国家图书馆虚拟参考咨询系统
系统需求说明书 （版本 3.0）
2009年2月16日
目 录
1．引言.......................................................................................................................... 2
1.1编写目的.......................................................................................................... 2 1.2项目背景.......................................................................................................... 2 1.3 定义................................................................................................................. 2 1.3参考资料.......................................................................................................... 2 2．任务概述.................................................................................................................. 3
2.1目标.................................................................................................................. 3 2.2 系统的使用者及其特点................................................................................. 3 2.3 假定和约束..................................................................................................... 3 3.系统功能需求............................................................................................................. 4
3.1功能划分.......................................................................................................... 4 3.2各模块功能描述.............................................................................................. 5
3.2.1 实时参考咨询模块.............................................................................. 5 3.2.2 表单咨询模块...................................................................................... 8 3.2.3咨询馆员管理模块............................................................................. 12 3.2.4 用户管理模块.................................................................................... 17 3.2.5资源管理模块..................................................................................... 20 3.2.6统计分析模块..................................................................................... 22 3.2.7系统基本参数设置模块..................................................................... 25 3.2.8 （系统间）咨询问题调度模块........................................................ 28
4．性能需求................................................................................................................ 28
4.1时间特性........................................................................................................ 28 4.2并发数............................................................................................................ 28
4.2.1并发使用的用户................................................................................. 28 4.2.2并发的咨询馆员................................................................................. 29 4.3 稳定性........................................................................................................... 29 4.4适应性............................................................................................................ 29 5．运行环境................................................................................................................ 29
5.1 设备............................................................................................................... 29 5.2 支持软件....................................................................................................... 29 5.3 接口............................................................................................................... 30 6 其它需求.................................................................................................................. 30
6.1安全性需求.................................................................................................... 30 6.2可维护性........................................................................................................ 31 6.3可扩展性........................................................................................................ 31 6.4适应性............................................................................................................ 31 6.5 售后服务要求............................................................................................... 32 6.6 培训............................................................................................................... 32
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1．引言
1.1编写目的
