北京市地方标准
住宅物业服务标准 Residential Property Service Standard
编号：DB11/T 751-2010
主编单位：北京市物业服务指导中心
批准部门：北京市住房和城乡建设委员会
北京市质量技术监督局
实施日期：2010年10月1日
2010 北京
前 言
本标准为推荐性标准。
本标准的主要内容是：1.总则；2.术语和定义；3.基本规定；4.住宅物业服务一级标准；5.住宅物业服务二级标准；
6. 住宅物业服务三级标准；
7.住宅物业服务四级标准；
8.住宅物业服务五级标准。
本标准由北京市住房和城乡建设委员会及北京市质量技术监督局共同管理，由北京市住房和城乡建设委员会负责解释工作。
主编单位：北京市物业服务指导中心
北京银达物业管理有限责任公司
北京闻达敏斯物业管理服务有限公司
北京万科物业服务有限公司
北京网信物业管理有限公司
北京顺天通物业管理有限公司
主编人员：薛福志、艾白璐、王颖、王亚军、李旻、郑冰、魏宣、谢炜、周文、吴卫东、李维善、张乃魁、陈祖武、霍炜、贾光辉、许文良、张国安
审查专家：杨燕敏、邓俊、韩子忠、化向东、郭健、曹绍利、郑乐、徐平波、宋宝程、闫耘、蔡玲玲
目 次
1 总 则 (1)
2 术语和定义 (2)
3 基本规定 (3)
4住宅物业服务一级标准 (4)
4.1 基本要求 (4)
4.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (6)
4.3 消防安全防范 (11)
4.4 绿化养护 (14)
4.5 环境卫生 (15)
4.6 公共秩序维护 (16)
4.7 装饰装修管理 (17)
5 住宅物业服务二级标准 (19)
5.1 基本要求 (19)
5.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (21)
5.3 消防安全防范 (26)
5.4 绿化养护 (29)
5.5 环境卫生 (30)
5.6 公共秩序维护 (32)
5.7 装饰装修管理 (32)
6 住宅物业服务三级标准 (34)
6.1 基本要求 (34)
6.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (36)
6.3 消防安全防范 (42)
6.4 绿化养护 (44)
6.5 环境卫生 (46)
6.6 公共秩序维护 (48)
6.7 装饰装修管理 (49)
7 住宅物业服务四级标准 (50)
7.1基本要求 (50)
7.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (52)
7.3 消防安全防范 (58)
7.4 绿化养护 (61)
7.5 环境卫生 (62)
7.6 公共秩序维护 (65)
7.7 装饰装修管理 (65)
8 住宅物业服务五级标准 (67)
8.1基本要求 (67)
8.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护 (69)
8.3 消防安全防范 (75)
8.4 绿化养护 (78)
8.5 环境卫生 (79)
8.6 公共秩序维护 (82)
8.7 装饰装修管理 (82)
引用标准名录 (84)
条文说明 (86)
CONTENT
1 GENERAL RULES (1)
2 TERMS AND DEFINITION (2)
3 BASIC STIPULATION (3)
4 RESIDENTIAL PROPERTY SERVICE STANDARD LEVEL ONE (4)
4.1 GENERAL SERVICE (4)
4.2MAINTENANCE & MANAGEMENT OF PUBLIC AREA & EQUIPMENT (6)
4.3 FIRE-CONTROL & SECURITY (11)
4.4 GARDENING (14)
4.5 CLEANING (15)
4.6 PUBLIC ORDER MANAGEMENT (16)
4.7 RENOVATION MANAGEMENT (17)
5 RESIDENTIAL PROPERTY SERVICE STANDARD LEVEL TWO (19)
5.1 GENERAL SERVICE (19)
5.2 MAINTENANCE & MANAGEMENT OF PUBLIC AREA & EQUIPMENT (21)
5.3 FIRE-CONTROL & SECURITY (26)
5.4 GARDENING (29)
5.5 CLEANING (30)
5.6 PUBLIC ORDER MANAGEMENT (32)
5.7 RENOVATION MANAGEMENT (32)
6 RESIDENTIAL PROPERTY SERVICE STANDARD LEVEL THREE (34)
6.1 GENERAL SERVICE (34)
6.2 MAINTENANCE & MANAGEMENTOF PUBLIC AREA & EQUIPMENT (36)
6.3 FIRE-CONTROL & SECURITY (42)
6.4 GARDENING (44)
6.5 CLEANING (46)
6.6 PUBLIC ORDER MANAGEMENT (48)
6.7 RENOVATION MANAGEMENT (49)
7 RESIDENTIAL PROPERTY SERVICE STANDARD LEVEL FOUR (50)
7.1GENERAL SERVICE (50)
7.2 MAINTENANCE & MANAGEMENT OF PUBLIC AREA & EQUIPMENT (52)
7.3 FIRE-CONTROL & SECURITY (58)
7.4 GARDENING (61)
7.5 CLEANING (62)
7.6 PUBLIC ORDER MANAGEMENT (65)
7.7 RENOVATION MANAGEMENT (65)
