湖南人文科技学院经济与管理系
课程名称：题 目：班 级：姓 名：指导老师：时 间： 调研报告
电子商务物流管理 关于娄星区物流服务现状的调研报告 电子商务专业2011级1班 2014年6月15日
目录
一、调研背景........................................................ 2 二、调研目的........................................................ 2 三、调研内容........................................................ 2
（一）面对消费者的访谈报告 ...................................... 3
1、采访主题.................................................. 3 2、采访时间.................................................. 3 3、采访对象.................................................. 3 4、采访人.................................................... 3 5、采访问题:................................................. 3 6、采访收获.................................................. 4 （二）面对快递公司的访谈报告 .................................... 5
1、采访主题.................................................. 5 2、采访时间.................................................. 5 3、采访对象.................................................. 5 4、采访人.................................................... 5 5、采访问题.................................................. 5 6、采访收获 ................................................. 7
四、调研组织和路线.................................................. 8
（一）调研组织 .................................................. 8
1、调研报告组................................................ 8 2、访谈组.................................................... 8 （二）调研路线 .................................................. 8 五、调研结果和建议.................................................. 8
（一）调研结果 .................................................. 8 （二）调研建议 .................................................. 9
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关于娄星区物流服务现状的调研报告
2014年5月到6月，我们调研组七人以人文科技学院为中心，就娄底市物流服务现状采用访谈记录的形式进行了为期一个月的调研，具体内容如下。
一、调研背景
商贸物流业连接生产与消费，是第三产业的重要组成部分。2014年以来，娄底市商贸物流业的不断发展，有效调整了产业结构，拉动了经济增长，提高了人民幸福指数。
目前，娄底市注册的物流公司30几家，其中从事商贸物流的10多家，从业人员5600余人。拥有各种运输车辆18717辆，吨位达77441吨。其中娄星区大中型物流服务点36个，常见的顺丰、圆通、申通、中通、汇通、国通、韵达、EMS、宅急送、德邦、优速等物流快递公司都在娄星区设有分部。
面对日益激烈的竞争和消费者价值取向的多元化，加强物流管理、改进顾客服务将是创造持久的竞争优势的有效手段。
二、调研目的
我们的调研以娄星区为代表，湖南人文科技学院为中心，针对物流快递服务，走近服务方和被服务者，为的是初步了解娄底市的物流服务水平，观察发现先进点，找不足提建议；洞察客户反映，了解现在物流被服务方的不同需求；这样才能有助于我们全面了解娄底市物流服务的现状。
三、调研内容
访问娄星区几家物流服务公司（访谈组走访了中通，申通，顺丰，韵达四家）询问他们具体经营情况（订单量，利润），运作方式（人员安排，特别是节
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日或大促时期），物件事故、疑难件处理方式等。
访问娄星区数百名接受过物流服务的不同年龄段的人接受物流的情况。（常合作的物流，选择的原因，对物流服务方的不满、建议等）
综合物流服务方和物流被服务方的叙述，对娄星区物流服务现状进行分析，得出我们的调研结果和建议。
（一）面对消费者的访谈报告 1、采访主题
娄底市娄星区物流服务现状
2、采访时间
2014年5月15日-6月15日
3、采访对象
娄底市娄星区具有网购经验的个年龄层人
4、采访人
AA、BB、CC
5、采访问题:
（1）你是否网上购物？
88%的人都具有网购经验。
（2）你在购物时是自己选择物流公司还是由卖家自由分配？如果是自我选择，你会选择哪家物流公司？
大部分的年轻人呢选择自己选择，较多的是选择圆通和顺丰快递公司；男
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生选择由卖家分配的多于女生
（3）你认为该物流公司好在什么地方？
首先可以提供物品流通服务，其次大部分学生认为可以在自己空闲的时候去取，因为物流公司一般位于学校后街，不用跑很远的路程去取快递，并且有定点店面，服务态度好
（4）为你服务的物流公司是否出现过问题？如果有那是什么？
有，大部分的问题是物流作业人员对货物不重视，乱扔乱放现象较严重，也偶尔有不按照要求运送，此外有被采访这反应：中国邮政，物流更新不及时，速度慢，甚至7天才到货。
（5）你对物流公司的服务还有哪些不满和建议？
意见：大部分人认为快递公司送货上门的力度有待加强，网上物流更新要及时，速度要快，并且要加强保护顾客物品的力度，不要要损坏货物。更加完善运输方面的管理。还有部分学生提出希望快递运费可以适当降低（因为在淘宝交易的过程中存在顾客不喜欢货物需要退货的情况）。还有一些物流公司比如天天，没有固定的取快递的地方，对顾客造成极大的不便。
建议：确定一个固定的取快递的店铺。有一些顾客还提出希望对货物的签收是先拆再签收。还存在一些货到通知不够人性，短信过于要求的口气。还建议建议加强运送派送人员的职业责任培养，增强素质和亲和度。
6、采访收获
通过这次的访谈，我们可以了解到物流的便利性是非常重要的，一个物流公司要想占据一个市场，要具备一个好的服务,首先要以消费者为中心，为消费者着想；提供最优的服务，最快的速度。从访谈中我们可以知道，有固定配送点或送货上门的物流公司相对于临时取货的物流公司更受消费者喜欢。因此，物流公司要方便顾客，服务顾客，选择一个适当的方式来提高客户的满意度。此外货到信息的服务态度也是保证消费者有一次愉快购物的重要要素。一些消费者反映，个别快递公司快递员的服务态度差，因此对消费品的满意度不高而导致退货问题也时有存在，这样不仅对电子商务行业有不良影响，对物流服务也有胡奥的
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