为明确国家图书馆虚拟参考咨询系统系统软件需求、安排项目规划与进度、组织软件开发与测试，撰写本文档。
本文档供项目组成员、软件开发商参考。
1.2项目背景
虚拟参考咨询是目前国内外图书馆界普遍采用的一种利用因特网为图书馆网上用户提供远程服务的一种方式。随着我国信息网络技术应用的日益普及，以及国家图书馆数字资源建设和使用的逐步完善，利用现有的网络条件和数字资源条件为参考咨询馆员提供更为便捷的工作环境，同时也为国家图书馆网上用户提供更为便利的远程服务的条件已经具备。鉴于国家图书馆目前尚无成熟的虚拟参考咨询服务系统，故设立本项目。
1.3 定义
用户：指通过因特网使用国家图书馆虚拟参考咨询系统的用户，包括个人用户和团体用户两类。 咨询馆员：指通过国家图书馆虚拟参考咨询系统为用户提供服务的图书馆员，咨询馆员一定隶属于一个咨询部门。 咨询管理员：一个咨询部门的业务管理者，拥有管理本部门虚拟参考咨询业务及虚拟参考咨询馆员的权限。 系统管理员：国家图书馆虚拟参考咨询系统的技术维护人员，可以对系统进行必要的维护工作。
1.3参考资料
1.4.1问题交换格式（Question Interchange Profile，QuIP） （http://www.vrd.org/Tech/QuIP/1.01/QuIP1.01d.PDF）
1.4.2 问题/答案处理协议（Question/Answer Transaction Protocol，QATP） （http://www.loc.gov/standards/netref/qatp-trial.pdf）
1.4.3 CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统子项目专用技术标准规范
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2．任务概述
2.1目标
国家图书馆虚拟参考咨询系统需达成如下目标：
1建立运行在因特网上的数字参考咨询服务平台，不同角色可以分别按照其授权在本系统上进行操作
2自动记录通过国家图书馆虚拟参考咨询系统发生的每一件咨询的过程，并形成可维护的档案库
3 建立由咨询档案库、典型案例库（含FAQ库）和咨询馆员个性化数字空间几部分组成的层次结构明确的知识库系统
4支持QATP、QuIP及相关标准和协议，可以在采用相同标准的系统之间传递问题和答案，并可以控制问题和答案的传输过程，共享知识库 5 能够与国家数字图书馆工程相关项目进行协同运行
2.2 系统的使用者及其特点
国家图书馆虚拟参考咨询系统的使用者主要由以下四种角色组成： 用户：指通过因特网使用国家图书馆虚拟参考咨询系统的用户，包括个人用户和团体用户两类。
咨询馆员：是虚拟参考咨询服务的具体实施者，按照咨询管理员所授予的权限，可登陆系统，分别具有查看、开启咨询档案、进入表单咨询或实时咨询界面、编辑推荐个人咨询案例进入FAQ和典型案例库、查看系统咨询馆员的信息资料和帐户状态、修改个人帐户密码、个人常用语编辑、个人咨询统计、选择个人参数等功能权限。
咨询管理员：拥有对系统中本部门的所有咨询馆员的管理权限，可登陆系统，修改个人密码，设置个人参数，负责创建、删除、修改本部门咨询馆员帐户，设置初始密码，可查看系统所有咨询馆员信息资料，可分别设置、修改各级别咨询馆员的权限。负责部门常用语设置；部门各类咨询业务统计。
系统管理员：是系统的技术维护人员，可以对系统进行必要的维护工作。可以注册登陆系统，设置、修改个人密码及个人参数，设置和修改系统参数，进行数据备份和系统数据的导入、导出，添加和删改系统共用的脚本、标签等。
2.3 假定和约束
国家图书馆虚拟参考咨询系统如与下系统配和运行，其功能可以得到最大程度的发挥和完善： 1. 用户管理系统 借助该系统，虚拟参考咨询系统用户可以通过一站式登录方式使用国家图书馆的网上服务，无须单独注册。 网络呼叫中心系统
3
借助该系统可在系统与咨询馆员、系统与用户、系统与系统管理员之间通过短信方式进行信息传递。
3.系统功能需求
3.1功能划分
国家图书馆虚拟参考咨询系统包含如下功能模块： 1 实时参考咨询模块 2 表单咨询模块 3 咨询人员管理模块 4 用户管理模块 5 资源管理模块 6 统计分析模块
7 系统基本参数设置模块
8 （系统间）咨询问题调度模块
4
3.2各模块功能描述 3.2.1 实时参考咨询模块
途径C非注册用户不满意是否为读者管理系统内用户否 注册读者管理系统是途径a途径b途径A途径BFAQ过滤不满意实时咨询结束问题转表单表单咨询结束问题短信提醒满意度评价满意度评价分类标注分类标注咨询档案数据库表1 国家图书馆二期虚拟参考咨询系统实时咨询和表单咨询流程图
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3.2.1.1 实时咨询流程图
3.2.1.2实时咨询模块功能需求 3.2.1.2.1用户端 登陆
用户可以选择通过注册登陆和匿名登陆两种方式发起实时咨询 在国家图书馆其他系统中已经注册，读者信息在读者管理系统内有数据记录的读者无需再本系统单独注册；通过本系统注册的读者，其读者信息亦可通过读者管理系统进行统一管理 检索