8 RESIDENTIAL PROPERTY SERVICE STANDARD LEVEL FIVE (67)
8.1GENERAL SERVICE (67)
8.2 MAINTENANCE & MANAGEMENT OF PUBLIC AREA & EQUIPMENT (69)
8.3 FIRE-CONTROL & SECURITY (75)
8.4 GARDENING (78)
8.5 CLEANING (79)
8.6 PUBLIC ORDER MANAGEMENT (82)
8.7 RENOVATION MANAGEMENT (82)
QUOTED STANDARDS (84)
EXPLANATION OF ARTICLES (86)
1 总则
1.0.1 为规范物业服务行为，提高服务水平，实现物业服务的标准化、专业化、精细化，结合本市情况，制定本标准。
1.0.2 北京市行政区域内住宅物业共用部分的维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动，适用本标准。
1.0.3 北京市行政区域内的物业服务工作除应遵守本标准外，尚应符合国家及北京市现行相关法律、法规、规章、标准的规定。
1
2 术语和定义
2.0.1 物业服务
物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托，对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。
2.0.2 物业共用部分
物业管理区域内业主专有部分以外，按照规定由业主共同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。主要包括共用部位、共用设施设备。
2.0.3 专项服务
接受委托，承接共用设施设备维修养护、园林绿化、环境卫生、秩序维护等专业服务。
2.0.4 特约服务
物业服务企业或其他管理人根据业主委托提供的物业服务合同约定以外的服务。
2.0.5 突发公共事件
突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。
2
3 基本规定
3.0.1 本标准中涉及的物业共用部分的维修养护为日常维修养护工作，不包括需要使用专项维修资金的维修、更新和改造工作。
3.0.2 物业服务标准分为五级，一级标准为最低标准，每一级标准高于且包含相应低一级的标准。
3.0.3 签订物业服务合同时，依据住宅物业实际情况确定物业服务事项，选定相应的物业服务标准。本标准施行前已签订物业服务合同的住宅物业按照约定执行。
3
4 住宅物业服务一级标准
4.1 基本要求
4.1.1 客户服务场所
1 设置客户服务场所，配置基本办公设备。
2 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。
3 客户服务场所工作时间，工作日不少于8小时，其他时间设置值班人员。
4 设置并公示24小时服务电话。
4.1.2 人员
1 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。
2 从业人员佩戴标志。
3 配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。
4 项目负责人具有2年以上物业服务企业或相关企业管理工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。
4.1.3 制度
1 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。
2 建立突发公共事件应急预案。
3 建立物业服务工作记录。
4.1.4 档案
1 建立物业管理档案。
4
2 配备档案管理人员。
4.1.5 标志
设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。
4.1.6 客户服务
1 每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。
2 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。
3 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。
4 水、电急修20分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场；由专项服务企业负责的设备设施应在30分钟内告知。
5 业主或使用人提出的意见、建议、投诉在3个工作日内回复。
6 每年公开征集1次物业服务意见，公示整改情况。
7 配合相关部门进行公益性宣传。
8 按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。
4.1.7 专项服务委托管理
1 签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。
2 专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。
3 专项服务企业人员佩戴标志。
4 对专项服务进行监督及评价。
5
4.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护
4.2.1 综合管理
1 建立房屋及共用设施设备的基础档案。
2 运行、检查、维修养护记录应每月归档。
3 组织实施房屋使用安全情况评估检查。
4 共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。
5 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
6 特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。
7 雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。
