例1：在六西格玛方法中，\分析\阶段是在以下哪一个阶段后?
A.定义
B.控制
C.测量
D.改进
[答案]C
[解析]六西格玛包括五个阶段：定义、测量、分析、改进和控制。第三个阶段\分析\是在\测量\阶段后。
例2：在六西格玛方法中，在以下哪一阶段中会使用差错预防工具?
A.定义
B.控制
C.测量
D.改进
[答案]B
[解析]差错预防工具预防了错误发生的可能性。它是在错误发生时便发现和更正错误，避免将错误传给下个工人或下个工序的有效方法。这个工具通常在控制阶段使用。
例3：在六西格玛方法中，在以下哪一个阶段中，流程或产品改进被制度化?
A.定义
B.控制
C.测量
D.改进
[答案]B
[解析]控制阶段可以监控流程中持续的绩效表现。它确保了新的改进措施被制度化并能够实施。
例4：在六西格玛方法中，在以下哪一个阶段中没有使用流程规划图?
A.定义
B.控制
C.测量
D.改进
[答案]B
[解析]流程规划图在\定义、测量、分析和改进\阶段中非常有效，但是在控制阶段，由于流程已经在控制之中，所以在控制阶段它不会被使用。
例5：在六西格玛方法中，在以下哪一个阶段中使用了因果关系图?
A.定义
B.分析
C.改进
D.控制
[答案]A
[解析]因果关系图是一种用来分析流程变量的工具。该图显示了导致结果（特征）的主要和次要的原因。它主要在\定义和测量\阶段使用。
例6：在六西格玛方法中，在以下哪一个阶段中使用了头脑风暴法?
A.定义
B.分析
C.测量
D.控制
[答案]A
[解析]头脑风暴法可以用来确定问题、做出改进，因此会在定义阶段使用。它是一种发现瓶
颈、流程/机器弱点以及非增值工作的方法。
例7：在六西格玛方法中，在以下哪一个阶段使用了\是什么样\流程图?
A.定义
B.测量
C.分析
D.改进
[答案]A
[解析]\是什么样\流程图是在六西格玛方法的定义阶段绘制的。
例8：\应该是\流程图在六西格玛方法中的哪一个阶段中使用?
A.定义
B.测量
C.分析
D.改进
[答案]D
[解析]\是什么样\流程图在改进阶段转变为\应该是\流程图，以反映新的改进措施。
例9：普遍的和特殊的原因在六西格玛方法中的哪一个阶段中会被识别出来?
A.定义
B.测量
C.分析
D.改进
[答案]B
[解析]\测量\阶段会收集关于当前绩效的信息，这些信息被用来识别原因，确定机会，并提供改进的框架。
例10：在六西格玛方法中，质量功能展开方法用于：
A.改进产品设计和可信赖性
B.测量流程性能
C.实施统计流程控制
D.改进组织流程
[答案]A
[解析]质量功能展开是一项结构化的方法，它可以将顾客要求转化为每一个产品开发和生产阶段适当的技术要求。质量功能展开提高了产品设计和可信赖性。质量功能展开流程通常涉及听取顾客的意见，也被称为质量屋。
例11：在六西格玛方法中，流程规划方法用于：
A.改进产品设计和可信赖性
B.测量流程性能
C.实施统计流程控制
D.改进组织流程
[答案]D
[解析]流程规划图方法可以用来改进组织流程。
例12：在六西格玛方法中，差错预防方法用于：
A.改进产品设计和可信赖性
B.测量流程性能
C.实施统计流程控制
D.改进组织流程
[答案]D
[解析]差错预防方法可以用来改进组织流程。
例13：顾客通常认为下面哪一个服务质量维度是最重要的?
A.可信赖性
B.保证
C.有形的
D.反应灵敏
[答案]A
[解析]服务质量是由五个因素来衡量的：可信赖性、保证、有形、同感和反应灵敏。顾客通常把可信赖性作为最重要的因素。可信赖性是可靠、准确和一致地提供顾客所期望的服务的能力。
例14：以下哪一项服务质量维度涉及员工的知识、礼貌、传递信任和信心的能力?
A.同情
B.保证
C.有形的
D.反应灵敏
[答案]B
[解析]保证是员工的知识、礼貌、传递信任和信心的能力。
例15：服务的特征不包括以下的哪一项?
A.无形性
B.同质性
C.易逝性
D.不可分割性
[答案]B
[解析]服务的特征是无形性、不可分割性、异质性和易逝性。
例16：区分商品与服务有四个特征，以下哪一项是其它三项的主要来源?