用户可以通过检索FAQ库获得自动匹配的答案 用户可以检索以往的提问记录 实时咨询过程
用户可以通过在FAQ库界面发起实时对话，也可以在用户界面直接发起实时对
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话
用户在发起实时对话一定时间（系统参数）内，如无咨询馆员应答，应自动转为表单咨询
用户可以通过文字交谈（支持多种字符集）、音视频的方式同咨询馆员进行对话 用户在实时对话过程中，系统应支持同步浏览、文件传送（文本文件、图形文件、音频视频文件、网页文件）、网页推送以及电子白板功能 实时咨询结束
用户可以通过点击“结束对话”按钮或者关闭浏览器的方式结束对话，并退出实时咨询
用户可以打印和E-mail对话记录
用户可自主选择填写意见反馈或满意度调查表
3.2.1.2.2咨询馆员端 接受对话申请
咨询馆员可通过接受用户直接对话申请或者其他咨询馆员传递对话的方式开启一个新的实时对话
咨询馆员可同时接受和回答多个用户咨询问题，也可拒绝接受问题请求 咨询馆员界面
咨询馆员界面应包括知识库（咨询档案库、典型案例库、FAQ库）、数字参考工具书、自定义常用网址链接等，方便咨询馆员实时对话中直接调用和查看 咨询馆员界面应设有公共常用语和个性化常用语，方便咨询馆员直接调用，咨询馆员可对个性化常用语进行编辑 实时咨询过程
咨询馆员可以查看用户信息和其他在线值班咨询馆员信息
咨询馆员可以在在线状态和离线状态间进行切换，同时不影响正在进行的对话 咨询馆员可以通过文字交谈（支持多种字符集）、音视频的方式同用户进行对话 咨询馆员在实时对话过程中，系统应支持同步浏览、文件传送（文本文件、图形文件、音频视频文件、网页文件）、网页推送以及电子白板功能 咨询馆员可以将实时对话转为表单咨询，也可以将对话传递给其他咨询馆员进行应答
在线咨询馆员间应可以进行实时对话 对话传递
在线咨询馆员可以通过点击“对话传递”按钮，将正在进行的实时对话传递给同时在线的其他咨询馆员
对话传递的内容应包括用户信息和点击“对话传递”按钮前咨询馆员同用户的对话记录
对话传递完成后，前一咨询馆员的实时对话界面自动关闭 经过对话传递的实时咨询档案应如实记录实时咨询过程，将分属不同咨询馆员的对话记录标注清楚 实时咨询结束
咨询馆员可以通过点击“结束对话”按钮或者关闭浏览器的方式结束对话，并退出实时咨询
咨询馆员可以打印和E-mail对话记录
咨询馆员可将咨询案例进行简单分类标引编入咨询档案库，并可将咨询案例推荐
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入典型案例库或FAQ库
3.2.1.2.3咨询管理员端
咨询管理员应能监控实时咨询进程 咨询管理员可对咨询档案进行管理
咨询管理员可接受咨询馆员推荐，编辑整理咨询案例入典型案例库或者FAQ库 咨询管理员界面能够显示在线咨询馆员信息和用户信息 咨询管理员可与在线咨询馆员进行对话
3.2.1.2.4系统管理员端
系统管理员能够对在线咨询档案、公用签名档进行管理
系统管理员进行公共常用语的编辑、常用网站、常用文件（软件）的设置 系统管理员编辑设置并接收意见反馈表、满意度调查表并进行管理（可按问题类型、咨询馆员和用户类型等分类管理和统计）
3.2.1.2.5系统功能
在线咨询馆员接受问题请求后，自动在双方界面弹出欢迎用语（可选自公共常用语）
根据咨询馆员的值班时间和在线离线或忙碌状态等调度策略进行问题的调度切换
咨询馆员忙碌时（指定时间内未接受读者对话请求），状态提示(在用户界面自动弹出转表单咨询或等待选择对话框)
用户点击“结束对话”按钮或者关闭浏览器的方式结束对话时，在咨询馆员端有用户退出对话提示
用户和咨询馆员文字输入或文件传递、转发操作过程中系统给予提示 实时咨询过程中，咨询馆员正在接待实时咨询，再发生的对话请求以闪动的方式提示咨询馆员，而不是弹出对话页面 可自动结束“发呆”用户的对话
管理功能：值班日志、咨询日志的生成、统计
咨询馆员结束对话时，用户端自动弹出结束语（可选自公用常用语） 公用签名档的功能、退出确认功能
3.2.2 表单咨询模块
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3.2.2.1 表单咨询流程图
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3.2.2.2 表单咨询功能需求 3.2.2.2.1用户端 进入表单咨询服务
1.用户必须在读者管理系统内有注册信息，登录本系统后才能启动表单咨询服务；
2.不管咨询人员是否在线，只要系统服务器开启，用户就可以通过表单界面提交问题；
3.用户在FAQ界面、实时咨询界面都可以直接链接进入表单咨询界面； 提交问题
1.系统提供一个表单提交界面供用户提交问题；
2.该界面包括用户ID、用户邮箱、用户姓名、用户工作类型（学生、行政管理、科研、市场等）、联系电话、问题主题、问题内容等输入框； 3.这些方框可以根据需要设置为必填项或非必填项； 4.系统提供对这些项目进行文字介绍的编辑功能； 5.这些输入框支持中英文输入； 6.问题内容框支持插入图片功能；
