往常一样去开水方打开水，在进房的一瞬间，服务员发现开水炉后蜷缩着一位小男孩。保安员把他带到值班室，经询问他不是住店人。大家耐心地询问其家庭住址及家长的姓名，然而小男孩只是默默地低着头，紧闭双唇，一言不发。此时已是深夜，大家当即腾出房间铺好床，让小男孩休息，并安排好人员陪护，同时打电话和广播电台取得联系，通过电波寻找男孩的家长。消息播出后，大家在焦急中等待，直到第二天凌晨，某校一名教师才匆匆来店认领男孩。通过]了解，此男孩是她班里的一名学生，父母离异，性格较孤僻，长年和奶奶生活在一起，学习成绩较差，多次离家出走。孩子终于被教师领走了，事情本来至此已结束，但饭店员工仍在纷纷议论，一名花季少年本应生活得无忧无虑，天真浪漫，在家庭、社会的温暖中快乐成长。虽然今天他被教师接走了，但明天他还会再跑吗?他有得到快乐，被爱的权利，他理应得到社会大家庭的温暖??，男孩临行前那双迷茫的双眼和那本该轻快但却显得沉重的脚步一直印在大家的脑海里，深深地刺痛丁大家的心。不行j我们不能这样对待他，要伸手去拥抱他、帮助他、关怀他，而不能放弃他，要履行一个企业、社会应尽的职责。饭店领导也达成共识，决定吸收他为饭店的名名誉职工。主意一定，饭店领导几赴学校，与学校领导及男孩的亲属取得联系，为其单独设立奖学金，建立联系卡，邀请其参加活动，安排教师辅导文化知识，帮助他提高学习成绩。饭店领导又在饭店内抓住这一契机开展了献爱心、讲真情的优质服务竞赛；与此同时召开新闻发布会，呼吁社会共同关心父母离异的儿童，尽最大努力帮助他们，爱护他们。在发布会上，当场发给男孩荣誉证书、学习用奖学金等；兄弟单位知情后还特意送来了蛋糕，表达了他们的情意。场面非常感人，此事在杭城被新闻界一度爆炒，各大报纸和电视台纷纷进行跟踪报道，浙江电视台黄金频道也作了专访。“X饭店”这一举动在市民中引起了较大的反响，一下子在市民的口中广为传颂，饭店的知名度和美誉度大幅度的提高，使饭店在为社会服务的同时，也把饭店的形象树立在公众的面前。 三、
XX大学旅游系与XXX酒店有着关于饭店管理专业学生实习的合作项目。XXX酒店是一家三星级外资酒店，以前在社会和旅游业界有较好的声誉。最近，由于酒店几易股东及其他原因，酒店的经营状况不尽人意。酒店从最高管理层到一般员工发生了几次大的人事变动，由此随之也产生了管理上的一些问题。在酒店实习的学生写信向系里反映情况，信中流露了中止在该酒店实习的想法。为了让实习生安心完成实习全过程，XX老师受旅游系委派，出差到该酒店了解实习生实
2
习情况，做好实习生思想工作，协助酒店进行实习生管理工作。
为了提高工作效率，旅游系事先打电话告知酒店人事部，该系派一名老师来协调学生实习工作。按约定XX老师上午10时左右抵酒店人事部，经与人事部了解情况并召来实习在岗上班的学生谈话，基本达到目的。已近中午12点，为不给酒店增添麻烦，XX老师向主管小姐告辞，主管小姐提出与酒店主管人事的总监某女士见个面，于是又逗留了些许时间。与总监女士说再见后，XX老师在人事部处的走廊等候下班的实习生一道去宿舍，借此看看酒店内部橱窗内容。这时，一个眼熟的身影走过，朝其背影看了看，“哦，总监女士下班了”。几分钟前还在一起谈话的人，她竟视而不见，擦肩而过。于是，该老师突然悟出了，实习生为什么不安心在这召家酒店实习的原因：作为酒店重要部门的人事部，在接待协助酒店工作的外地学校教师2个多小时没有倒上一杯水；作为酒店高级管理人员的总监连正常人的礼节礼貌也不懂。至此，该老师对该酒店非常失望。由此，可以看出一个酒店的旅游公共关系礼仪工作做得不好，将直接影响酒店良好形象的塑造，从而成为酒店的经营管理失败的重要原因之一。显而易见，可以判断此例中学生不安心在此实习工作的原因之一。
四
从杭城“指甲事件”看肯德基危机处理上的缺陷
1996年2月11日晚，消费者陈秀娟等一行5人在杭州肯德基仁和店就餐。席间，陈秀娟称、，从一份鸡翅中吃出指甲，该店值班经理应俊敏闻讯后立即到现场，看到一咖啡色指甲形状的物体。按“肯德基”的惯例，应俊敏提出更换食品或者退还钱款，但遭到消费者的拒绝。过后，消费者通过电话告诉该店，一同就餐的干文静(陈秀娟姐姐的女儿)回去后病情恶化，而此前干文静因患症一直在浙江中医院住院治疗。肯德基仁和店派出副经理田晓薇携礼物两次前往医院探视。杭州肯德基有限公司则主动将情况通报给杭州市上城区消费者协会。“肯德基”方面认为，炸鸡用的面粉是用很密的筛子筛过的，指甲不可能进入，抽锅中的油温又很高，即使指甲被炸也不会完好如初。但是消费者则肯定指甲是从鸡翅中吃出来的。由于久拖不决，消费者便向消协作了投诉。3月18日，上城区消协召集双方进行协商。消协考虑到指甲在认定上的难处，提议回避争议，仅就此事发生的地点、消费者为此事花费的不少精力和财力(如交通费等)，以及从人道主义的原则出发，“肯德基”做出一定的经济补偿。这一提议得到了双方的认可。但是，在商定具体的补偿金额时，“肯德基”的代表称还要回去请示。3月18日后，消费者便再也没有跨入消协的大门。
3
4月17日，当地的《城乡市场报》率先报道，陈秀娟等5位消费者将就“指甲事件”向法院提起民事诉讼。该报还报道说：“陈秀娟认为，如果没有对事实的是非做出认定，他们要了‘肯德基’的所谓‘补偿费’，那不等于是他们敲诈‘肯德基’了吗?”
