11：客户关系管理：是以客户为中心的新型商业模式是一种旨在改善企业与顾客之间关系的新型管理机制，企业通过销售，市场，服务等渠道全面收集客户资料，综合分析客户信息，目的在于建立新型的企业与用户的关系，使企业快速提供客户所需要的产品和服务从而提高客户的满意度，吸引和保持更多客户，增加企业效益
12：ecrm：企业借助网络环境下信息获取和交流的便利充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，吧大量客户资料加工城信息和知识，用来辅助企业经营决策，以提高或客户满意度和企业竞争的以一种过程或系统解决方案
13：呼叫中心：是一种基于CTI技术，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并且与企业连为一体的一个完整的新型综合信息服务系统
14：数据挖掘：是一种新的商业信息处理技术，其主要特点谁对商业数据库中的大量数据进行抽取，转换，分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据简答
1：简述客户忠诚度与客户满意度的关系：客户满意是导致客户重复购买最重要因素，当满意度达到某一高度时会引起忠诚度的大幅度提高，客户忠诚度的获得必须由一个最低的客户满意水平，在这个满意度水平线下忠诚度将明显下降，但是客户满意度绝对不是客户忠诚度的核心条件 2：企业应该如何培养自己的忠诚客户：①从思想上认识客户的重要性②硬的高级管理人员的支持③赢得企业员工的忠诚④提高客户的兴趣⑤赢得客户的满意和信赖⑥与客户有意接触并发现他们的要求⑦建立反馈机制倾听顾客需求和意见⑧妥善处理客户的抱怨
3：如何有效的防止客户流失：①做好质量营销②树立“客户至上”的服务意识③强化与客户沟通④增加客户的经验价值④增加客户的经营价值⑤建立良好的客情关系⑥加强市场市场监控力度
4：简述售后服务的功能有哪些：①有助于管理效率和工作质量的提高②为决策提供支持③为加强企业管理基础工作的加强④建设带动了企业管理基础工作的加强⑤建设带动了企业管理基础工作的⑥建设对于整顿，规范企业数据也是必不可缺的⑥建设促进了企业人员素质的提高 5：简述售后原则：①礼尚往来②承诺与惯性③社会认同④同类认同⑤使用者的证言⑥喜爱⑦友谊
6：简述crm的实施步骤：①确定业务计划②建立CRM实施队伍③评估业务过程④明确实际需求⑤选择供应商⑥开发和部署
7：简述客户防止核心客户流失开发新客户的措施：①开展定期调研时刻关注客户需要②针对客户需求打造核心流程③提高服务水平丰富差异化的服务内容④同核心客户建立战略联盟⑤建立学习型关系⑥提高客户忠诚度 8：简述五星服务第五星怎样达到：①形成服务文化②形成快速便捷的一站式服务的绿色通道③顾客得到尊重顾客的需要和偏好得到关注并形成为指令，并为员工行动④把服务上升到事业文化层⑤形成服务品牌
9：简述核心客户对企业的现实意义：①有助于开展新业务②通过对核心客户管理会有附加值③加强核心客户管理可以降低开发服务成本④有助于防范风险加强战略联盟⑤扩大品牌抢占经济
10：简述客户流失的主要原因：①有公司人员流动导致流失②竞争对手夺走客户③市场波动导致失去客户④细节疏忽使客户离去⑤诚信问题让客户失去⑥店大欺客，客户不堪承受压力⑦其业务管理不平衡⑧自然流失
11：简述客户与消费者的区别：①传统的交易营销关注的是一次营销关系营销注重如何保持顾客②传统的较少强调顾客服务，关系营销高度重视顾客服务③传统的往往只有少量的顾客承诺，关系营销充分的顾客承诺④传统营销认为产品质量知识生产部门关心，关系营销所有部门都关心质量问题⑤传统不注重与顾客长期联系，关系营销核心就是发展与顾客长期稳定关系
12：简述进行成功销售和开发客户的营销法则：①每天安排一小时②尽可能打电话③电话要简短④再打电话前准备一下名单⑤专注工作⑥传统销售不奏效的话避免在电话高峰时期销售⑦变换致电时间⑧客户资料必须井井有条⑨开始前要先预见结果⑩不要停歇
第4篇：客户关系
名词解释
CRM（客户关系管理） ：通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务以客户为中心来协调和统一与客户的相互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
顾客忠诚：指顾客对某一企业的某一产品或服务形成偏爱并长期频繁地重复购买的行为。 关系营销：指企业为实现盈利目标，建立、维持和促进与顾客及其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方长期利益关系的营销方式。
业务流程：指企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。
讨论：
1、提高顾客忠诚的关键因素是什么？
在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下列因素提高客户忠诚度： ① 集中锁定客户范围② 提供特色服务③ 成为以客户为中心的企业 ④ 增加与客户沟通 ⑤ 正确处理抱怨
2、企业怎样在E时代更好地维系客户关系？
在e时代企业只有做到CCPR（方便、关怀、个人化、立即响应）才能更好地维系客户关系。让客户更方便（ Convenient）在e时代，企业必须让客户自己选择是由电话、网站、传真、E-mail或面对面等不同沟通方式，与企业接触，取得产品信息或服务。 对客户更亲切（ Care）由于过分重视科学技术及其设备，使得很多企业与客户接触时，变成了冰冷的"自动贩卖机"，尤其当企业与客户间的关系纯粹只有给钱和交货时，客户对企业的选择也只有价格，所以只要有更便宜的供应来源，客户就流失了，因此客户对企业毫无忠诚度可言。个人化（ Personalized）企业要把每一个客户，当做一个永恒的宝藏，而不是一次交易，所以必须了解每一个客户的喜好与习惯，并适时提供建议。立即响应（ Real－time）企业对于客户行为，必须透过每次接触不断学习，并且很敏感地立即响应。
案例：
1．商业领域数据挖掘是如何诞生的?
答：全球最大的零售商沃尔玛通过对顾客购物的数据分析后发现，很多周末购买尿布的顾客也同时购买啤酒。经过深入研究后发现，美国家庭买尿布的多是爸爸。爸爸们下班后要到超市买尿布，同时要“顺手牵羊”带走啤酒，好在周末看棒球赛的同时过把酒瘾。后来沃尔玛就把尿布和啤酒摆放得很近，从而双双促进了尿布和啤酒的销量。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。