7.用户提交表单问题时，系统能自动抽取注册用户的邮箱和用户ID信息；
8.表单提交界面提供草稿保存功能，用户可以在提交表单的任何时候对自己提交的内容进行草稿保存；
9.表单提交成功后，系统能给用户提供问题提交成功的提示；
10.用户提交的表单问题后，系统自动给该问题分配一个序列号（咨询序列号：机构代码+咨询类型代码+流水号）
11.表单界面提供实时咨询链接。一旦咨询人员在线时，用户可以通过该链接进入实时咨询界面。
注册用户登陆系统后可以查询自己提交表单问题的答复情况
1.系统根据用户提交问题咨询人员是否已经给予回答分成两个不同的列表（待处理问题、已处理问题）；
2.用户可以打开或直接下载保存咨询馆员上传的附件； 3.用户对表单问题的回复不满意，可以追加提问；
4.用户可以选择打印或通过E-mail传递表单问题回复情况；
5.用户可以自主选择是否填写《意见反馈表》或《满意度调查表》； 6.用户可以选择离开表单咨询模块，回到虚拟参考咨询页面。
3.2.2.2.2咨询馆员端 进入表单回答界面
1.咨询馆员登陆成功后，选择进入表单咨询回答界面； 2.咨询馆员登陆后可以看到所有未处理问题列表； 3.咨询馆员可以浏览和检索所有已处理问题； 4.选用显目的图标对表单问题进行标记（未处理问题、处理中问题、已处理问题）。 回答表单问题
1.咨询馆员可以对新问题进行认领，只有认领后才能进行回答, 认领成功后的问题进入处理中问题；
2.其他咨询馆员可以查看所有咨询馆员认领的问题，但是不能对已认领问题再次认领；
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3.咨询馆员点击问题表单号或问题主题后进入问题回答界面。该界面包括用户信息、表单信息、回答框。
4.问题回答界面集成KB和FAQ数据库检索；
5.咨询馆员可以查看、检索自己回答的表单，设定察看的时间范围； 6.咨询馆员可以查询系统内其他咨询馆员特定时间内的回答表单问题； 7.对由实时咨询转来的表单问题，系统能加以标示，与其他问题相区别；
8.咨询馆员在回答框中输入内容进行回答，输入文本时可对输入的文本内容进行编辑（字号、颜色、字体等）；
9.咨询馆员可以在回答时添加附件；
10.附件支持txt、word、pdf、caj、tif、jpeg、mpeg、avi、rm、wmv等多种文件格式
11.系统提供回答内容的草稿保存功能。咨询馆员可以对输入的文本或添加的附件进行草稿保存。咨询馆员点击发送回答和结束后，草稿箱中保存的内容自动删除。如果咨询馆员未点击结束，草稿箱中的内容保留，系统不自动删除，咨询馆员可以自己删除。
12.回答某一问题的咨询馆员可以重新激活已回复问题中的问题，追加回答，激活后的表单重新进入待处理问题；
13.咨询馆员帐号的“处理中问题”下有新问题时，系统能可以通过邮件或短信平台通知咨询馆员。
14.咨询馆员回答的答案需要提交具备审核权限的咨询馆员审核后才能结束该问题；
15.具有审核功能的咨询馆员审核后可以结束该问题；
16.具有审核功能的咨询馆员可以对提交审核的答案进行编辑，然后结束问题； 结束表单咨询
1.表单问题结束后，咨询馆员可以对该表单内容进行分类标注，支持复选；分类后的问题进入已处理问题，同时进入咨询档案数据库；
2.对转入问题，咨询馆员完成解答并点击结束后进入已回复问题库，同时系统将回复结果反馈给转入的机构。
3.咨询馆员完成解答并结束问题后，系统会在读者管理系统内寻找读者注册内容信息，如留有手机号码，可通过短信平台，以手机短信方式提醒读者查看问题答案。
4.咨询馆员可以对自己回答的问题进行编辑，推荐进入“典型案例库”
3.2.2.2.3咨询管理员端
1.登陆后可以查看所有未解答的问题，可以对未认领的新问题在咨询馆员间进行分配；
2.审核编辑咨询馆员推荐的典型案例，并负责加入典型案例库；
3.2.2.2.3 系统功能
1.表单列表包括问题状态、问题主体、问题提交时间、备注等信息； 2.问题状态应包括图标、颜色和文字等信息；
3.咨询人员完成表单问题解答并点击结束后，系统能如实的记录表单问题的流向及处理情况，比如表单问题的提交信息、问题的解答相信信息（问题由谁解答、解答的时间、回复的内容；由谁转发，时间、去向；由谁追加回答）；
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4.所有档案数据不能修改；
5.用户登录系统查询已回复表单时，系统只显示“咨询馆员”，不显示具体的咨询馆员代码。
6.当用户提交的问题超过系统预设的最大值时，系统会对用户进行提示，同时提供打印、E-mail等方式进行系统外保存；
7.咨询馆员解答的表单有用户反馈时，系统将该问题归入新问题列表，问题序列号不变；
8.咨询馆员未在线，其认领表单列表中有未回答问题时，系统能够通过邮件、短信平台等方式通知该咨询馆员；
9.表单问题在特定时间未被认领和处理，系统对该表单以特殊的方式进行标注，同时通过邮件、短信等方式提醒咨询管理员；