4月25日，陈秀娟等5人将诉状递进法院。接着，省内外传媒纷纷报
道“指甲事件”。一时间，“肯德基”中吃出指甲一事传遍杭州，传出浙江。“肯德基”的声誉大大受损。面对急转直下的形势，“肯德基”显得没辙了。从4月25日至7月10日此案调解结案，人们看不到“肯德基”任何主动的行动，也听不到“肯德基”发布任何信息。
7月10日，杭州肯德基公司与消费者陈秀娟等人在法院的主持下进行调解，肯德基公司由于其他因素的影响，上述事件的处理历时数日，对消费者和肯德基造成一定程度的影响。考虑到消费者已为此事花费了大量时间精力和请律师、支付诉讼费等费用，且事件发生在“肯德基”店中，本着顾客至上的原则，肯德基公司出于干文静等人在成长过程中给予的关心和帮助，同意补偿5 000元给消费者，并明确指出“肯德基”店所付款5 000元是对消费者一种补偿，而不是赔偿。
7月11日，当地各报刊，登载上城区法院成功调解“指甲”事的短讯上都只提到：“被告杭州肯德基公司于调解之日一次性给原告陈秀娟等5人人民币5 000元”，但由于肯德基公司没有将为何同意给付5 000元的信息告诉给广大公众，于是在人们的印象中，似乎肯德基公司最终作了“赔偿”，有的人甚至称“肯德基”承认了错误，这次是败诉”，杭州肯德基公司总经理，谈到这次事件的处理时，感慨说：“我们决策失误”。
五、
台湾摄制组为拍摄一部反映江南风光、风土人情的片子，下榻镇江宾馆，市广播电视台及台办负责接待工作。10月4日，该摄制组准备离店赶往下一站。结账时，客人发现电话账务与他们实际的电话使用出入较大，要求打出话务单对账。前台结账人员立即调出客人近百个电话的话务单进行复核，发现按照系统计费是无误的，如果要进一步核实，就要与邮电局联系。这时客人急着要走，大堂经理提出为客人打相应的折扣，但客人拒绝了，并对电话计费的差错作了投诉。’
为了不耽误客人的时间，宾馆同意由其接待单位来处理电话遗留问题，送走客人之后，宾馆首先与当地邮电局联系，发现计费系统确实存在一定的误差。于是一方面先将客人的正确计费时间打印出来，并按正确的计费时间与摄制组的接待单位结算；另一方面立即打电话与北京的电脑公司咨询，发现宾馆升星改造工程中刚刚安装运行的网络系统与原来的单独电话计费系统参数设置有出入，才导
4
致计费误差。问题找出来了，宾馆立即请北京方面对系统进行丁远程维护，调整了设置’。 ，
可是，由于摄制组的接待单位结账后并未与客人及时联系，客人又误以为宾馆是在拖延时间，又将此事向广播电视台的主管单位投诉。面对压力，宾馆一方面向接待单位的主管局做好解释工作；另一方面，为了给客人有个满意的答复，宾馆派出公关销售部副经理赶往客人所在的下一站——无锡，向客人当面赔礼道歉，并向客人讲明出差错的原因，同时还感谢客人帮助我们及早发现了问题，便于我们工作的改进。这时，客人反而不好意思了，说：“其实一路上也发生过一些不和谐的事情，但像你们如此真诚地面对问题还是第一家。”并表示下次如果再来还住镇江宾馆。
六
50年代。有一次，周总理在中南海勤政殿设宴招待外宾，席间上来的一道汤里的冬笋、蘑菇等都刻成了各种图案，犹如工艺品一般。其中冬笋是按民族图案刻成的，可在汤里一翻身，恰巧变成了法西斯的标志。贵宾见此，不禁大吃一惊。周恩来总理也发现了问题，感到很突然。随即，他态度自若地将汤中的那片图案翻过来，解释说：“这不是法西斯的标志，是我们中国传统的一种图案叫‘万’字，象征福寿绵长的意思，是对客人的良好的祝愿。”接着又说，“就算是法西斯也没有关系嘛，我们大家一起来消灭法西斯，把它吃掉!”话音未落，宾主哈哈大笑。周恩来总理凭着他的机智巧妙的言辞，消除了一场意想不到的不愉快事件。
七
美国西雅图有一家美籍华人开的餐厅，为招揽顾客，每当客人餐后离座时，总要奉送点心一盒，内附精致“口彩卡”一张，上印“吉祥如意”、“幸福快乐”等吉利话。有两位虔诚的基督徒是这家餐厅的老主顾。他俩结婚后的一天，满怀喜悦来到这家餐厅，在他们期待良好祝愿的时刻，打开点心盒，却意外发现没有往常的“口彩卡”，顿感十分不吉利，心里老大不高兴，他们便向老板“兴师问罪”，不管老板怎样赔礼道歉，都无济于事。来探亲的老板的弟弟见状，微笑着走到这对顾客的面前，用不熟练的英语说道：“No news is the best news．”(“没有消息就是最好的消息”，美国常用谚语) 一句话，说得新娘破颜一笑，新郎转怒为喜，高兴地和他握手拥抱，
连连道谢，一个僵局就这么简单地解决了。 八
尊敬的宾客：
您好欢迎光临!该房间设备，如需做个纪念，按如下价格跟总台联系
5
(电话号码6824100)，谢谢合作!
毛毯每床 200元 电视机 2000元 被套每床 50元 浴 缸 300元 被单每床 50元 瓷盆 100 元 垫单每床 50元 马桶 80元 棉被每床 100元 水箱 80元
毛巾被每床 60元 浴巾每条 20元 蚊帐每床 100元 毛巾每条 5 元； 枕头每个 20元 衣架 8元； 拖鞋每 6元 热水瓶 20元 杯子每个 5元 灯具每盏 50元 烟灰缸 5元 地毯每个洞 5元
福建※※※宾馆。 九、美国西雅图一宾馆的告示 敬告天下的纪念品收藏家
自人世间有旅馆伊始，就有将旅馆里的毛巾或其他物品收藏起来的客人。有时，他们甚至会收藏床单，信不信由你。他们收藏的物品甚至还会包括钟表、收音机、烟灰缸，凡是可以装进箱子的东西都可能会被带走。
本店无意冒犯这些收藏家。不过，从另一方面讲，我们也要尽量保持您的房价不涨，又不想让旅馆的成本增加。所以我们决定，能像我们的对手那样，把毛巾白白地搭进去，或仅仅因为几个客 人之所为就把整个房价涨上去。我们靠我们的自动感应器，每当 “纪念品”被拿走，它会自动通知服务台，其费用直接进入客人的帐单。这种高技术的装置保护着我们，而价格保护着你们，只有这样做，才不会使您的旅行费用增加。 十，
一天，有位北京的旅客住在广州的一家宾馆，到宾馆后，这位旅客放下
