一、保洁服务
1、建立保洁管理制度和保洁服务方案，对保洁服务工作做好记录。
2、配置专职保洁服务人员，明确保洁责任范围，保洁服务实行定时定点和流动保洁相结合，保持物业服务区域整洁、干净。
3、根据实际情况合理设置相关环境卫生设施，在主要进出口设置果皮箱，在适当位置放置垃圾（卫生）桶，设置垃圾中转房（站、车、箱），在集中装修期间应有临时垃圾堆放处等。 4、生活垃圾日产日清，装修垃圾专门管理并督促及时清运。 5、雨雪天气应采取防滑措施，特殊部位保洁要做好安全防护。 6、适时开展卫生防疫活动，配合做好突发性传染病控制。
7、大厅、电梯厅、楼梯、过道地面每日清扫，不定期巡视，保持无垃圾、无杂物、无污迹。大理石地面晶面处理后光泽均匀，防滑条缝无藏污；木地板表面光亮，四周边角无积灰；地面砖色泽均一，点、线、面线条清晰；地毯色泽均一、图案统一、纤维方向一致。
8、墙面每周清洁，保持大理石墙面目视无灰尘、污渍，表面光滑、明亮；墙砖表面光滑，色泽均一，点、线、面、线条清晰；涂料无划痕、无污垢；不锈钢/黄铜装饰物表面明亮、色泽均一，无划痕印迹，有金属质感；铝合金板表面光滑，接缝处保持洁净。 9、楼梯扶手、栏杆每周擦拭，保持干净无灰尘。
10、大厅门、玻璃、窗台每周擦拭，保持窗台、门框、门套、窗框、窗套及其上下部的缝隙处无灰尘、印迹、污垢；金属框架拉手洁净，无氧化斑点，色泽光亮；玻璃干净明亮，无浮尘、无印迹；门底无污迹。
11、公共卫生间每日清洁，保持整体无浮尘、无异味。台面、镜面无明显水迹；小便斗、座便器无黄渍、无尿碱；水龙头干净无污渍；天花板、灯具、墙角无灰尘、无蜘蛛网；卫生纸架干净无污迹，卫生用品齐全；厕纸篓无污迹，厕纸不满溢。
12、开水间每日清洁，保持整体洁净干燥，无异味。水龙头、地垫干净无污渍；水槽干净、无斑点、无污迹、无杂物、无水垢。
13、接待室和会议室每日清洁，保持家具、物品摆放整齐有序，电器、仪器表面目视干净。 14、垃圾箱、房每日清洁，保持整体干净干燥、无臭味。墙身无污迹、无粘附物；垃圾桶封闭良好，不满溢，无积灰。
15、地下车库每日清洁，保持地面无垃圾杂物，无积水；标识、指示牌干净、无浮尘。 16、电梯轿厢每日清洁，保持地面干净，无垃圾杂物；四壁光洁明亮,无污迹；显示屏无灰尘、印迹、污渍、划痕；吊顶无积灰。
17、照明设施定期清洁，保持灯杆无明显污迹，无乱张贴；灯箱、灯罩外壳无明显灰尘、污迹，灯罩内无死蚊、蝇、虫。
18、消防设施定期清洁，保持消防栓、消防箱、报警器、火警通讯、电话插座、灭火器、烟感器、扬声器表面光亮，无积尘、无污渍。
19、空调风口、排风扇定期清洁，保持表面无灰尘、无污渍。 20、监控设施无灰尘、无蜘蛛网。
21、指引标识牌、广告牌定期清洁，保持表面无灰尘、无污渍。
22、外围及周边道路每日清扫，保持地面干净无杂物，无积水，无明显污迹、油迹；沟、渠、井不满溢，无杂物，无异味。
23、绿化带定期清理，保持无杂物，花台表面干净无污渍。
24、水池定理清捞，保持水质清澈，池内无漂浮物，池壁无青苔等污垢，整体无异味。 25、平台屋面定期清理，保持无垃圾堆积。
二、绿化服务
1、建立物业服务区域绿化养护方案和绿化管理制度，并做好服务工作记录。 2、根据服务区域绿化实际需要，配置专、兼职绿化服务人员。
3、绿化养护人员应根据季节要求，按照养护规范对植物、草地、花卉等进行定期养护。 4、重大节日宜进行绿化装饰，如绿化小品、花草摆放等。 5、室内绿植养护应符合表1的要求。
表1 室内绿植养护要求
项 目 绿化外观 摆放 修剪养护 选种 用肥及用药控制 服务要求 土壤表层无杂物、无枯叶。叶子健壮，叶色正常，有光泽。盆器及托盘完好干净，托盘无积土 根据室内布局的需要或顾客需要在公共部位摆放绿化，布局合理、均匀、疏密有度。盆栽植物的色彩，形态和气质应与空间大小、装饰氛围及功能相协调 定期浇水、施肥，定期修剪，保证造型优美 选择观赏性强、观赏周期长、存活率高、方便管理的植物 应选用无毒、无害、无味、园艺型肥料。发现病虫害及时更换植物，禁止在室内喷洒农药 1.1 室外绿化养护应符合表2的要求。 表2 室外绿化养护要求
项 目 服务要求 草地：根据长势状况每年定期修剪整形，草的高度不超过9cm且保持一致，草坪无杂草草屑； 修剪 灌木：根据长势状况每年定期修剪整形，植物主枝分布均匀，通风透气，造型美观，绿篱整齐一致； 乔木：每年冬季修剪一遍，树冠圆整、树势均匀，45度剪口靠节光滑。针叶树应保持明显顶端优势 灌溉 除杂草、松土 施肥 病虫害防治 扶正、加固 补植 防风防汛 具体灌溉次数视天气情况而定，供水充足，保持植物良好长势，不出现大面积枯萎等缺水现象 草地定期除杂草，草地上无开花杂草，花木丛中无高于花木的杂草； 定期疏松表土，土壤疏松通透 定期进行施肥，施肥均匀、充足、适度，保证绿化植物强壮、枝叶茂盛 及时防治，病株、虫害现象不成灾 对新植和弱小树木、植物做好综合防护，及时扶正加固 对因生长不良造成的残缺花草树木及时补种，能满足植物生长的条件下无黄土裸露 灾前积极预防，对树木加固，灾后及时清除倒树断枝，疏通道路，清理扶植，尽快恢复原状 清理绿化垃圾 修剪下来的树枝和杂草，当天清理运走，专人跟踪保洁 防寒 寒冷季节应有防冻保温措施 （二）监督与投诉 1、服务意见征询
采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与至少90%以上的业主或物业
使用人进行沟通；每年至少2次征询业主或物业使用人对物业服务的意见，对业主或物业使用人反映问题的处理率达100%。 2、服务监督
物业服务企业应主动接受业主或物业使用人的监督，公布监督、投诉电话。
3、投诉处理
受理、处置业主或物业使用人的投诉应进行记录，并分下列情况进行处理：
——物业服务企业直接受理的投诉，应核实情况，在一个工作日内回复处理结果，最长
不得超过三个工作日。属于物业管理责任的，应向业主或物业使用人道歉并及时纠正；属于无效投诉的应做好解释工作。物业服务机构与投诉者无法协商解决的，应上报主管部门处理；
——业主或物业使用人直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事
实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作；
——向公安机关报案的，协助公安部门处理； ——涉及依法裁决的，应按法律程序处理。