10.对进入咨询馆员认领问题列表后特定工作时间未回答的问题，系统自动将该问题转到新问题列表，同时能以特殊的方式加以标记； 11.系统可以预设表单问题回答的模板；
12.咨询馆员选择结束问题后，系统能自动通过发送邮件的方式提醒用户他提交的表单问题（主题和表单序列号）已经得到回复； 13.系统记录的表单问题内容： 用户信息
用户ID、邮箱、IP地址、身份 表单属性信息
表单ID（序列号）、表单提交时间、表单更新时间、表单分类信息、用户满意度评价
表单内容信息
表单标题、表单问题内容、历次回答的咨询馆员代码及提交答案时间、答案内容
3.2.3咨询馆员管理模块
3.2.3.1 模块涉及的角色及其概述 参见2.2节内容。
3.2.3.2 咨询馆员管理模块功能概述
3.2.3.2.1帐户的创建（注册）、删除
初始系统摄只有默认的系统管理员帐户，系统管理员负责建立咨询管理员帐户，咨询管理员负责创建咨询馆员帐户：
分别点击“添加咨询馆员（咨询管理员、系统管理员）帐户”按钮，即进入注册表填写页面（见帐户信息管理），同时设置帐户删除按钮。 （1）系统管理员帐户创建、删除 （2）咨询管理员帐户创建、删除 （3）咨询馆员帐户创建、删除
如果填写的内容不符合系统默认的要求，会给出提示信息，告知重新填写。只有全部内容填写正确，才可进入下一步。填写完毕后，即可在线提交，注册成功，系统显示***（帐户名）注册成功。
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3.2.3.2.2各种帐户的登录和认证
（咨询管理员、咨询馆员、系统管理员）登陆只需输入帐户名和密码即可。登陆后系统自动认证，无误则显示登陆成功，有误则重新输入。 （1）系统管理员登陆和认证 （2）咨询管理员登陆和认证 （3）咨询馆员登陆和认证
3.2.3.2.3各种帐户信息的管理
3.2.3.2.3.1帐户信息组成 咨询管理员帐户信息 ?帐户名 ?姓名 ?密码
?所属机构（部门） ?邮箱 ?电话 ?头像
咨询馆员帐户信息 ?帐户名 ?姓名 ?密码
?所属机构（部门） ?性别和出生日期 ?学科专长或专业领域 ?专业资格或职称 ?邮箱
?手机及固定电话 ?头像
系统管理员帐户信息 ?帐户名 ?姓名 ?密码
?所属机构（部门） ?邮箱 ?电话 ?头像
帐户信息如下表所示： 帐户名* 如：008号咨询馆员 登录密码* ****** 密码再次确认* ****** 姓名（中文实名）* 姓名（英文实名） 性别* 男 （女） 13
出生日期 所属部门（科组）* Email地址* 联系方式（电话）* 手机号 学科专长或专业领域 专业资格或职称 头像 确定 如：YYYY\\MM\\DD 选择 重填 3.2.3.2.3.2帐户信息的查看和显示 帐户信息的查看有权限控制：
（1）咨询管理员可查看系统所有帐户信息
可按照帐户的角色类型、所属部门、学科专长、专业职称列表显示该类帐户的信息；
（2）系统管理员登陆成功后，可查看咨询管理员及本人帐户信息； （3）咨询馆员登陆成功后，可查看本人帐户信息。
3.2.3.2.3.3 帐户信息和帐户状态的修改 帐户信息的修改有权限控制：
（1）系统管理员登录成功后可对所建帐户的信息进行更新修改；可修改自己的帐户密码
（2）咨询管理员登录成功后可对所建帐户的信息进行更新修改；可修改自己的帐户密码；
咨询管理员可查看并修改咨询馆员帐户状态（在线、离线）
（3）咨询馆员登录成功后可以修改密码，更新修改Email地址，联系方式（电话）、学科专长、头像（选择）、出生日期、 专业资格或职称但不可修改帐户名。 可选择帐户状态（在线、离线）
3.2.3.2.4 帐户参数设置 帐户参数设置有权限控制
（1）咨询管理员设置的帐户参数内容： ? 咨询馆员分组（是 否）
? 咨询馆员学科专长（多项选择） ? 咨询馆员职称（多项选择）
? 咨询馆员所属部门（多项选择） ? 工作任务提醒（是 否） ? 保存对话记录（是 否） ? 新表单通知（是 否）
? 咨询馆员的部分角色权限通过参数设置控制：
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? 表单问题的接受和解答 （是 否） ? 实时咨询问题的接受和解答（是 否） ? 表单咨询审核与提交用户 （是 否） （2）咨询馆员可选择的参数： ? 显示头像（是 否） ? 工作任务提醒（是 否） ? 保存对话记录（是 否） ? 新表单通知（是 否）
3.2.3.2.5各种帐户角色的权限管理 在虚拟参考咨询系统中，各种角色的的权限可以根据需要分别授权管理；咨询管理员负责所建咨询馆员帐户的权限设置和修改。 咨询馆咨询管系统管系统 员 理员 理员 用户注册认证 用户管理 用户权限修改 用户状态修改 用户参数设置 咨询馆员注册（帐户创建，帐户信息填写、修改、初始密码设置） 咨询馆员个人帐户信息查看、更新修改 咨询馆员登录 咨询馆员咨询馆员认证 帐户管理 咨询馆员密码修改 咨询馆员权限设置及修 改 系统咨询馆员帐户信息查看 咨询馆员状态查看和修改、选择 咨询馆员帐户参数设置 咨询馆员帐户参数选择 咨询管理员注册（帐户咨询管理创建，帐户信息填写、员账户管修改、初始密码设置） 理 咨询管理员登录 咨询管理员认证 咨询管理员密码修改 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 15