行李就出去了，当他晚上回到宾馆后却惊奇地发现从灯光到、窗帘、台布、到床罩，全部换成了红色，这位北京旅客欣喜若狂，忙问服务小姐怎么弄的，小姐笑笑说：“你进我们大厅，我就注意到你的包、领带、皮鞋都是红色的，所以我猜你一定特别钟爱的红色，我就给你房子重新布置一下了。（评论：对待顾客要有一颗爱心，发自内心的爱，不是为职业而爱，视顾客为亲人不够，要视顾客为心上人才行） 同样的例子：一位小姐在打扫房间时发现有位旅客
6
的看了一半的书放在床上，她当即取来一张小纸条放在书的打开处，然后将书放在床上，把房间打扫干净。
十一、一位商人因业务经常出差到泰国，并下榻在东方饭店，第一次住下就留下了深刻的印象，当第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感升级，那天早上，在他走出房门准备去就餐时，楼层服务员恭敬的问道：“于先生要用早餐吗?”于先生很奇怪：反问：“你怎么知道我姓于?”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”于先生有些惊讶，之后他高兴地乘电梯下到餐厅所在楼层，刚刚走出电梯门，餐厅接待生就说：“于先生，里面请。”于先生更加疑惑，因为接待生并未看她的房卡，就问：“你知道我姓于?”接待生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”于先生为如此高效率，再次惊讶。于先生走进餐厅，服务小姐马上微笑着问：“于先生还要老位子吗?’’于先生的惊讶又一次升级，心想我有一年多没有在此就餐了，难道这里的服务小姐记忆力那么好?面对于先生的表情，服务小姐马上解释： “我刚刚看过电脑，您去年6月8日就在靠近第二个窗口的位子上用的早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子，老位子。”小姐接着问：“老菜单?一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?”现在于先生已经不再惊讶了“老菜单，就要老菜单!”于先生兴奋到了极点。这么细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店里于先生都没有见过，这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。 ：
后来，由于业务原因，于先生有三年未到泰国去。而在三年后于先生生日的那天，突然收到了一封东方饭店的生日贺卡，里面还附了一封短信：“亲爱的于先生，您已经有 三年没有来我们这里了，我们全体员工都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生 日，祝您生日愉快。”于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝不到其他饭店去住，一定要 住东方饭店，而且还说服所有朋友，也象他一样的选择。于先生 看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票，六元钱就这样买了一颗心。
这就是用户关系的魅力。
十二、广州中国大酒店开业一周年之际，公关人员策划一张2000余名职工的团体照。排成28排，其中一部分职工穿白色衣服，形成一个“中”字，把这张照片制成明信片寄给在这里住过的每一位顾客，向顾客问候
十三、上海有一家“饭菜质量好，服务质量更好”的宾馆，一天深夜，来了三位德国客人，但是该宾馆已经住满了，于是宾馆总服务台就与 其他宾馆联系，终于为三位客人找到了一个离市区较远的宾馆,他们车把客人送去,在路上,当听说客人是经朋友介绍才慕名而来的,他们当即对客人说:明天上午就接你们回来住.
7
第二天,由于接班人员的疏忽,直至傍晚才发现这时候还没办.当共管部李小姐驱车赶到那家宾馆时,三位客人早已不知去向??.李小姐开车挨个宾馆找,直到晚上10点,才把三位客人找到.但是这三位客人在这里已经定了房间,并和他们的朋友约好在此相见,李首先向客人检讨,当机立断:这里的房费我们付,你的朋友来访,由我们负责接到我们宾馆去.”
十四、首创公务酒店的品牌形象 ——广州大厦旅游饭店业公关案例
主办单位：广州大厦 咨询单位：广州大厦企划室 项目背景
广州大厦的前身是广州市人民政府的接待基地——榕园大厦。为了适应改革中的广州市政府对接待基地的需求，广州市政府办公厅于1993年在榕园大厦的基础上按四星级标准建成了现在的广州大厦，并于1997年9月28日开业。
广州大厦起步之初聘请酒店管理公司管理，管理公司将大厦定位为商务酒店，拟仿照商务酒店的经营管理模式立足市场。由于市场定位的不准确和经济大气候的影响，大厦的经营一直难以打开局面；1997年9月28日至1998年9月30日，经营利润只有4.3万元。广州大厦的经营陷入了困境，管理公司只好提前撤离，由广州市政府办公厅组建了以邝云弘女士为领导核心新班子，接手大厦的管理。新领导班子决定通过重新确立酒店定位，树立品牌形象来争取社会和顾客的支持。 项目调查:
广州大厦新班子在做了大量的市场调查的基础上，对自身的基本情况作了全面的分析，认识到：广州商务酒店星罗棋布，传统的招待所也为数甚多，广州大厦要想异军突起，必须寻找全新的市场定位；广州大厦拥有独特的酒店资源和接待资源，重新整合这些资源；一个全新的概念应运而生——创立全国首家公务酒店的品牌形象。这一全新的品牌形象拥有不同于商务酒店的独特优势： 项目策划
公关目标： 重塑广州大厦品牌形象 公关策略；
（一） 密切联系目标公众(以公务客人为主，商务客人为辅)，创造良好
8
的人际传播渠道。
(请你仔细设想有哪些方法和目标公众联系？ （二） 全面强化公务公共关系, 拓展公务市场
要树立公务酒店的形象，离开政府的支持是绝对办不到的，因此，在塑造公务酒店形象品牌策略中，重点是做好政府及其各职能部门的公共关系工作，让政府及其各职能部门以主人的姿态帮助、扶持大厦，把大厦当作自己的企业；并通过政府及其各职能部门的特殊影响力，扩大知名度，拓展公务市场。
（三）在服务中传播，在传播中营销
