护理服务规范
一、医德规范
1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。 2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。
3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。 4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。
5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。 6、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。
7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。 二、护士素质要求
1、思想上：有崇高的革命理想，献身护理事业的决心，全心全意为人民服务，对病人满腔热忱。
① 以白求恩的精神武装自己，时刻想着自己是实行救死扶伤革命人道主义的工作者。 ② 对工作要有强烈的责任感，忠诚老实，出现差错事故不推卸责任，实事求是，勇于承担。 ③ 严格要求自己，加强组织性纪律性，个人志愿服从工作需要。 ④ 爱护集体，不做损害集体荣誉的事。
⑤ 工作中要一视同仁，做到五个一样：领导在和领导不在一样；干部和群众一样；生人和熟人一样；工作忙和闲一样；白班和夜班一样。
2、技术上：勤学苦练，精益求精，尊重科学，严格操作规程，防止差错事故。 ① 在技术上以白求恩为榜样精益求精，勤学苦练，掌握优良技术，更好为病人服务。 ② 在进行各项护理操作时应严格执行各项操作规程
③ 进行静脉穿刺时力争一针见血；二次穿刺不能成功，一定请别人协助，减少病人痛苦。 ④ 观察病人细致，使病人不失抢救时机，抢救技术熟练。
⑤ 认真执行三查七对，防止差错事故的发生，并要求做到以下几点：
上班精神集中；人少事多要有条不紊；抢救病人要沉着敏捷；业务不熟时多请教不蛮干；单独值班思想上不松懈；人多事少思想上不麻痹。 在抢救病人时执行口头医嘱做到： ⑴讲：要求医生要讲清楚； ⑵重：护士听后要重复一遍； ⑶查：执行时一定和第三者查对。
3、作风上：要谦虚谨慎，严肃认真，沉着冷静，敏捷果断。
① 在工作中要严肃，不开玩笑，不打闹。不在病房大声讲话，保持病房安静。
② 同志之间互相尊重，背后不议论人，有意见当面谈或按组织系统反映。 ③ 护理病人要做到二心（细心、耐心）三不怕（脏、累、麻烦）。 ④ 上班坚守岗位，尽职尽责，不做私活，不串科聊天，不看小说。 ⑤ 在护理工作上要做到：
⑴严：严格执行规章制度，严格按操作规程办事。 ⑵细：观察病人细。
⑶勤：昏迷重危病人勤巡视。 ⑷查：岗位责任制完成情况。
⑸想：接班后想一下本班工作，做到心中有数，下班时想一下有无遗漏的工作。 4、行为上：要公正无私，遵纪守法，爱护集体，团结同志。 ① 品德端正和患者保持正常医患关系。 ② 不通过病人买卖商品或办其它事。 ③ 在病人面前不谈工作人员之间的私事。
④ 工作中同志之间意见有分岐时要顾全大局，求大同存小异。
5、语言上：要礼貌说话，做到和气、文雅、谦虚、尊重他人，注意保护性医疗语言。 ① 要热情接待新入院病人，陪送病人到病房，介绍环境、探视制度、陪住制度、作息时间、使病人不感到陌生。
② 病人出院要主动征求意见，交待出院后注意事项，并热情相送。 ③ 进病房做治疗和护理工作时礼貌称呼不叫床号。 ④ 对不同年龄的病人，要以不同的语言对待： ⑴对老年人要用体贴、尊重的语言。 ⑵对中年人要用鼓励、启发的语言。 ⑶对青年人要用安慰、保重的语言。 ⑷对妇女要用贴心的语言。
⑤ 不随意将病情各种检查结果告诉病人。
⑥ 和病人讲话态度严肃和蔼，有问必答，不带污言。 ⑦ 工作人员之间礼貌相待不起绰号。 三、护士服务标准要求 （一）服务规范
1、认真执行护理人员语言行为规范。
2、以饱满的工作热情，接待病人，进行各项护理操作时面带笑容，语言语气语调恰当，使病人感到亲切友善，善于与患者沟通。
