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圣才电子书2e9b12a5260c844769eae009581b6bd97e19bc24 2012年物业管理师《物业管理实务》真题及详解
一、单项选择题（共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意）
1．入住的实质是（
）交付物业的过程。
A ．建设单位向业主
B ．物业服务企业向业主
C ．施工单位向建设单位
D ．施工单位向业主
【答案】A
【解析】从房产移交的角度而言，入住的实质均是建设单位向业主交付物业的行为，建设单位应承担相关法律责任和义务，物业服务企业只是具体办理相关手续。2．下列物业类型和规模的组合中，符合一级物业服务企业资质对管理类型和规模的要求的是（）。
A ．高层80万㎡，多层50万㎡
B ．多层80万㎡，高层50万㎡
C ．高层50万㎡，多层30万㎡，写字楼5万㎡，别墅2万㎡
D ．多层50万㎡，高层30万㎡，别墅5万㎡，写字楼2万㎡
【答案】A
【解析】物业服务企业资质等级分为一、二、三级。其中，一级资质管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100％：①多层住宅200万㎡；②高层住宅100万㎡；③独立式住宅（别墅）15万㎡；④办公楼、工业厂房及其他物业50万㎡。A 项，管理高层、多层两种类型，相应百分比之和为：
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圣才电子书2e9b12a5260c844769eae009581b6bd97e19bc24 （80/100+50/200）×100%=100%，符合一级物业服务企业资质对管理类型和规模的要求。
3．下列各项目，必须通过招标投标方式选聘物业服务企业的是（
）。
A ．工厂集体宿舍
B ．新建写字楼
C ．新建商品住宅区
D ．部队营房
【答案】C 【解析】在前期物业管理阶段，《物业管理条例》规定住宅物业的建设单位需通过招标投标方式来选择物业服务企业；规定住宅物业应当建立专项维修资金制度。
4．关于物业评标委员会的说法，正确的是（）。
A ．评标委员会由投标人的代表与物业管理专家组成
B ．人数为5人
C ．由招标人依法组建评标委员会
D ．外请专家不得少于4／5
【答案】C
【解析】招标人或招标代理负责组建评标委员会。A 项，评标委员会由招标人的代表与物业管理专家组成；B 项，评标委员会的人数一般为5人以上单数；D 项，招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于评标委员会成员总数的2／3。
5．在房屋完损等级分类中，不正确的分类名称是（
）。
A ．完好房
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圣才电子书2e9b12a5260c844769eae009581b6bd97e19bc24 B ．基本完好房
C ．一般完好房
D ．危险房
【答案】C
【解析】根据各类房屋的结构、装修、设备等组成部分的完好及损坏程度，房屋的完损等级分为：完好房、基本完好房、一般损坏房、严重损坏房、危险房。
6．物业管理区域内，义务消防队由（
）组成。
A ．物业管理公司的全体员工
B ．物业项目部的全体员工
C ．全体秩序维护员
D ．全体业主
【答案】B 【解析】物业管理项目的义务消防队由项目的全体员工组成，分为指挥组、通信组、警戒组、设备组、灭火组和救援组等。
7．员工的解聘包括（）三种情况。
A ．员工辞职、辞退和资遣
B ．员工辞职、开除和资遣
C ．员工辞退、终止合同和派遣
D ．员工辞退、旷工和除名
【答案】A
【解析】员工的解聘即物业服务企业与员工解除劳动合同。员工的解聘包括员工辞职、
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圣才电子书2e9b12a5260c844769eae009581b6bd97e19bc24 辞退和资遣三种情况。
8．物业服务企业接受与处理业主投诉的原则是（
）。
A ．一定要满足业主的合理要求
B ．尽可能满足业主的一切要求
C ．要有偿满足业主的合理要求
D ．尽可能地满足业主的合理要求
【答案】D 【解析】物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还要求其遵守以下原则：①对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”；②尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进；③接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验；④接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求。
9．一般情况下，不属于物业服务企业职能机构的是（
）。
A ．物业分公司
B ．人力资源部
C ．财务部
D ．经营管理部
【答案】A 【解析】一般情况下，物业服务企业职能机构主要包括：①总经理室；②人力资源部；③行政管理部；④财务部；⑤品质管理部；⑥市场拓展部；⑦经营管理部；⑧工程管理部；⑨安全管理部；⑩环境管理部。
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圣才电子书2e9b12a5260c844769eae009581b6bd97e19bc24 10．物业服务企业在早期介入阶段服务的对象是（
）单位。A ．建设
B ．施工
C ．规划设计
D ．监理
【答案】A
【解析】早期介入阶段主要是指物业开发设计、施工建设、竣工验收阶段。在这个阶段物业服务企业服务的对象是建设单位，其主要职责是：①对投标物业的规划设计提供专业的合理化建议；②对投标物业设施配备的合理性及建筑材料选用提供专业意见；③对投标物业的建筑设计、施工是否符合后期物业管理的需要提供专业意见并对现场进行必要监督；④提出投标物业的其他管理建议；⑤参与物业的竣工验收，并提出相应整改意见。
二、多项选择题（共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选,本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分）
11．关于对员工奖励的说法，正确的有（
）。
A ．物质奖励与精神奖励相结合
B ．员工做出了成绩，符合奖励标准，应当立即予以奖励
C ．奖励应采用公开透明的方式
D ．奖励程度要与员工的贡献相符
E ．奖励的方式保持一致，不应变化
【答案】ABD
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圣才电子书2e9b12a5260c844769eae009581b6bd97e19bc24 【解析】对员工奖励应注意：①要把物质奖励与精神奖励有机结合起来，使两者相辅相成；②员工作出了成绩，符合奖励标准以后，管理者应该立即予以奖励；③对不同的员工要采用不同的奖励方式；④奖励程度要与员工的贡献相符；⑤奖励的方式可以适当变化。
12．物业管理投诉处理的要求有（）。
A ．对投诉要“谁受理、谁跟进、领导回复”
B ．接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C ．尽快处理；暂时无法解决的，向业主说明，约时间处理、跟进
D ．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求
E ．对业主的过多要求不予理会
【答案】BCD
【解析】A 项，对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”；E 项，接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求。
13．物业绿化日常管理的内容有（
）。
A ．浇水、施肥
B ．修剪造型
C ．翻新改造
D ．花木种植
E ．中耕除草
【答案】ABE 【解析】物业绿化管理包括下列工作：①日常绿化养护管理；②绿化翻新改造；③花木种植；④环境布置；⑤绿化有偿服务等。其中，绿化的日常管理包括：①浇水；②修剪造型；