基于公务酒店传播的特殊性，广州大厦为自己量身定做了一套独特的传播方式，那就是“在服务中传播，在传播中营销”，依靠实际行动宣传自身的特点，依靠为目标公众提供优质的服务所产生的口碑宣传自身的形象；通过新形象的不断深化，使目标公众对大厦产生识别和认同，从而创造顾客的忠诚度和美誉度，提高大厦的社会效益和经济效益。
广州大厦确立以全国首家公务酒店为自己的品牌形象。这一形象的释义为：以公务客户，公务活动为主要目标市场，以规范化的酒店服务为基础，以鲜明的公务接待为特色的酒店。 项目实施
重塑品牌形象，是广州大厦宏观的公关策略，广州大厦以综合治理的方式，全面推进了这一计划的实施。 （一）发挥自身优势，重塑品牌形象
广州大厦作为公务酒店拥有不同于商务酒店的独特优势，在充分把握这些优势并对酒店资源和接待资源进行有机整合和利用的基础上，努力做出了公务酒店的品牌和特色。
首先，为公务酒店的品牌树立健康的形象。大厦循正道经营，坚决杜绝黄赌毒以及一些低级、庸俗的服务，努力为公务活动提供一个绝对安全可靠的场所。在服务上以“个性化、人情化”见长，让公务客人倍感亲切、舒适。
其次，为公务酒店的品牌注入亲和力。广州大厦以亲切的“我在广州有个家”为宣传口号，并以实际行动为客人营造家的感觉，既亲和了异乡客人，又得到了广州人的认同。
广州大厦还将公务酒店的品牌形象建设融入企业文化之中，提倡从个人形象做起，携手共塑品牌形象。在广州大厦的企业文化中有这么一条：
9
要求每一个广州大厦人象追求个人事业那样追求大厦的事业，象维护个人利益那样维护大厦的利益，象珍惜个人荣誉那样珍惜大厦的荣誉。在广州大厦人的意念里，他们所塑造的绝不仅仅是广州大厦的形象，更深层次上，作为广州市政府的接待基地，他们还在塑造广州市作为现代化中心城市的“窗口”形象。
（二） 强化自身品质，提升品牌形象
广州大厦人深深认识到，形象的传播，主体是大厦的员工，是酒店的优质服务，因此广州大厦首先从强化管理入手，全面实施大厦由商务酒店向公务酒店转型的策略。 第一、 调整大厦管理机制。
市政府办公厅与总经理邝云弘女士签订了《总经理责任书》， 规范了总经理的责、权、利，给了总经理发挥才能的空间；在此基础上，广州大厦坚持以人为本、强化管理，努力建立健全制约机制、竞争机制和激励机制。
1. 在建立完善各项规章制度的同时，实行竞争上岗、考核聘用，彻底砸烂了“铁交椅”，形成“能上能下，能进能出”的用人机制，在员工中树立了强烈的竞争意识和危机感。
2. 实行严格的部门经济考核制，将部门工资总额的提取与部门营业总额、成本、费用挂钩；实行以员工的岗位责任、劳动技能和贡献大小为依据的岗位考核工资制。
第二, 强化员工培训。大厦以全员培训为手段，向员工灌输新的思想观念，并针对公务酒店的市场定位，采取全方位、多层次的培训方式，全面提高员工的政治素质、服务技能和公关意识。1999年，光是由人力资源部组织的公共训练课程就有279个课时，有3350人（次）参与学习；参加各部门组织的专业训练课的员工有17480人（次）。通过培训使全体员工更新了观念，提高了专业技术和服务水平，强化了职业道德，激发了群体意识，增强了大厦的凝聚力和向心力，形成了良好的企业形象。 （三）利用各种途径，宣传品牌形象
在总体的形象策略确定后，广州大厦推出了一系列的宣传活动： 首先，选取曾经是广州市市花并被人们誉为英雄花的红棉花作为大厦的形象标志，还选取绿色作为企业形象识别色彩，旨在推行绿色管理，普及环保意识。将富有个性的红棉花与充满生机活力的绿色组合在一起，较好地传递了大厦的信念和追求，有效地宣传了大厦的文化形象，并很快
10
得到了公众的认同。
其次，广州大厦的宣传活动先从内部做起，强化企业形象。大厦在大堂、电梯等公众场所制作了一批有着人情化、个性化的鲜明服务特色的精美宣传画，一方面美化大厦的环境，一方面在潜移默化中让客人接受大厦的品牌形象。大厦还以绿色为基调，以红棉花为标志，设计制作了一系列的宣传品和客用品，反复强调大厦的形象标志，强化大厦的品牌形象。 第三，有针对性地选择公众媒体宣传企业形象，在广州地铁沿线投放了以“我在广州有个家”为主题的企业形象广告；还在广九直通车站出口处最醒目的位置上设立了大幅的灯箱广告，让踏进祖国南大门的宾客第一时间就感触到大厦的形象。
第四，在具有权威性的报刊《人民日报》和《接待与交际》上，刊载由记者采写的关于大厦新品牌形象策略的系列报导，引起社会的普遍关注和同行的积极呼应，有效地传达了大厦新的经营理念，传播了大厦的品牌形象。
第五，创刊《广州大厦人》报，对内作为企业文化建设的载体之一，积极引导全体员工树立正确的价值观，增强团队意识；对外作为与目标公众沟通交流的渠道，传播企业信息，强化品牌形象。
第六，充分利用自身所特有的政府资源，借助政府公务员的特殊影响力来宣传大厦。1999年中秋节，大厦第一次组织月饼生产、销售时，以红棉花为主题精心设计、制作了形象鲜明、大方得体的月饼盒；并及时地将第一盒月饼送到市长林树森手中，获得林市长“出品早，包装好，质量好”的高度评价，并嘱托市政府办公厅将大厦的月饼作为广州市政府的礼品送到北京，从南到北有效地推广了大厦的品牌形象，并为大厦的月饼销售作了一次成功的促销。
（四）参与公务活动，强化品牌形象
广州大厦定位为公务酒店，这就决定了大厦必须主动参与各类公务活动，同时强化与政府部门的长期沟通和合作。于是，争取广州市市委、市政府领导的大力支持成了大厦公务公关的基础。以总经理邝云弘女士为核心的领导集体认为：
首先，必须创造出一套适合公务活动的服务模式，并为公务活动营造最佳的环境，创造最佳的气氛，把大厦的“舞台”变成公务活动的“舞台”，让公务客人乐于到大厦来组织各项活动。1999年9月24日，广东省五套领导班子成员视察广州市“一年一小变”的成果并在广州大厦召
11
开现场办公会；会后，广州大厦推出精心制作的，卫生、实惠、可口的公务套餐，并在5分钟内把近二百份套餐全部送到客人手上，让客人在20分钟内就餐完毕，有效地节约了就餐时间，受到省、市领导“出品好、服务好、节奏快”的好评。
其次，要把公务活动当作大厦自己的活动来组织。一年来，广州大厦凭借自己公务酒店的身份及与政府各职能部门的良好关系，积极参与公务活动的组织和策划，并主动提供迎送、导游等一系列在大厦区域外的服务，以“主人”的身份为主办单位服务。这种参与和服务，缩短了大厦与主办单位之间的距离，使主办单位与大厦真正成了一家人。