√ √ √
咨询馆咨询管系统管系统 员 理员 理员 √ √ √ √ √ √ 咨询管理员帐户信息查看和更新修改 咨询管理员状态选择 咨询管理员帐户参数设置 咨询管理员帐户参数选择 系统管理员注册（帐户创建，帐户信息填写、修改、密码设置、修改） 系统管理系统管理员登录 员帐户管系统管理员认证 理 系统管理员帐户参数设置 系统管理员帐户参数选择 咨询馆员登陆、编辑、使用 个人空间 查看系统咨询档案内容（不含咨询馆员字段） 查看系统咨询档案（含咨询档案咨询馆员馆字段 ） 开启个人咨询档案 处理 关闭个人咨询档案 关闭系统咨询档案 编辑标引推荐咨询案例 到FAQ或本地典型案例库 确认提交咨询案例进入FAQ或本地典型案例库 知识库管个人常用语编辑 理 系统常用语编辑 FAQ或本地典型案例编辑修改标引及发布 中心典型案例库编辑修改标引及发布 知识库参数设置 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 16
√ √ √ √ √
咨询馆咨询管系统管系统 员 理员 理员 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 知识库数据记录维护管理 咨询问题表单或实时咨询问题的处理 接受和解答 传递咨询问题到其他咨 询馆员 选择是否接受转入问题 实时咨询监督，与咨询馆员对话 咨询问题的转出（其它系统） 表单咨询审核与提交用户 发布系统公告信息 设置修改系统参数 知识库数据记录维护管系统服务理 系统咨询业务统计和报与管理 表生成 部门咨询业务统计和报 表生成 咨询馆员个人咨询业务 统计和报表生成 系统数据的导入和导出 添加和修改系统共用的脚本、标签 系统日志统计 3.2.4 用户管理模块
3.2.4.1.用户功能
（这里只涉及用户，没有涉及咨询馆员） 功 能 登陆认证 17
非注册用户 注册用户 √
功 能 修改个人信息 浏览或检索FAQ 检索或浏览典型咨询案例库 非注册用户 注册用户 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 实时咨询（可选择咨询馆员，可打印对话记录） √ 文字交谈（支持多种字符集） 音频视频交谈 √ √ 文件传送功能（文本文件、图形文件、音频视频√ 文件、网页文件） 同步浏览 网页推送 电子白板 自主选择填写意见反馈或满意度调查表 结束对话，退出 对话结束后，打印和Email对话记录 问题自动转为表单 √ √ √ √ √ 开启表单提问，检索浏览以往表单问题或重新开 启已解答表单 查看检索以往所有咨询记录 3.2.4.2 .功能要求
3.2.4.2.1新用户注册、登录：
3.2.4.2.1.1非注册用户如果点击“表单咨询”，系统自动提示用户“请先注册”，用户点击“注册”按钮。非注册用户也可以直接选择点击“注册”按钮。
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3.2.4.2.1.2点击“注册”按钮，界面显示“虚拟参考咨询系统使用协议”。提示用户选择“我同意”“我不同意”。申请人同意接受合同内容后，方可填写注册表。
3.2.4.2.1.3注册表应列明需要申请人填写的各项信息： （1）必填项(“*”标示) 、选填项（详见下表） *用户名 *登录密码 *密码确认 姓名 性别 出生年月日 文化程度 联系电话 *Email地址 （2）不支持用户名或Email地址重复使用：用户填写的用户名或Email地址，系统自动查重，如果用户名或Email地址已被注册使用过，系统自动提示用户“用户名或Email地址已被使用”，用户必须提交不同的用户名或Email地址。 （3）系统对用户填写的内容逐项审核，如果用户填写的内容不符合系统默认的要求（详见参数表），系统会给出提示信息，告知用户重新填写。 （4）只有全部内容填写正确后，才可提交。
3.2.4.2.1.4注册成功：系统提示用户“注册成功，请登陆您的邮箱激活帐户”。系统自动向用户注册的电子邮件发送激活码。用户登录邮箱后，点击“激活”，即可直接登录。
3.2.4.2.1.5登陆：激活后，用户再次登陆，使用注册的用户名和密码即可。
3.2.4.2.1.6密码找回：在登陆界面显示“密码找回”按钮，如果用户忘记登陆密码，填写用户名或Email地址均可实现密码找回，系统自动向用户注册的邮箱发送密码。
3.2.4.2.1.7不支持同一用户名在同一时刻同时登陆，后登陆的用户将覆盖先登录的用户。
3.2.4.3 用户信息更新
3.2.4.3.1注册用户登录后，在界面上显示“修改个人信息”按钮，用户可以点击此按钮，进入用户信息界面，修改以前填写的个人信息。
3.2.4.3.2如果用户修改用户名或Email地址，更新的用户名或Email地址必须经过系统查重。
3.2.4.4.有关用户的参数：
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5.3 接口