3、形象端庄大方，衣着仪表符合规范要求，整齐清洁，戴上胸牌，坚守岗位。
4、经常巡视病房或诊室，护理工作做在前、让病人放心满意。说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。
5、首诊负责制、首问负责制，发现有病人（无论科内科外、班内班外）需要帮助时，均能主动协助，如挽扶、询问、给予方便等。接听呼叫器时操作规范。 6、在护理病人时，不怕脏、不怕累、不怕麻烦，满腔热情、温柔体贴。 7、对所管的病人能做好基础护理、健康教育、心理护理。 （二）主动服务
具有服务意识，预测患者需求的能力强，把患者或服务对象当作自己的朋友、亲人，想病人之所想，急病人之所急。 （三）工作质量
1、对工作端正负责，严格执行三查七对制度及操作规程，无护理缺陷。
2、按时准确测量生命征和出入量，无弄虚作假。对门诊病人热情，满足其测血压等需求。 3、观察病情变化和处理后的反应。 4、抽血、注射、输液局部无瘀肿。
5、护理操作中无因工作不慎而增加病人的痛苦。
6、工作条理性强，按时、按要求完成本班工作，无遗留工作给下一班或影响病区整体工作顺利进行。
四、护士行为规范
（一）护士仪表：要精神饱满，情绪乐观，举止端庄、服装整洁。 1、要求护士上班时精神饱满，举止端庄大方。
2、服装整齐，衣扣要扣齐，不允许贴有胶布或别有大头针，帽子不能遮住眉毛，不能戴高帽，一律穿软底鞋，不穿高跟鞋，不拖着鞋走路，鞋袜要整齐。 3、不戴手饰（耳环、手链、戒指），不戴发花。 4、带燕帽规范：
⑴燕帽时，帽子两翼不应用卡子，保持帽子两翼稍外翻，似燕子飞翔状态。 ⑵长发用发网，使发长不过肩。 ⑶前发不宜过高过长，保持整洁。 ⑷要求坐有坐相，站有站相。 （二）护士举止
1、站姿：头正颈直，双目向前平视，嘴微闭，面带微笑，下颌微胀，挺胸、收腹、展肩，双肩放松，稍向下压，躯干挺十，身体重心在两腿中间，防止重心偏移；双臂自然下垂于身体两侧或重叠置于腹前，双腿直立，保持身体正直；膝和脚后跟要靠紧，脚尖分开呈45~60度，或左脚在前，右脚在后呈丁字型。
2、坐姿：上半身挺直、两肩放松，下颌内收，颈直、腰立，使背部和臀部成一直角，双膝并
拢，两手自然放于双膝部可椅子扶手上，也或可双手重叠握置于一侧大腿上，或两手相握置于上方中部。谈话时可以侧坐，上身与腿同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟紧靠，也可后退半步或双腿交叉；穿裙装入座时，双手双腿同时向右平行45度。椅子不能坐得太满，也不能在椅子上前仰后合。
3、走姿：昂首挺胸，双目平视，下颌微收，面容平和自然身体重心居中；精神饱满，收腹立腰，步态轻快、稳健，两臂自然均匀摆动。切忌走路时东摇西晃，勾肩搭背，嬉笑打闹等不文明表现。
（三）护士谈吐：自然大方，讲普通话，发音吐字稍缓，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情，提倡礼貌用语。 （四）相关礼仪
1、电话礼仪：先向对方问候并做简单自我介绍，如：“你好，这里是一病区，请问找哪位？”“张医生不在，有什么需要转达告知的呢？”
2、接待门诊患者礼仪：主动热情，使用文明用语，如：“同时，您来看病吗？您有什么不舒服？”“请先到某某地方挂号，然后到某诊室看病”接待患者时姿势端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。
3、接待患者急诊礼仪：要求护士行动敏捷、技术熟练，具备良好的心理素质和行为习惯，较强的应急能力做到急而不慌、忙而不乱、争分夺秒、处理果断，并适当给患者或家属必要的安慰。
4、接待住院患者的礼仪：患者入院后责任护士主动热情接待，并将其送入病房；“您好，我是您的责任护士叫某某，有什么要求我会尽量帮您解决；您的主管医师是某某，希望您能积极配合治疗，祝您早日康复！”，认真介绍环境，如卫生间、配餐室、开水间、开饭时间等；对患者进行健康教育。出院时做好出院指导，如出院后的注意事项、按时服药、注意休息和复查时间等。