第三，要把公务活动当作大厦的公关活动来运作。凡有公务活动的场合，就能见到大厦公关部的工作人员、各位主管直至正副总经理，他们不但在现场指挥、协调工作，而且面对面地与客人沟通、交流，直接听取意见和建议。这种面对面的沟通，往往能收到良好的效果，有些棘手的问题往往就在沟通中解决了，下一轮的公务接待也在交流中确定了。 第四，争取大型公务活动、外事接待是广州大厦营销中的一个重大策略。通过努力，一年来，大厦分别接待了省、市人大代表大会、国际龙舟赛、广州地铁开通仪式以及广州国际友好城市“姐妹城市姐妹情”等多项国内国际大型活动，通过这些高规格 的大型活动，把大厦的品牌形象传递到国内外，有效地宣传了大厦公务酒店的品牌形象。 （五）在服务中传播，在传播中营销
广州大厦创建公务酒店品牌形象的一年来，没有投放太多的资金在大众传播媒介上做宣传，而是把传播形象的工作与日常的服务工作融合在一起，在服务中传播。广州大厦将有限的资金投入技术改造，投入培训，逐步形成安全、优质、快捷的服务规范，并将这种服务特色推而广之，在大厦推行“顾客完全满意”的概念，象接待政务、公务活动一样接待好每一项商务活动，象接待市长一样接待好每一位客人，努力提升公务酒店品牌形象。
首先，广州大厦采取了一整套与目标公众联系的措施。大厦的VIP客人在入住时会收到一张欢迎卡，离开大厦回到所在地时还会收到一张问候卡；逢年过节大厦的目标公众都会收到来自大厦的问候和祝福；一张小小的贺卡，传达了广州大厦人的心意，换来的是客人对大厦的认同感和忠诚感；
其次，广州大厦专门建立了重点客人的生活习惯档案，为这些客人提
12
供符合其所需的、个性化、人情化的服务；
第三，广州大厦还设置了专门的机构，组织专人调查研究顾客心理与需求，进而制定出相应的服务措施，力求使大厦的服务令每一位客人满意。
第四，广州大厦根据新一代公务员的年龄、层次、工作方式等方面的变化和需要，提供上网、手提电脑以及公务咨询等系列服务，为公务员在大厦构造了临时的办公室，方便了公务所需。
广州大厦的品牌形象就是从这样具体、细致、平凡的服务工作中做起来的。 项目效果评估
广州大厦实施公务酒店品牌形象以来，取得了良好的社会效益和经济效益。
（一）首创公务酒店，实现品牌更新。
一年来，广州大厦在公务酒店这面旗帜下，在政务、公务、会务接待方面做出了人情化、个性化的风格和特色，得到目标公众群的认同和支持，特别是广州市四套班子的公务活动几乎都安排在大厦举行。一年来，大厦完成了400多项接待任务，其中属省市、中央、跨国的重大接待50多项。成功地将公务酒店的品牌形象推向市场，实现了品牌更新。 （二）在短期内迅速提高了大厦知名度
公务酒店这一全新品牌的确立，引起社会各界特别是行业内有关人士的高度重视，尤其是在《人民日报》和《接待与交际》杂志刊出《广州大厦拓展公务酒店市场》以及采访录《我们正经营中国第一家公务酒店》、《请与我同行——携手共创公务酒店市场》等文章以来，在国内引起强烈的反响。广州大厦提出的公务酒店品牌形象的概念及创建公务酒店网络的设想，得到同行和社会各界的关注和呼应。 （三）有效地拓展了公务酒店的市场
广州大厦积极推行“顾客完全满意”的概念，努力提高服务质量，做出了属于公务酒店的风格和特色，获得了公众的认同。慕名而来的公务客人及外宾大幅增加，1999年共接待了近10万人次，年均开房率较1998年提高了9.83%，成功地拓展了自己的市场。 （四）赢得了良好的经济效益
推行公务酒店品牌形象的一年来，由于形象突出，营销策略得当，广州大厦在完成各项接待任务的同时，经济效益大幅攀升。1999年营业利
13
润达2065万元，与1998年相比，提高率高达513%，创造了良好的经济效益。
汉堡包公司的义务宣传员 ．
五）营造了良好的公共关系
随着广州大厦人的努力，广州大厦知名度的提高，公务酒店形象的被认同，特别是公务酒店品牌含金量的提高，大厦不但赢得了公众的理解和认同，取得了良好的经济效益，还营造了良好的公关关系。去年，广州大厦在广州市政府、越秀区政府以及城建、供电、人防等诸多部门的支持下，拆除了大门口与相邻的儿童公园之间的围墙，设置了专门通道让客人直接到公园里散步，达到了绿色资源共享的目的，圆了广州大厦人以及客人长久以来的梦。
十五、香港一家汉堡包公司为扩大宣传，举办了一场有奖背诵广告词的活动，为公司招徕了一批义务广告员。 香港有一家汉堡包公司，经营十几种汉堡包快餐食品，每一种汉堡包各有一两句广告。为了扩大宣传，这家公司规定，谁能一字不漏地把全部广告的顺口溜背来，就可以免费得到一瓶可口可乐。如此， 附近的孩子们一放学就背着书包前来学，背熟后就到店门口的扩音机前应试。就这样，这家公司虽然支付了一部分可口可乐的费用，但招 徕了一批义务广告员。他们不仅在店门口背，而且还在学校、家庭、 大街上背，不仅一个人背，而且往往是集体背。这家公司的这一宣传方法十分巧妙高明。
十六、小题大做的明治公司
日本明治糕点股份公司借助一些微小的失误大做文章，成功地实现了宣传企业形象与提高产品可信度的目的。 各大报刊同时刊登了明治糕点股份公司的“致歉声明”，大意是：因操作疏忽，本公司最近生产的一批巧克力豆中，碳酸钙的含量超过规定标准，请购买者向销售点退货，公司将统一收回处理，特别表达歉意。据这家公司事后统计，为这件事来公司或向公司各个销售点退货的顾客并不多。但明治公司却因此而声誉鹊起，顾客更愿意购买它的产品了。
碳酸钙多一点对人体并没有多大影响，所以顾客都不愿为此而多劳神。明治公司对这件事如此认真，兴师动众，无非是在表达企业对待产品的求实态度，并借此提高产品的可信度。
14
十七、北京长城饭店是中国第一家合资的五星级饭店。这家饭店开业后很快就蜚声中外，到底为什么呢？还是来让我们看看它的公关绝技吧。
1，重视公关。长城饭店在成立之际就设立了公关部，不仅如此，还注重从业人员的素质，招收和培训了一批高质量的公关人员，制定了一套公关活动计划和准则，把公关贯穿于 饭店的各个环节。
