卡地亚大酒店培训课程《一》一、酒店服务意识 二、酒店服务礼仪 主讲：杨燕
服务意识第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 第七节 第八节 第九节 第十节 酒店意识含义 服务意识 公关意识 全员营销意识 质量意识 团队精神 成本与效益意识 标准意识 清洁保养意识 服从意识
第一节 酒店意识含义酒店意识是酒店服务和管理的灵魂。酒店运 转过程中的一切活动都受着酒店意识的指 导，没有意识的活动是盲目的活动。换个 角度来说，就是要求员工从目标、观念、 行为上明白“应该如何，不应该如何”, 这就是酒店意识，也是企业意识。
第二节 服务意识一、服务是重要的意识 二、优质服务意识 (一)规范的有效性。 (二)服务的个性化。 三、全员服务意识 四、宾客至上意识
第三节 公关意识一、对外推广意识酒店就像一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间， 酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面
二、对内合作意识酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这 一切是为了工作
三、做好本职工作如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无 疑是无稽之谈
第四节
全员营销意识
一、做好本职工作即是营销酒店外部营销主要是酒店营销部的工作，而酒店内部 营销则是所有部门的一项重要职责。
二、利用工作机会向客人推荐酒店产品员工应善于利用机会向客人推荐酒店的各种产品，并使客 人成为忠实客人
三、不只是推荐本部门的产品全员营销意识还要每位员工具有全局的观念
四、员工应了解酒店产品的信息员工推荐酒店产品的前提是了解酒店产品的信息
第五节 质量意识一、服务质量标准的具体内容酒店从业人员的质量意识体现为其对酒店服务质量标 准的理解与把握。
二、提高酒店服务质量的基本途径(一)一步到位。第一次就把事情做对，为客人提供准确无误的服务，追求一步到位的服务质量
(二)以客人为中心。每位员工在其日常服务工作中应能够预测客人的需求，倾听客人意见，并懂得如何满足客人，对 客人要求能作出及时、合理的反应。
(三)及时修正非常重要。当出现服务差错时，任何员工都应在第一时间弥补过失，及时改正
第六节 团队精神一、部门之间的合作如果你不是直接为客人服务的，那么你的职责就是为那些 直接为客人服务的人服务
二、业务环节之间的合作同一部门的业务环节之间应密切合作，才能及时、有效地 满足客人的需求
三、岗位之间的合作酒店的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的， 酒
店业务的特点之一就是需要良好的团队精神
第七节 成本与效益意识一、赢利意识 二、成本意识
宾馆酒店利润是其全体 大部分没有从酒店的利 员工劳动的成果。它 益出发，不切身体会 体现了企业及个人之 利润是酒店赖以自下 间利益的统一，追求 而上的基础，而利润 利润最大化，最终是 等于收入减去成本。 促进整个社会财富的 成本控制是我们为自 增长。 己创造发展的空间
第八节 标准意识酒店是一个较为规范的待业每个岗位都有 相应的工作程序，因此每家酒店都制定了 相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能 使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、 程序化，才能使琐碎的工作制度化。标准 化是现代酒店管理的标志，但规范服务并 不算是优质服务的最高境界，而应再加上 个性化服务，即赋予修改化的服务。
第九节 清洁保养意识一、客人关注清洁保养从清洁保养意识角度而言，这是酒店中的每一个部门，上至 总经理、下至每位员工都应具备的意识，即酒店的所有员工 都有责任保持酒店环境的整洁。
二、清洁保养专业化1、清洁的同时必须考虑到保养。 2、养成及时除渍的习惯。 3、专业化的清洁保养包含着服务的内容。
三、清洁保养全员化1、整体的配合。 2、全员的概念。 3、通过服务去约束客人。
第十节 服从意识一、服从上级(一)酒店管理的等级链原则
从总经理至服务员是一条权力线，它经过部门经理、主管、领班自上而下 逐层发布命令、指挥控制；而从服务员至总经理是一条反馈线，它经过领班、 主管、部门经理自下而上逐级进行报告和反馈。
(二)指令的种类
1、命令：命令是程度最高的一种指令，下属对上司的命令必须无条件服从， 如酒店制定的要求员工执行的各种规章制度、日常的工作安排等。 2、要求：要求是程度稍轻的一种指令，下属对上司的工作要求一般也应服 从，如管理者对下属提出的工作效率、时间等方面的要求，但可以灵活发挥。 3、建议：建议是程度最轻的一种指令，下属对上司的建议可根据具体情况 来决定是否服从，如上司向下属提出的工作方法的建议等。
二、服从客人除服从上司的指令之外，酒店服务人员还应服从宾客的一切合理而正当的需 求，这可增加客人的满意程度。宾客需求的满足是酒店取得良好的社会和经 济效益的基础和保证。
酒店服务意识一、行为举止 二、服务用语
“服务行业”基本礼仪
您给别人的印象是什么？??您给人的整体印象中，声音占了38%、语言占了7%,剩下的还 有55%来自于哪里？
行为举止 - 眼神 交流的过程中应注
视客人，使其感觉到你在全神 贯注的为其提供服务 较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视 区域，不要凝视一点 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神 去 迎候，不得视而不见，或将目光转开 接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部 目光保持柔和亲切 注意不要： 不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光
