公共关系
1.公共关系理论的核心概念是：组织形象
a.公共关系学所需要研究和解决问题是：如何塑造组织形象
b.组织形象：公众对于社会组织的总体评价，是社会组织的表现与特征在公众心目中的反映。
2.衡量组织形象好坏的两个重要指标：组织的知名度和美誉度
a.知名度是一个组织被公众知晓、了解的程度。这是评价组织“名气”大小的客观尺度。
b.美誉度是一个组织获得公众信任、赞许的程度。这是评价组织社会影响好坏程度的指标。 知名度>美誉度>0 名过其实 知名度>美誉度，美誉度＝0 名不副实 知名度>0，美誉度<0 臭名远扬 知名度＝美誉度>0 名副其实 3.国内学者居延安概括公共关系三大特征： a.公共关系是一种“公众”关系； b.公共关系是一种传播活动；c.公共关系具有管理职能
4.公关三要素：社会组织、公众、传播
a.公共关系活动的主体是社会组织，比如政府、企业、学校、医院、各种社会团体。
b.公共关系活动的客体是公众。
c.公关活动是一种交流沟通劝说过程，社会组织借助一定的信息传播媒介与客体沟通交往。
d.上述三要素一直受“职业伦理规范的指引”。 5.公关与其他活动的关系:
a.公共关系与交际 交际只是公共关系方案实施过程中所要运用的手段之一。 在公关活动中，个人往往是代表组织与公众进行交往
b.公共关系与宣传 宣传是向公众说明情况、讲清道理，是一种单向的传播。 公共关系是双向的沟通，公关需要宣传，但不等于宣传。 c.公共关系与广告 1.广告是公关工作中常使用的传播手段之一。
(重点) 2.广告一般限于某种特定的产品或劳务，是促销的主要方法， 公关是为了树立整个组织的良好形象，比产品广告的范围更广， 综合性更强。
3.产品广告为了取得效果，可以用艺术夸张的手法， 公关活动必须恰如其分客观宣传。
d.制造新闻是扩大组织知名度，提高组织美誉度，塑造组织良好形象的有效方法。
付费的公关广告就成了组织的必然选择. e.什么是公关广告？
所谓公关广告，就是一种设法增进公众对组织的全面了解， 提高组织的知名度和美誉度，从而赢得公众信任和合作的广告。
6.公关广告与商品广告的区别: a.广告目的不同
商——是直接宣传产品名称或性能，其目的就是诱发消费者的购买动机，促进产品或服务的销售
公——则不直接宣传产品，而是传播产品之外的各种与组织形象相关的信息。 （人们的形象地说：商品广告是要公众买我，公关广告是要公众爱我。） b.宣传模式不同
商——是让公众先认识产品然后再认识企业组织。 公——则是让公众先认识组织再认识产品。 A公共关系广告：公众——组织——产品 B商品广告：公众——产品——组织 Eg：“生命的电池”——日本松下电器公司的电池广告，是一个商品广告；“不要把问题留给下一代！现在做，来得及”——台湾哥林电器的公益广告，是一则公关广告。
c.感情色彩不同
商——注重引导人们的购买行为，商业色彩较浓 （如恒源祥）
公——重视与公众进行情感交流，引发公众好感，所以较少商业色彩，而融入了更多的对人性、对社会的关怀 d.广告主体不同
1.商品广告的主体是工商企业
2.公关广告的主体则可以是政府部门、非盈利组织等各种类型的组织。 7.公共关系与营销
a.公关活动是市场营销的一种促销手段，借助公关活动沟通企业与消费公众的感情，有助于市场销售，因此，工商企业的公共关系在许多具体活动形式上往往与营销活动结合在一起。
b.公关工作的主要目标是塑造良好组织形象，销售量的上升是这种目标实现后带来的结果。
c.销售量的增减是由多种因素造成的，公共关系只是其中之一。
d.营销注重近期经济效益，公关注重社会效益，更侧重考虑长远发展
第二部分
1.艾维·李——现代公共关系学之父 1903年开办宣传顾问事务所
案例：艾维?李的第一个客户——改变洛克菲勒“强盗大王”的不良形象 【背景】洛克菲勒公司在科罗拉多残杀罢工工人而声名狼藉，被称为“强盗大王”，企业内外的公众都怨恨洛克菲勒，罢工运动更使他一筹莫展。 【措施】1、“讲真话”，认真调查核实造成罢工的具体原因，将真实情况告诉公众；
2、聘请社会上有威望的劳资活动专家，核实与确定导致科罗拉多事故的原因，并公之于众；
3、请一位工人领袖参与解决劳资纠纷；