2，细微之处显真情。公关不只是公关部的事情，企业的形象必须依靠全员来塑造维护。公关不露西·布朗小姐。她为提高饭店的知名度，可谓绞尽脑汁。一次，有位服务员在打扫房间时，发现客人的床头摊放着一本书，她没有挪动书的位置，也没有信手把书合上。而是细心地在书摊开的地方夹进了一张小纸条，以起书签作用。客人对服务员细致的服务倍加称赞，并将此事告诉了同来的几十名同事，告诉了她所认识的所有朋友。露西小姐抓住这件小事，告诉大家：这就是公关活动!公关需要从细微处做起，所有饭店工作人员都应通过自己的一举一动体现公关意识，从各个方面树立完美的形象。
3，利用名人效应。1984年初，当获悉美国总统里根访华的消息后，长城饭店的经理和公关人员立即意识到：这是一个难得的机会!美国总统如能光临长城饭店，将给“长城”带来极大的声誉，对饭店前途产生极大影响!经过努力，他们终于获得乐里根在长城饭店举行答谢宴会，有400多位海外记者前来采访。长城饭店接待这些记者的工作，并且努力提供优质服务，使记者们对饭店具有极好的印象。美国三大广播公司(CBS，NBC，ABC)为了及时发稿，都在长城饭店选定了自己的播视地点。1984年4月28日，来自世界各地的500多名记者聚集在长城饭店，向世界各地发出了里根总统答谢宴会的消息。发表在世界各地的报纸、电视台的消息中，无一不提到长城饭店。
4，选准关键人物。里根在哪里举行宴会，他们认为，美国驻华大使馆在这件事上无疑有极大的发言权于是他们就邀请大使馆官员到饭店做客。
5，借请教之名获知顾客真正的需求。当时饭店还未全部竣工，服务设施不尽完善。公关部人员克服种种困难，夜以继日地作了大量准备。在他们拟定了周密的计划，并全力付诸实施。不厌其烦地带领美国驻华使馆的工作人员参观饭店，介绍设施与服务，听取他们对饭店设施、饮食、服务等方面的意见，并且抓紧时间一一改进。改进了，再请大使馆的官员来做客，再听取他们的意见，当大使馆官员对饮食和服务都表示满意之时，饭店再提出承办里根总统答谢宴会的要求，终于得到大使馆的支持，争取到了里根总统在“长城”饭店举办宴会的机会。
6，软广告。如果专门去各种媒体打广告宣传自己，提高自己的知名度显然
15
昂贵的广告费难以支付，况且有卖瓜之嫌。像里根这样重量级的人物访华，本身具有新闻价值，有报道的必要。能够吸引媒体的眼球。所以，他们在同饭店谈判费用时，饭店提出：只要在播映时说明是在长城饭店举行的现场进行的转播费用可以从优。这样等于是在所有的转播媒体上免费打了广告，媒体还要给饭店倒贴转播费用。
7，融洽和媒体的关系。当今社会，媒体被称为“第四力量”，也就是行政、司法、立法之外的力量，真正的“无冕之王”。他们牢牢把握住话语权，牵引着公众的视线、控制公众的舆论。可以说良好的媒体关系是公关成功的一半。长城饭店在接待外国记者的过程中，长城饭店为他们提供材料和通讯设施，协助其采访，到有求必应。长城饭店原来有个“商旅酒廊”，这个地方比较隐蔽，上座率下不高。后来，公关部为加强同外国记者的联系，活跃他们的生活，也为了提高利用率，便改办为“外国记者俱乐部”，收到一举多得的效益。
外国记者对长城饭店为他们创办的这个俱乐部非常满意。正像路透社驻京办事处驻京记者耿必儒先生所说的： “OK，好极了。首先我要感谢长城饭店为外国记者提供了一个交流信息和聚会的机会及场所，对于我们来说，是非常及时和必要的。 “在这个俱乐部，我们可以通过卫星传送收看到当天美国及世界其他地方的新闻和动态，因而不再感到消息的闭塞。用你们中国人的话说是：秀才不出门，全知天下事。“另外，通过同行们的经常聚会，彼此建立联系和友谊。大家互相交流在中国的感受，向国外发送更多的消息。
8，激起公众的好奇心。正是由于这次现场传播的电视报道，以及全世界各大通讯社、报纸的报道，使世界的电视观众和报纸读者在注意里根访华这个大事件的同时，也了解了北京长城饭店豪华的设施和一流的服务。于是，长城饭店在全世界声名大振。许多外国人产生了好奇心：“长城”饭店到底是怎样的饭店？为什么美国总统选择在这里举行宴会?后来，许多外国来宾一下飞机，就想到“长城”住宿，长城饭店的生意格外兴隆。据统计，长城饭店开业的头两年，70％以上的客人来自美国，这不能不功于那次组织极好的公关活动。目前为止，这家饭店已接待过37位国家元首和政府首脑他们选择在长城饭店举行答谢宴会和记者招待会似乎已惯例。间接地树立长城的高品位形象。
9，独具特色的专题活动。长城饭店为了改变长城饭店是专为洋人住的地方这一印象，举办集体婚礼，每个普通市民都可以报名参加。这条广告在北京日报登出后，来电话者登门询问者众多。当95对新婚夫妇和1500名亲友携手进入长城饭店。中央电视台和北京电视台转播了这一盛况，让长城饭店再次火了一把。
另一次成功的活动是招待记者游览慕田峪长城。为了缓解八达岭长城过于拥
16
挤之苦，北京市修整了慕田峪长城，当慕田峪长城刚刚修复，准备开放之际，长城饭店不失时机地向长城管理处提出：举办一次招待外国记者的活动，由长城饭店负担一切费用。这个要求对慕田峪长城管理处来说，是求之未双方当然也很容易达成协议。记者游长城那天，长城饭店在慕田峪长城脚下准备了一批小毛驴，毛驴是中国古代传统的代步工具，既能人骑，也能驮东西。这 次他们准备一批毛驴除供愿意骑的记者之外，主要用于驮饮料和食品。当记者们陆续来到山顶之际，主人从毛驴背上取下法国香槟酒，在长城上打开，供记者饮用。长城、毛驴、香槟、洋人，记者们觉得这个镜头对比太鲜明了，连呼“Wonderful”!纷纷举起相机。照片发回编辑部，也使编辑们甚为动心。于是，第二天世界各地的许多报纸几乎都登出了慕田峪长城的照片。这一家以长城命名的饭店也随之名声大振。
除上述公关活动外，他们还经常派人出国举行厨师表演，宣传中国的食品，制作录像、幻灯片，并广泛收集世界各地饭店的信息为领导者作决策提供依据。
10，树高档形象，扎百姓根基。 十八，
竹园宾馆是以保龄球敲开公共关系的大门的，于是球效应就成为为竹园公关的热点竹园企业股份有限公司有6套美国制造的保龄球设备，耗资160多万港元，从香港引进。同许多舶来品一样，保龄球在深圳初引入时，少有问津者，每天营业额不够交水电费。洋人宠爱的，中国人不一定就喜欢，历史地域和文化的差距，使这6套保龄球运交华盖，饱受冷漠，既占场地，又浪费资金，成为酒店的一个包袱。 ·