1、与读者管理系统接口
2、承诺以后的长期保存SIP包数据输出。
6 其它需求
6.1安全性需求
系统应保证读者数据、咨询档案以及问题答案传输过程中的安全。
6.1.1虚拟参考咨询系统既要与其它系统有接口又要必须保证虚拟参考咨询系统的独立性和完整性，即应防止未经授权的各类人员对虚拟参考咨询系统进行设置和修改或进行有关统计。同时，系统也应防止虚拟参考咨询系统内的各类人员非法进入其他系统。
6.1.2虚拟参考咨询系统服务器软件必须提供可靠的数据备份和恢复手段，在服务器软件、硬件出现严重故障时，能够根据备份的数据(和帐户信息等必要的配套信息)迅速彻底地恢复正常运行环境。
6.1.3无论访问者帐户信息还是管理者帐户(身份鉴别)信息，都必须提供完备手段由用户自行定义和备份保存，软件开发者不得在系统中预留任何特殊帐户和密码。
6.1.4应当提供一定的限制功能，即只允许在局域网内特定机器上运行用户管理功能。
6.1.5系统应具备加密登录、数据加密传输、数据存储等安全方面的保障，以确保系统的安全性。
6.1.6系统是基于开放的操作系统平台和数据库上的，因此，要求建立操作系统和数据库的安全保障体系，保证操作系统和数据库的安全。
6.1.7用户界面的安全性考虑：在界面上通过程序控制出错几率，减少系统因用户人为的错误引起的破坏。开发者应当尽量周全地考虑到各种可能发生的问题,使出错的可能降至最小。
6.1.7.1对可能发生严重后果的操作要有补救措施。通过补救措施用户可以回到原来的正确状态。对可能造成等待时间较长的操作应该提供取消功能。
6.1.7.2对一些特殊符号和计算机代码的输入、与系统使用的符号相冲突的字符等进行判断并阻止用户输入该字符。
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6.1.7.3对错误操作最好支持可逆性处理，如取消系列操作。在输入有效性字符之前应该阻止用户进行只有输入之后才可进行的操作。
6.1.8 支持黑名单功能，可以针对特定用户、指定IP在指定时间段内的访问和操作权限进行控制。
6.2可维护性
6.2.1 可维护性是指经过一定的授权，系统管理人员即可根据变动的需要进行参数的修改，无需经过软件开发技术人员。同时，系统应提供运行维护管理系统，方便系统管理员进行日常管理、系统监控、备份、错误处理等。
6.2.2针对该系统的实际情况，例如：对外提供服务的时间、数据量的大小等，提供可操作的、安全的备份计划。
6.3可扩展性
6.3.1系统在实现目前需求的同时，要满足数据存储容量、用户数等方面的扩充要求，在目前数据容量的基础上，按一定的数据增长速度估算，预留一定的可扩展空间。
6.3.2系统可以与已经存在的图书馆自动化系统及二期工程各项目子系统进行互通操作。并能很方便地增加与新的系统的连接。
6.3.3 对于在本文件中未曾明确指出但又需要采用的方法和技术，应参照国际标准、国家标准或国家图书馆拟采用的标准进行实施，以便使本系统在数字图书馆新技术或方法的采用的方面，在最大程度上保有本系统的可扩展性。
6.4适应性
6.4.1 与其它软件的接口以及开发计划等发生变化时，应具有的适应能力。
6.4.2适应因Aleph系统软件升级所带来的变化，完全能够适应系统软件的升级。
6.4.3设计时系统要尽可能的占用最底限度的资源。尽量防止对系统的独占使用。包括：在主界面载入完毕后自动卸出内存，让出所占用的系统资源；关闭所有窗体，系统退出后要释放所占的所有系统资源 ，除非是需要后台运行的系统。
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6.5 售后服务要求
6.5.1 中标人应提供所完成的本应用软件系统的详细售后服务方案，包括售后服务体系和机构，各种技术配合、技术支持等服务的详细内容及响应的时间。
6.5.2 本软件系统完成验收并进行部署后，中标人须对软件系统提供三年的免费维护，在免费维护期内，由中标人专业技术人员和采购人代表对系统进行一次全面检查，任何缺陷必须由中标人负责处理，并得到采购人代表认可。在处理完成之后，中标人应将缺陷原因、处理内容、完成工作及恢复正常的时间和日期等以书面形式告知采购人。
6.5.3 产品维修与维护响应时间：中标人和中标设备生产厂家在接到用户电话、传真通知后，30分钟内响应，8小时内派技术人员抵达现场进行维护。 6.5.4 产品维修与维护时间：一般问题一天内解决，重大问题三天内解决。
6.5.5 在产品维修与维护期间，中标人须在故障发生24小时内提供相当的备用品，以保证在维修与维护期间不影响用户的正常使用，维修与维护完毕后再换回原产品。
6.6 培训
6.6.1 投标人须在投标书中写明主要产品的培训课程、培训级别、课时安排和地点安排的详细计划；
6.6.2 在投标时，需将培训所需要的经费计算在内，采购人不再为培训单独支付费用。
要求培训方式：A现场培训，各种设备的使用及简单维护，人数50人次；
B高级维护管理员标准授课培训，人数10人次。
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