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电子商务环境下零售业客户忠诚度的影响因素与培养
摘要：电子商务的迅猛发展，使更多的企业加入到电子商务行列，企业要想在网络营销中立于不败之地，培养客户忠诚度是关键要素之一，因为忠诚的客户是利润的来源，尤其是在目前竞争激烈的电子商务环境下，客户忠诚度显的更为重要。因此，本文针对电子商务环境下零售业客户忠诚度的影响因素与培养进行研究与分析，希望可以对提升网络零售业客户忠诚度及企业利润有所帮助。 关键词：电子商务 客户忠诚度 影响因素 引言
当今世界已是知识经济时代、信息时代，网络营销已经代替传统的、物化的营销模式成为更加重要的营销方式。电子商务环境下的企业竞争也越来越激烈，智力资本在其中发挥着重要作用，客户资本又是智力资本的重要因素，能够更直接地为企业带来利润，影响企业价值的实现。在这个网络时代为企业提供的新的市场环境下，客户是企业生存的根本，客户忠诚度高，企业的资本才会厚，竞争力才会强，才可能创造出更高的利润，更多的价值。因此，提升客户忠诚度对企业的发展有重要意义。
一、电子商务概述
1.电子商务的含义：电子商务是一套运用现在科学手段进行的商务活动。电子商务有侠义和广义之分，侠义的电子商务是指利用互联网的电子交易，就是在网上进行的交易活动，例如实体化或者数字化的商品买卖，像服装，食品；新闻，软件，还可以提供服务，像教育，安排旅游等。广义的电子商务还包括企业内部商务活动如生产、管理、财务等以及企业间的商务活动，从最初的电话，电报到电子邮件以及20 多年前开始的 DI 都可以说是电子商务的某种形式。电子商务能够节约资源，节省时间与成本，用有限的资源创造最高的利润，增强企业的竞争优势。当今的电子商务使商务活动更加快捷，使人们的生活更加方便。现在，
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我们可以通过网络来实现从原材料的查询、采购，产品的展示、定购到出口储运以及电子支付等一系列贸易活动在内的完整电子商务的概念。电子商务的最终目标是进行商务活动，但是是通过电子的方式进行商务活动，而不再是传统的营销模式，电子商务的本质是商务,所以它要服务于商务，满足商务活动的要求，它是包括信息流，物流和货币流三个部分的有机结合。电子商务时代的来临，给全球经济带来了新的发展与挑战。
2.电子商务的特点：
2.1 普遍性：随着电子商务的迅速发展，到今天已经成为一种普遍的交易方式，电子商务已经深入到各行各业，不论是生产企业、流通企业、政府还是消费者都已离不开电子商务，它已经是与我们生活息息相关不可分割的一部分。
2.2便捷性：在电子商务环境中，认为的商务活动不再受时间与地域的限制，方式也变得更加便捷，不再像过去那样繁琐复杂。对企业来说，出售商品与服务的过程更加系统化，方便运作与管理。对消费者来说，购物更加随意化，节省了很多时间与体力，可随心所欲地消费。
2.3 整体性：电子商务能够通过系统规范的工作流程，将人工操作和信息处理集成为一个不可分割的整体，从而提高系统运行的严密性。减少了工作失误，节省了很多人力。
2.4 安全性：在电子商务环境中，保证安全是保证商务活动正常进行的关键问题。没有安全，其他一切免谈。与传统商务不同的是，电子商务要求网络必须能够提供一种端到端的安全解决方案，如加密机制、签名机制、安全管理、存取控制、防火墙、防病毒保护等等。
2.5 协调性：协调在商务活动中至关重要，商务活动本身就是一种协调过程，电子商务更是如此，它要求多个部门共同合作，以便电子商务过程顺利完成。无合作就无发展，协调起了润滑剂的作用。
3.电子商务的优势
3.1 降低交易成本：对企业来说，降低交易成本是电子商务最大的优势，电子商务可以不仅可以帮助企业降低采购成本还可以降低促销成本。从降采购成本上说，企业在采购原材料时要经过一道非常复杂繁琐的工序，但是通过互联网，企业就可以轻松方便地进行采购，通过网络企业可以和供应商之间达成协调合作
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关系，将原材料的采购与产品的制造过程有机地结合起来，形成一体化的信息传递和信息处理体系。大大地降低了采购成本；从降低促销成本上说，建立和维护公司网站要比其他促销渠道的成本都低，因为像网上咨询、网上做广告的费用要比电话咨询和做传统广告的费用低的多。
3.2 减少库存，降低库存管理成本：电子商务可以提供劳动生产率，进而提高库存的周转率，减少库存总量。因为企业要想良好地运营就要有一个合理的库存，如果库存较多，就会增加库存管理的成本，从而降低利润，对市场需求变化的反映也会变慢。而如果较少，又会造成供货不及时，缺货少货的情况，这样就会损失一些客户，因此企业必须要有一个适当的库存量。
3.3 缩短生产周期，降低生产成本：电子商务的实现能够缩短生产周期，从而降低生产成本。每一项产品的生产成本都涉及固定成本的支出，固定成本支出的多少并不随生产数量的变化而变化，而与生产的周期有关，这项固定成本包括设备的折旧、固定资产投资成本等，如果生产某一产品的生产周期缩短了，那么每一产品的单位固定成本也就相应减少了。
3.4增加商业机会：企业不可能随时随刻的提供客户支持和服务，因为这样付出的成本太高，但互联网可以做到，试用互联网进行销售活动，可以赢得更多的客户，网上的业务做到传统销售做不到的范围，只要网页在那，销售可以随时进行。
3.5减轻对实物基础设施的依赖：网上的虚拟店铺可以不受实物空间的限制，不像传统的零售企业必须有店铺、有货架、有仓库等等，但是现代网络企业完全可以省略这些，整个销售过程都可以在网上完成，包括从产品研发、订货、付款到产品交付都变得简单，便捷。
二、电子商务环境下零售业客户忠诚度的影响因素分析
1电子商务环境下零售业客户忠诚度的影响因素的综述
董晓妮、温广瑞对电子商务环境下顾客忠诚的障碍因素及驱动因素进行分析，这些影响因素主要有：虚拟交易安全难以保障；低廉的搜寻成本易改变购物选择；不易在购物中获得满足感，同时，电子商务环境下顾客忠诚的驱动因素则主要包括转移成本、顾客让渡价值因素、情感投资、购买风险四个方面。1
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董晓妮、温广瑞．电子商务环境下培养顾客忠诚度的策略分析[J]．山东纺织经济，2008，(4):146