1986年，中国经济界难忘的一年。国家银根紧缩、经济发展速度陡然减缓。深圳特区外商投资减少，基建工程下马，经济严重滑坡，又艰难爬坡，客源锐减的竹园宾馆同时在经历一场更为严峻的殊死考验。港方合资者——香港妙丽集团有限公司董事长刘天就先生在海外经营失败，财产清盘，无力归还在竹园宾馆的投资贷款，不得不退出合资，将股份转卖深圳经济特区房地产公司作为抵偿。沉重笔端签字的那一刻，它成为一家地地道道的国营企业。原先享有的一切优惠条件都被取消了，港方中方的正副总经理同时卸任，职工跳槽严重。天平顷刻之间急剧倾斜。
突如其来的急转弯使竹园宾馆的员工内心失去平衡，企业的社会美誉度降至冰点。当时深圳大街小巷纷纷传言：竹园宾馆港商退出后肯定死火，即将倒闭。经过多年树立起来的企业形象损伤严重，住房率由85％以上惨跌到历史最低点的—40％，竹园的命运到了生死攸关的关键时刻。
17
当时深圳酒店业竞争十分激烈，豪华大酒店雨后春笋般冒出。这些酒店具有崭新而齐全的现代化设施，富丽堂皇、气派十足。有的酒店占尽地利，建于市中心和交通便利之处，客源不断。李三带深知竹园宾馆的短处，无论设施的豪华和地理的优越，都无法与另一些同行相比。她自如地运用在大学里所学的“公共关系学”和其他课程的知识，着重研究了世界现代管理的“软化趋势”，提出“以软件弥补硬件不足”、“软性经营，公关先行”的经营方略，抓住某些同行尚未把注意力放到树立本酒店独特形象的契机，发起一场提高企业外部形象的“公关战”。
她首先把目光瞄在那6套近乎闲置的保龄球设施上。精心策划了公关战的第一回合——“保龄球公关”。竹园连续成功地举办了两期“竹园杯”保龄球精英赛，吸引了——-批赶新潮的青年，使保龄球场一改往日门可罗雀旧貌，问津者日益增多。在深圳市体委支持下，竹园又主动出击，联络各界人士，捐助2万元举办全国首届保龄球精英赛。并提供比赛场地和食宿条件，把保龄球精英赛安排在竹园举行。李三带一边出面参与记者招待会，为全国首次保龄球精英赛大造声势，一边又慷慨解囊，出资赞助“深圳保龄球协会”成立，免费开办保龄球培训班，聘请教练培训业余保龄球手。此举得到深圳新闻媒介的大力支持，广播电视专题介绍保龄球，报刊不断报道精英赛和培训班广告。仅几天时间，保龄球就成为深圳街谈巷议的主要话题，成为深圳人的宠物。保龄球场成为人们业余消遣的好去处。一股不小的保龄球热迅速掀起：市长打保龄球，港商打保龄球，青年打保龄球，老年也打保龄球，打保龄球成为一种时尚。健身又娱乐的保龄球运动很快被社会各阶层所接受。
一连串的保龄球系列公关活动，救活了6套洋设备，经济效益 品著增加。在深圳甚至港澳人士心目中，保龄球已与竹园紧紧联系在一起。竹园大大吸引了外界的注意力，知名度和美誉度重新提高。香港名流巨商慕名光临，省长市长趁暇助兴，大小企业家络绎不绝，就连个体老板也常到竹园消闲，乐而忘返。竹园宾馆的经营终于开始走出低谷。
借助保龄球这记漂亮的公关球，竹园初步尝到了公关的甜头。总经理李三带更坚定了对公共关系的信心。她组建竹园公关部，明文规定大专以上文化程度、掌握一门外语者方可入选。在专业公关人员的策划和参与下，竹园宾馆的“公关球”越打越活，从保龄球的公关，拓展到整个体育事业，逐步形成以“体育之家”为特色的全方位体育公关；借助体育赛事，争取众多的外部公众，创造理想的企业外部环境。
连续几年，竹园有意识与体育界联袂而行，形成体坛盛事便是竹园盛事的公
18
众心理，先后举办了全国“十佳”运动员评选揭晓记者招待会、第六届全运会艺术体操代表团、第八届亚乒赛、中国首届特别奥林匹克运动会、中国首届国际武术节、全国健美精英赛、太平洋国家体操协会联盟锦标赛等体育团体、会议或比赛的接待工作。对体坛明星，竹园更是致以深情。明星争了光，竹园为之庆贺。体坛明星也与竹园建立起了特殊感情。1989年1月，竹园宾馆举行八周年馆庆活动，国家跳水队著名教练员徐益明带领高敏、许艳梅、谭良德等一批世界跳水冠军及十几名运动员专程从海南岛训练基地赶来，共同祝贺竹园的生日。著名运动员李宁在下榻竹园时，把自己精心创作的“翠竹图”赠给李三带总经理。竹园关心体育运动，赞助体育事业，讲求社会效益，不急功近利，把从表面看好似与宾馆经营无关的公众事务作为自己的份内事，极好地确立了竹园宾馆在公众心目中的形象。竹园宾馆成了名副其实、人人皆知的“体育之家”。中国奥林匹克运动委员会主席何振梁专程到竹园和李三带总经理交谈。中央电视台第六届全运会报道组下榻竹园后，切身体会到竹园特有的体育之情。他们在赠送的锦旗上真诚题词：“竹园信誉好，宾朋四方来。”
保龄球产生了系列效应。借助体育公关活动，竹园宾馆的经营 从低谷不断向上攀升：1987年至1990年，住房率平均达80％以上，营业额和利税平均年递增59．2％和32．9％，宾馆连续多年被 评为深圳市先进单位。
二、竹文化
情感和个性是形象之树上的红花绿叶，使大树显得生机勃发、摇曳多姿。竹园把情感和个性融于独创的“竹文化”，并使之化为外显性和动态性的活跃因子，催生出极富特色的企业形象，使公关走向崭新的艺术殿堂。
李三带认识到，竹园不言而喻应为竹之家。“虚心劲节、坚韧不拔”的竹风骨，同时也要成为竹园的文化精髓。公共关系与企业文化建设应互为表里，高层次、远效益的公关必须深深根植于坚实深厚的企业文化之中。
一系列竹园员工的行为规范和价值认同开始创立。“虚心劲节、以诚取信”的价值观念和以“竹”为象征物的“竹的风骨”的企业]精神同时向公众标示出来。强化竹形象。在竹园蜿蜒的绿色墙内，竹阴浓密，修篁万竿。40多个品种的竹子遍布园内。名贵的四方竹、金钱贯顶的黄金竹、南洋竹、佛脖竹等海内外名竹移居园中。为加强“竹韵”，馆前飘扬的馆旗、员工胸前佩带的馆徽、大堂正中的迎宾屏、曲栏回廊摆放的盆景以及建筑物的雕饰，甚至插花的瓶、贮糖的罐、盛料的碟、进餐的筷，无不以竹贯串。竹旗竹徽、竹雕竹饰，竹园成了一个竹的世界。1987年，竹园宾馆通过各种传播媒介打出古人名句“宁可食无肉，不可居无竹”，大张旗鼓地从艺术角度展示宾馆形象。而后在精心筹划展出“江
19