4、建议洛克菲勒向慈善事业捐款、增加工资、救济贫困，从而逐步改变了洛克菲勒石油公司的形象。
【评价】艾维?李将“公共利益与诚实”带进公共关系领域强调有益于公众才能有益于企业本身。探讨了某些带规律性的原则和方法，对公共关系作了全方位的
开创性的贡献，被成为“现代公共关系之父”
【问题】艾维.李的公共关系有艺术无科学，即有实践经验，而无系统的理论指导，这就制约了公共关系的发展。 【口号】“说真话”，“公众应被告之”
2.爱德华?伯内斯——公共关系学之父“学院派” 将艾维?李的公共关系艺术发展为公共关系科学
进一步提出了公共关系的原则，实务，方法和职业道德。 3.操作实务过程：调查、策划、实施、评估
第三部分
1. 公共关系的主体——社会组织 社会组织是按照一定的目的、任务和形式建立起来的，经过不同部门的分工协作，以及不同层次的权力操作和责任划分，合理协调内部人群活动的社会集团。 2.组织的全员公共关系 a.所谓全员的公共关系，就是指组织内的任何一个成员都肩负有组织公共关系工作的责任，都承担着本组织形象的塑造和建设任务。 b.全员公共关系的意义在于，提醒组织的所有员工，他们自己的不检点言行会给整个组织带来负面影响，这个负面影响往往会带有连带效果，让不相关联的人或组织也遭受损失。 3.公众人物（重点）
a.公共关系的主体除“社会组织”之外，还包括代表社会组织形象和作为社会组织形象一部分的个人。这些个人已经不再是代表他们自然人的个体本身，而变成了对社会组织形象产生重大影响的公众人物。
b.eg:总统，电影明星，著名品牌的代言人，企业的首席执行官和董事长等 4.社会组织的环境
内容：a.内在环境：声誉观念、公众意识、社会责任感、公开化原则等
b.外部环境：政治、经济、法律、自然资源、人口特征、社会制度等 5.客——公众 a.公众定义：任何与社会组织发生直接或间接联系的、正在或将会影响到它的形象塑造和组织目标实现的特定社会群体。 b.马斯洛需求层次理论
6.外部公众：组织以外的各类社会公众
a.政府关系。社会组织与政府部门搞好关系具有特别重要的意义。 b.顾客关系。从“顾客满意”到“顾客感动”。
工作内容:1.维护顾客的正当合法权益 2.重视与顾客的信息沟通
3.提供适合顾客的优质产品和服务 4.妥善处理与顾客的纠纷 5.妥善处理与中间环节的关系
7.社区关系:1、保护和改善社会生态环境 2、参与和支持社区公益活动 8.媒体关系：
a.公开事实真相，真诚对待新闻记者； b.主动向新闻单位提供有新闻价值的素材；
c.礼貌对待新闻界人士的采访，不蓄意掩盖或隐瞒坏消息、阻挠记者采访 d.邀请新闻界人士参观访问；
第四部分
1.形象管理的重要方法：CIS(Corporate Identity System)战略，企业识别系统 CIS将组织的理念、行为、视觉形象及一切可感之处实行统一化、标准化、规范化与系统化的科学管理体系。 2.CIS有三个管理系统，分别是：
MI(Mind Identity)理念管理系统 组织经营管理的观念识别
BI(Behavior Identity) 行为管理系统 组织理念的动态识别，又称活动识别
VI(Visual Identity)视觉管理系统 包括基础层面和应用层面
基础层面包括五个内容：组织名称、组织标志、组织品牌专用字体（中英文）、组织全名标准字体（中英文）、组织标准色
3.logo 图标广告，它的设计要能够充分体现该公司的核心理念，并且设计要求动感、活力、简约、大气、高品位、色彩搭配合理，美观，印象深刻，简单的讲，当我们看到一个LOGO，就是看到了这个品牌。
第五部分
1.言语传播的媒介环节: a.用语准确、简洁
b.注意口语的流畅和连贯 c.控制声音
d.注意发挥非语言因素的传播作用。口语信息交流中， 55％体语＋38％声音＋7％词语＝言语传播要素构成
第六部分
1.危机的定义
危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件 2.危机处理的原则 a.三“T”：
速度第一：Tell it fast; 真诚沟通：Tell your own tale; Tell it all (前苏联切尔诺贝利核事故) b.公众至上原则，承担责任 c.维护声誉原则，权威证实
