《景区服务与管理》课件
基础业务模块----服务篇 基础业务模块----服务篇单元三 旅游景区接待服务 单元四 旅游景区解说服务 单元五 旅游景区其他配套服务
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单元三 旅游景区接待服务项目一 票务服务 项目二 闸口服务 项目三 咨询服务 项目四 投诉处理服务
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单元三 旅游景区接待服务旅 游 景 区 服 务 与 管 理知识目标： 了解旅游景区入门接待服务的基本概念；了 解接待服务的主要环节；理解游客中心的主要 功能、服务与设施；掌握景区游客投诉的原因 及解决的方法。 技能目标： 掌握景区售票工作流程、验票服务标准、入口 导入方法；掌握旅游景区游客投诉处理程序和 方法。
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项目一 票务服务一、门票的一般类型 (一)按照制作材料分类 1、纸质门票 、 2、电子门票：多媒体光盘型电子 、电子门票： 门票、磁卡门票。 门票、磁卡门票。
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(二)按照消费对象分类 1、全票 、 2、优惠票：儿童、学生、退休人 、优惠票：儿童、学生、 员、残疾人员、军人、团体、当地 残疾人员、军人、团体、 居民等。 居民等。
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(三)按照适用期限分类 1、当日门票 、 2、年卡门票 、
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(四)按照旅游淡旺季分类 1、淡季门票 、 2、旺季门票 、
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二、票务预订服务(一)电话订票 (二)网上订票 (三)售票处订票 (四)通过旅行社订票 (五)团体订票
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三、旅游景区电子门票系统电子门票自动售检票系统是融计算 机技术、信息技术、电子技术、 机技术、信息技术、电子技术、机 电一体化及加密技术于一体， 电一体化及加密技术于一体，具有 很强的智能化功能的高科技综合处 理系统。 理系统。
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景区电子门票系统(一)系统 介绍
中央控制系统 售票系统 验票系统
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景区电子门票管理系统(二)门票种类： 门票种类： 多媒体光盘电子门票 磁卡( ) 磁卡(IC)电子门票
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(三)识别系统：数字指纹技术、射 识别系统：数字指纹技术、 频识别技术、条码识别技术。 频识别技术、条码识别技术。 (四)通道控制系统：自动控制三杆 通道控制系统： 机通道、人工扫描识别通道。 机通道、人工扫描识别通道。
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四、 售票服务标准(1) 售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、 ) 售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体(如学生、军人、老年人、 淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体(如学生、军人、老年人、残 疾人等)、享受免票的特殊群体以及购票须知。 疾人等)、享受免票的特殊群体以及购票须知。 )、享受免票的特殊群体以及购票须知 (2
) 在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。 ) 在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。 (3) 根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应 ) 根据游客流量设置相应数量的售票窗口， 数量的窗口。 数量的窗口。 (4) 景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。 ) 景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。 (5) 售票员售票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情 ) 售票员售票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、 地解答游客的问讯。 地解答游客的问讯。
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五、售票工作流程(一)售票前准备工作 (二)售票 (三)交款与统计
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六、售票时应注意的问题(一)假钞问题 (二)钱在人在，交接清楚 钱在人在， (三)优惠票之争
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售票服务案例案例： 案例：千岛湖的景区门票制度 雁荡山的门票制度