南竹制工艺晶展览”的基础上，进一步举办以“竹”为主题的书法与绘画活动。40多名著名书画家云集竹园，创作出一幅幅气韵生动的佳作。雅事轰动了整个特区。
艺术的魅力，吸引了各界人士。作家艺术家、省长市长、商贾明星，纷纷下榻竹园。大家吟诗作画，好不风雅。走上特色公关之路的竹园宾馆，独树一帜，又举起“竹文化”的旗帜，开设以竹为题材的“竹园画廊”，搜集并陈列了近百幅名人佳作。入住竹园，品尝“竹笋鸳鸯蛙”、“竹园八宝蔬”、“竹丝炒鸽脯”等富有特色的系列佳肴，欣赏“竹园画廊”的名人佳作，漫步在枝叶婆娑的翠竹园中，无一不使人感到“竹”的氛围和“雅”的情趣。许多人闻“雅名”而生“慕心”，因慕心而欲亲身领略。下榻竹园，能享受到温馨高雅的服务，体会贯穿于经营服务全过程的“竹的风骨”和“竹园文化”，给人留下难以磨灭的好印象。实际上竹园宾馆接待的客人中有60％是“回头客”，还有许多长住客。
1987年竹园宾馆比1986年增税利131万元，税利递增率达63％。1989年由于众所周知的原因旅游业大受影响，不少酒店住房率降至20％以下，而竹园仍创税利500多万元。富有特色的“竹文化”收到了良好的经济效益。
三、内部公关
1986年初，竹园宾馆管理秩序混乱，职工人心思散。
李三带来到竹园上任，少不了的整顿秩序，少不了的制订制度。38种规章制度如同一张网覆盖了管理工作的角角落落，同时做大量细致的思想政治工作稳定职工队伍。她深入职工群众，得知职工不安心竹园不仅是宾馆体制的改变，艰苦的生活和工作环境也是重要因素。职工食堂破烂不堪，劳累一天的员工要日晒雨淋排队买饭。职工食堂饭菜质量差，到手的份饭吃下的少，倒掉的多。宿舍热天断水，几十位职工冲凉洗澡也要排队候水，直到深夜。这些
情况使总经理内心十分不安。她打定主意，就是借债也要解决职工这些实实在在的困难。李三带关心职工的深情很快化作实实在在的物质条件：职工食堂得到改造，宽敞明亮。新购起全套不锈钢炊具，改善了食堂卫生条件，职工吃上了香甜可口的饭菜。餐厅内安装起新的灯光音响，成为多功能职工俱乐部，职工下班后有了自己的娱乐场所，集体职工宿舍开始24小时供水物质条件的初步改善，使员工增强了对企业的依靠感和责任感。1987年，李三带建议并成功地召开了竹园宾馆首届职工代表暨先进工作者大会。职工代表大会上，职工主人翁意识和当家作主的权利得到充分体现。职工代表审议总经理工作报告，代表提案件件落实，李三带还建议设立职工意见箱，自觉接受职工的长期监督。
总经理与全体员工心灵得到沟通，竹园情如同雨后春笋在竹园宾馆迅速拔节
20
生长。每月由工、青、妇牵头，公关部主持并召开职工生日联欢会。总经理亲自到现场，祝贺员工生日，并和他们一道唱歌跳舞。每逢节日，总经理批准公关部和工、青、妇一道举行各种文艺晚会。职工图书室、职工篮球场、职工俱乐部先后建立，举办了多次“职工书法比赛”、“职工歌咏大赛”、“职工文艺汇演”、“职工专业技术操作比赛”、“职工技术运动会”和各类有关竹园宾馆的知识竞赛，职工有了充分施展才华的机会。
1989年，宾馆新建28套家属宿舍，总经理和几位老总一套没要，全部分给住房困难户。职工乔迁之日，总经理带上公关部员工挨家挨户登门祝贺。“润物细无声”，沉浸于温馨的竹园情内的每一位员工，无不升腾起对竹园的热爱和眷恋之情。
竹园情日益浓郁，企业内部的凝聚力和向心力日益增大，员工素质得到普遍提高，企业“内环境”得到了切实的优化。温馨的竹园情给优质服务创造了良好的先决条件。
1987年中国首届特别奥运会在深圳举行。部分外国代表团下榻竹园宾馆。一天深夜，尼泊尔的一位女士突然发病，李三带亲自送她去医院，守护在病人的旁边直至次日早晨。尼泊尔客人得知侍候她的是总经理，感动得热泪盈眶，连声称颂。1988年参加深圳国际体操比赛的一位新加坡运动员恰逢生日。由于赛事紧张，运动员忘了这事。当他比赛完回竹园，看到宾馆送来的生日蛋糕，高兴地说：“想不到在中国，还会有人记住我的生日。”细小的事、真挚的情，宾客的感受和传播，迅速提高了竹园宾馆的知名度和美誉度。
在竹园，顾客是真正的“上帝”，宾馆每推出一项新的服务项目，甚至每增加一道新的菜式，都要让顾客检验，以便了解他们是否喜欢和需要。为了让广大宾客钟情于竹园，1989年宾馆独家举办“竹园食品节”。开幕那天，一次推出100余种富有竹园特色的佳肴美点，几百名来宾津津有味地品尝，饶有兴趣地欣赏；同时举行歌星演唱，形式活泼多样。边欣赏，边品尝，深得数百名外国来宾和国内宾客的赞扬。宾馆还把各式各样的自助餐、鸡尾酒会送上厂家客户大门，深受顾客欢迎。
“人敬一尺，我还一丈。”古老的俗语深含人情世故之禅机。李三带以心细如发的女性心理，将情融于理。内求团结，汇集企业凝聚力和向心力；外求发展，增强公众注意力和吸引力。
1990年，深圳特区创建10周年，竹园宾馆历经10载花开花落。李三带和竹园人奉献了一片真诚的竹园之情。情深，意浓，醉倒了千万深圳人。那些日子，深圳所有新闻媒介的传播工具，都呈现竹园宾馆的倩影。竹园的广告词，每天3
21
次在深圳电台播出，甜润的声音，悦耳的音乐，整整绕梁28天。深圳电视台的黄金节目时间也被竹园独占半个月。整版的专题、套红的彩印，《深圳特区报》和香港《文汇报》展现竹园英姿、婆娑婀娜，令人向往。更令人难以忘怀的是那集33分钟的反映竹园宾馆10年艰苦创业历程的电视专题片《特区第一家》和特区报头版头条的《重视软件建设，提高服务质量——竹园10年接客逾百万》的专题报道，它令特区创业者的心激动了!那风，那雨，那路程，那脚印，不正是每一个深圳人所经历过的么?
品尝着竹园大酒楼免费赠送的啤酒和生日蛋糕，跻身于社会各界云集的大型招待酒会，众多被邀的关心竹园的名人、领导和顾客，无不衷心祝福竹园的日益发达。竹园的良好形象越传越广，知名荣誉度越来越高。竹园，这家环境幽雅、远近闻名的宾馆经历了严重曲折后，大力开展富有特色的公关活动，终于起死回生，被国家旅游局评定为三星级酒店，同时先后被评为广东省省级先进单位、省精神文明先进单位、省商业先进单位、中华全国总工会“职工之家”、深圳市劳动模范集体、市立功创先进单位。李三带连续两年荣获“全国商业战线劳动模范”称号。
22
