关于进一步明确省内外双代案件操作实务
的注意事项（试行）
各理赔服务中心：
为了贯彻落实好总公司《代查勘管理办法》中的各项要求，进一步明确双代案件的操作实务，切实优化理赔资料流转环节，不断完善客户服务水平，结合各机构在运行过程中存在的问题，现对双代工作规范如下：
一、 目前运行过程中存在的主要问题
1、 查勘资料不完整、案件超时严重、案件资料寄转不规范、服务延时等问题；
2、 电子台账相对混乱，无纸质台账，机构双代岗负责人对有些案件无头绪，案件缺乏跟踪；
3、有一些案件材料未经分公司双代岗审核已寄出，无法确认查勘费；
4、查勘员存在工作方式方法问题，有个别案件受外力或其他原因未给承保机构及时寄出，导致材料拖延；有的机构区县较远查勘员一周去中支汇总一次，材料寄出也容易拖延；
5、查勘员与中支双代岗缺乏沟通，查勘员接到派工信息后未及时反馈中支双代岗，双代岗未能及时查看报案系统，导致案件脱节；
6、中支双代岗换岗频繁，且缺乏交接，导致双代工作不流畅；
7、个别机构无固定委托权益人，导致对案件跟踪缺乏责任心，委托权益人缺乏相应的保险知识与业务技能。
8、一些无机构地区（例：莱芜）案件，相邻地区查勘员存在相互推诿现象。
9、对于委托的案件跟踪不及时，虽然委托的案件总数较多，但是根据统计，多数机构每个月的委托量还是有限的。
二、 工作要求
1、完备代查勘资料、增强工作责任心
（1）所有的查勘资料中必须要有查勘人员现场查勘时的人标合一照片，如果现场没有条件拍摄或没有第一现场的在定损时拍摄人标合一照片；
（2）索赔通知书上面必须签署意见和姓名，查勘现场结束后在填写查勘报告时必须画现场草图，如交警处理现场必须注明“交警处理现场”字样；
（3）双车事故必须拍摄第三者车架号、行驶证有效期、驾驶证、A照有效体检回执单，否则，查勘员必须负责补照，如行、驾两证被交警暂扣，必须在现场查勘报告中注明行、驾两证被交警暂扣字样，并告知客户负责向第三者索要行、驾两证复印件；
2、加快流转时效、规范案件寄转方式
（1）双代案件流转时效严格按照总公司《未决管理办法》中核损（复勘）核价时效设定表执行，车辆损失案件时效不超过7天，人伤门诊案件时效不超过7天，人伤住院案件时效不超过25天，人员死亡案件时效不超过20天；
（2）遇到特殊案件发生时效超时，可给予酌情适当放宽时效要求；
（3）省内代查勘案件资料扫描后将电子版传至委托公司双代岗处，代查勘资料原件由代查勘机构直接寄送至委托公司双代岗；省外代查勘案件资料扫描后将电子版传至分公司理赔服务中心双代岗处，由分公司双待岗传至委托分公司双代岗，代查勘资料原件由代查勘机构直接寄送至委托分公司双代岗（个别分公司要求寄送承保公司的除外）；
（4）严禁查勘人员将查勘资料交由客户自行带回，如有特殊情况必须交由客户带回的，需要客户写自行带回说明，扫描后将电子版材料传至分公司理赔服务中心双代岗，并告知资料已由客户自行带回；
3、加强服务意识
（1）要求全省查勘员在接到代查勘案件的调度指令后，积极、主动地与客户联系，不得推诿、延时；
（2）对于现场查勘结束后，客户离开出险地且长时间不来处理的个案，查勘人员可先将索赔通知书、现场查勘报告、现场照片等资料的电子版传至分公司理赔服务中心双代
岗处并说明原因，经审核同意后查勘报告后边备注清楚相关信息先行寄出，如委托公司还需要继续委托的，再安排跟踪落实后续工作；
4、要求
（1）为了保证双代案件的质量及流转时效，请各机构查勘定损室确定一名双代案件联系人，便于分公司理赔服务中心双代管理岗对所有案件的全程管控。各机构双代案件联系人的职责是：
*负责辖区所有双代案件的全程跟踪工作并责任到人跟踪委托案件，随时关注案件进展，并记录相关信息；
*负责双代案件资料的审核，电子版及纸质材料的转发、收取、邮寄工作；
*负责协调所在辖区双代案件的后续处理工作； （2）电子、纸质台账登记相结合，避免疏漏现象（见附表一）；
（3）查勘员接案后反馈机构双代岗相关事故信息，次日双代岗检查当日报案系统本机构受托、委托案件，登记备注相关信息。
（4）承保机构委托权益人固定一人与双代岗要多交流，及时反馈案件进展相关信息。
（5）强化相关岗位人员的业务技能及责任心，增强服务水平。
（6）对于委托的案件，各机构双代岗要及时跟踪，特别是委托永安系统外的案件。各个机构可以根据自己委托案件量的多少来灵活的分配双代岗的工作量。
本次（试行）阶段只做通报（见附表二），自2013年4月1日起正式实行，每月15号前在OA、查勘室主任群及代查勘群通报各机构上月省外代查勘受托、委托材料寄出、寄回排名，并上报分公司领导对省外代查勘受托案件材料寄出、寄回率排名后三名的机构相关负责人做相应问责，由排名后三名的机构理赔服务中心负责人书面写明原因及整改报告上报给分公司理赔服务中心负责人。请各机构相关负责人加以重视，根据本机构情况增强相关岗位的业务技能，加强各机构之间相同岗位的交流，互相学习好的工作方式、工作经验，熟练掌握工作流程，增强理赔服务水平。
分公司理赔服务中心 二〇一三年三月七日