A.无形性
B.异质性
C.易逝性
D.不可分割性
[答案]A
[解析]在四个区分产品与服务的特征中，无形性是其它三个特征的主要来源。
例17：由于下面的哪一项，顾客很难客观评价服务?
A.无形性
B.异质性
C.易逝性
D.不可分割性
[答案]A
[解析]由于服务的无形性，顾客对服务的客观评价会很困难。
例18：反映服务交易质量千差万别的服务特征是：
A.无形性
B.异质性
C.易逝性
D.不可分割性
[答案]B
[解析]从定义上说，异质性意味着服务无法一直保持100%完美的质量水平。产品与服务之间最经常被强调的区别，是在服务提供给顾客之前无法控制其质量。
例19：与无法储存服务有关的服务特征是：
A.无形性
B.同质性
C.易逝性
D.不可分割性
[答案]C
[解析]易逝性区分了产品和服务。它指的是服务无法在传统意义上以存货形式储存。
例20：如果一个产品与设计规格相符，则它的质量可以被称为：
A.基于产品的质量
B.基于价值的质量
C.超越性质量
D.基于制造的质量
[答案]D
[解析]基于制造的质量是指质量符合要求，这些要求包括设计规格、顾客要求、设计图等。
例21：一家公司的管理层致力于成为世界级优质产品制造商。公司不会用以下哪一项度量质量?
A.由于质量低劣，被消费者退回商品的百分比
B.每天发出的零件数
C.每百万个零件中有缺陷的零件数
D.产品一次性通过质量测试的百分比
[答案]B
[解析]零件的数量不是质量的度量。选项A、C和D不正确，因为它们都是产品质量的度量。
例22：一个管理人员建立了一个新的小组。为了实现长期的高绩效水平，这个管理人员可以采取的最有效的生产方法是：
A.一开始就委任一个强有力的领导者，帮助小组确定目标、分配任务，使小组不浪费时间
B.选择有相似背景的成员以使他们相处融洽
C.跳出小组的圈子，让他们制定自己的目标
D.为小组提供清晰的目标，给小组成熟的时间
[答案]D
[解析]小组具有长期生产力的关键因素是，具有明确的目标，以及有时间在早期经历必须的、不是以任务为中心的发展阶段。选项A不正确，因为一个强有力领导和任务分工很可能会破坏小组所期望的全员参与会带来的收益。选项B.不正确。虽然相似性可能有助于减轻早期的冲突，但是长期生产力要求组员的意见、背景和技能的多样性，相似性对长期的生产力会造成严重的破坏。选项C不正确，因为管理人员提出的明确的目标是组织成功的关键。
例23：以下哪一种情况会导致小组成员对组织的贡献最低?
A.高小组凝聚力，低组织目标认同
B.低小组凝聚力，中等的组织目标认同
C.小组内较高的多样性以及适度的分歧
D.较弱的领导力以及对组织目标较强的承诺
[答案]A
[解析]在这种情况下，小组很可能偏离组织的目标，坚持自己的计划。选项B.不正确，因为虽然不是最好，但相比A情况，这种状况仍然会带来中等程度的贡献。选项C不正确，因为较高的多样化程度以及适度的冲突都会导致较高的贡献。选项D不正确，因为这种状况对组织目标的承诺可能会带来中等程度的贡献。
例24：全面质量管理在以下哪一项组织结构中的效果最佳?
A.层级式组织结构
B.同一个专业的小组成员
C.不同专业的小组成员
D.单独工作的专家
[答案]C
[解析]人员来自不同专业的小组会非常有效率。选项A不正确，因为层级式结构实际上会抑制全面质量管理发挥作用。选项B.不正确，因为在全面质量管理下，来自不同专业的小组人员共同工作是最有效率的。选项D不正确，因为团队合作是全面质量管理的关键。
例25：如果一家公司是以顾客为中心的，那么它的顾客可以被定义为：
A.只是公司外部从公司采购产品的人
B.只是公司内部直接使用公司产品的人
C.公司外部的任何人、以及公司内部依靠它的产品完成工作的人
D.公司外部的任何正在或将要与公司进行交易的人
[答案]C
[解析]公司外部的任何人都是外部顾客；除此之外，组织内部依靠其他员工来完成工作的人员，被称为内部顾客。
注意：质量成本指数通常用于测量和分析维持一定水平质量的成本。以下是使用以直接人工为基础的质量成本指数的例子，它可以通过以下方式计算：
质量成本指数＝（全面质量成本）/（直接人工成本）×100%
