单店运营手册
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单店运营手册
目录 1--- 前言 2--- 目的和目标 3--- 服务理念 4--- 公司责任 5--- 办公政策 6--- 经纪人
7--- 经纪人工作工具的配备 8--- 广告与促销 9--- 门店经理岗位职责
10---行政秘书、财务人员岗位职责 11---交易 12---业务推荐
13---单店运营手册协议
前言
本手册是 运营标准制订的手册。目的是建立公司日常经营的基本指导方针。 本手册是 依据中国国情制定的。本手册及本手册所提到的内容，应当服从于当地法律。
本手册建立的是公司运营的基本指导思想，它不会涵盖所有情况，也不会回答公司运营中的所有问题；本手册中没有提到的问题，可咨询 , 可以根据公司运营的经验或根据实际状况的需要所做出的规定进行相应解答。 本手册的内容条款必须严格遵守。
目标和目的
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? 公司运营的目标是获取利润，为了达到这个目标，我们要求店经理从市场及管理两方面支持每一个经纪人。
? 公司的另一个运营目标就是给公众提供高水准的专业服务，与其它房地产从业机构进行公平竞争。
? 为了保证实现上述共同目标，我们要确定公司日常运营的标准，确保所有员工与公司保持密切联系，保证公司有高度的团队精神。
服务理念
专业、敬业、诚信 使顾客省心、放心、安心
必须做到商圈专家、服务专家、勤俭持家
公司责任
1. 获得所在地市（县）工商行政管理部门登记备案及房地产管理部门颁发的房地产中介资质证书。
2. 为经纪人配备必要的办公用品及设备。 3. 提供给经纪人从事业务活动所必须的信息。
4. 为经纪人提供在职培训的机会，以持续提高经纪人的业务能力。 5. 确保店及经纪人的经营活动符合公司的经营理念和有关规定。
6. 根据本手册的规定及所制定经营目标和营业标准，对店经理的工作进行监督和管理。
办公政策
1. 工作时间：每一个门店每周营业日为七天，营业时间为9：00—21：00，实 行轮值轮休工作制；相应采取轮值轮休。 2. 开门营业：
准时开店营业（店内行政秘书负责开门，秘书休息日店经理负责）? 开启电源?
开启店内照明设备? ? 开启空调
保持店面以及店面环境的整洁? 3. 打烊
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店经理负责关闭店门：
在没有任何业务影响下准时关店? ? 关闭店内照明灯 关闭饮水机? 关闭空调? 关闭电源? 锁好大门? 关闭卷帘门窗?
? 室外照明（包括橱窗房源展示灯、照明灯箱）
4. 值班
店经理直接负责对值班的安排和管理工作。? ? 拨入电话的处理及来电业务操作规范
当电话拨入时，经纪人应先说“你好正品不动产”，询问出客户所需详细信息，同时值班经纪人应询问客户是否已经有指定经纪人为其服务。如果回答是否定的，值班经纪人就可以接待客户，此业务将由值班经纪人负责操作。如果回答是肯定的，值班经纪人就应该把电话转给被指定的经纪人。若其不在，应立即与其联系，将来电客户的需求状况立即反馈给该经纪人。
如果经纪人通过业务活动获得的潜在客户打来电话确定房屋上市的信息时,而指定经纪人刚好不在，值班经纪人应接待这个电话，如果信息被确定可靠，应立即转交给相关经纪人，该经纪人应马上确认该信息，并建立业务关系。如潜在客户提出立即看房或要求进行相应的业务活动，而相关经纪人无法及时提供服务时，值班经纪人应在征得店经理同意的情况下进行该项业务操作，如果交易成交，则按3：7比例分享单边佣金（提供信息方3，提供服务方7），分别付给提供服务的经纪人和提供信息方经纪人，经纪人必须详细做好值班任何记录，留下客户联系方式。 值班的职责?
值班的经纪人不应在值班时安排与客户约会，如业务所必需，应在征得店经理同意的情况下，在安排好值班接替人员之后进行该项业务操作。同样如果打来电话的客户需要在短时间内商谈，值班经纪人应征得门店经理同意，找到接替其值班的人（包括经纪人或店经理），才能离开值班岗位。 值班的经纪人在当值期间应做以下工作：
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- 制定自己以后一周的工作计划 - 查阅有关房产信息的报纸和杂志 - 最少打二十个陌生访问电话 - 经营已建立委托的业主和客户 - 电话跟进潜在的业主和客户 - 整理个人营销工具和资料夹
- 甄选和经营个人房源,形成尽可能多的优质房源，确保上市房源的质量和每月主打房源信息的提供
- 接听业务电话，做好值班纪录和相关人员电话协调
- 做好值班接待准备，保持值班和接待环境状况良好，注意形象 - 为明天的工作做一些准备
- 如遇到上门客户，应主动起立迎接，说“你好，有什么我能帮你吗？”，并主动示座和倒水服务 6． 经纪人工作着装 员工制服基本式样:
冬装—— 男：深色西装、白色衬衫、制式领带、正装皮鞋。 女：深色职业装、白色衬衫、正装皮鞋。
夏装—— 男：白色衬衫，领带，深色西裤，正装皮鞋。 女：白色衬衫，深色裙子，正装皮鞋。 7． 办公秩序
店内要整齐干净，每天早晨9：00-9：15以前，分小组打扫卫生，保持店内整洁。每个在店里的员工要各就其位，员工不得大声喧哗，打闹。每个员工都要有团队精神，员工日常工作期间应互相尊重，相互帮助，同事之间沟通应礼貌用语，不得有歧视和侮辱性语言出现。员工之间有效的通力合作，是团队成功的基础和保障。
8． 回答来电方式
当接起电话时，第一句话的标准方式为：“您好， 正品不动产 ” 9． 留言本
每个门店设有一个值班记录本，每一个接听来电人员，都有职责收集和记录每个留言，并迅速做出答复。
记录的内容包括：日期，时间，客户的原始记录信息（包括联系方式），相关经
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