实施ISO20000战略和IT战略目标；
通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；降低IT运营的管理成本和风险；
将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险；
提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率； 提升IT部门整体运作及各部门间沟通的能力。
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三、 问答题(共3题,每题10分，总30分)
1. ISO20000要求服务供应商编制服务报告，请问服务报告包括哪些方面的内容。
服务目标以及服务目标针对的对象 服务的内容 总结服务内容 分析服务的趋势
对以后的一个改进措施期望要求
2. 针对ISO20000标准中所包含的13个控制流程，列出您的工作中涉及到的服务流程，并画出其中一个服务流程的流程图。
2.ISO20000要求服务提供商需要实施事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理，请描述这五大流程的目标及它们之间的关系？
目标： 事件管理
在最快的时间内将服务恢复到“正常状态” 问题管理
查找事件或问题产生的根本原因，并彻底解决，以防再次发生 变更管理
控制需要变更的信息并得以处理 发布管理
计划和协调软硬件组件的发布以及进行实际的运行操作 配置管理
更好的管理IT资产的配置组件并提供有效准确的信息 关系：
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变更管理 变更请求 已实施变更 问题 事件管理
已实施变更 变更请求 问题管理 已知错误
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IT服务管理培训考试答题卷
姓名 分数
一． 选择题
1 2 3 4 5 Ｂ Ｂ Ａ Ａ C 6 7 8 9 10 Ａ Ａ Ｂ Ｄ Ｂ 11 12 13 14 15 Ｄ Ｃ Ｄ Ｃ Ｂ 16 17 18 19 20 Ｂ Ｂ Ａ Ａ Ｃ 21 22 23 24 25 Ｂ Ｄ Ａ Ｂ Ｄ 26 27 28 29 30 Ｃ Ｄ Ｄ Ｄ Ｄ 二． 简答题
１．请说明ITSM的定义。
ITSM: 是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。 ２．请描述在贵单位实施ISO20000的意义。
实施ISO20000能提高公司整体效益
? 就服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致，建立和业务及供货商统一的沟通平
台（服务台)；达到相关利益方均满意的IT服务管理目标；
? 进一步提高IT服务的可用性、完整性和保密性，为业务用户提供高质量的服务； ? 能够有持续性优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度； ? 进一步提高项目的可提供性并确保如期交付；
? 从总体上提高企业IT投资的报酬率，提升企业的综合竞争力； ? 建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制；
? 明确IT管理成本和企业业务战略以及IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构
和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务。 实施ISO20000战略和IT战略目标；
? 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；降低
IT运营的管理成本和风险；
? 将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平，规范工作流程，降低由人
员变动导致的风险；
? 提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率； ? 提升IT部门整体运作及各部门间沟通的能力。
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三． 问答题
1. ISO20000要求服务供应商编制服务报告，请问服务报告包括哪些方面的内容？ 服务目标以及服务目标针对的对象 服务的内容 总结服务内容 分析服务的趋势
对以后的一个改进措施期望要求
2.ISO20000要求服务提供商需要实施事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理，请描述这五大流程的目标及它们之间的关系？
目标： 事件管理
在最快的时间内将服务恢复到“正常状态” 问题管理
查找事件或问题产生的根本原因，并彻底解决，以防再次发生 变更管理
控制需要变更的信息并得以处理 发布管理
计划和协调软硬件组件的发布以及进行实际的运行操作 配置管理
更好的管理IT资产的配置组件并提供有效准确的信息 关系：
变更管理 变更请求 已实施变更 问题 事件管理 已实施变更 变更请求 问题管理 已知错误
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